Didorong secara tidak masuk akal memandang dunia bisnis dengan mata skeptis dan lidah yang berakar kuat di pipi.
Sulit untuk dikenakan.
Untuk American Airlines, 2019 melibatkan kecaman dari pelanggan, seringkali pelancong bisnis, Wall Street, dan tampaknya setiap pelanggan di Twitter. Mengapa, bahkan pilot Amerika sendiri sekarang dengan tajam memuji maskapai penerbangan seperti United -- ya, United itu -- sambil mencemooh maskapai mereka sendiri.
Sampel dari juru bicara pilot Amerika, Dennis Ban :
Serikat adalah merendahkan. Itu adalah trailer (industri). American berada di ujung yang lain. Amerika sekarang adalah Serikat baru. Kami tidak suka itu. Kami ingin menang.
Dan minggu lalu, orang Amerika dideklarasikan oleh Jurnal Wall Street menjadi yang terburuk dari maskapai besar Amerika. Ya, itu datang di bawah Frontier, Allegiant, dan Spirit.
Sebaliknya, Delta berhasil mengambil langkah demi langkah yang membedakannya dari yang lain. Beberapa akan membantah itu yang terbaik dari yang terbesar. Itu Jurnal meletakkannya di atas.
Saya pikir, kemudian, saya akan melakukan tes. Dalam perjalanan bisnis baru-baru ini, saya terbang dari San Francisco ke Miami dengan pesawat Amerika, dan kembali dengan Delta. Kedua perjalanan akan berada di kelas satu, tempat di mana maskapai ingin menghasilkan uang paling banyak.
Apakah perbedaannya akan mencolok? Saya berharap itu mungkin.
Di American Airlines, Kejutan Aneh.
Penumpang kelas satu terus-menerus mengeluh tentang kursi baru Amerika yang disebut Project Oasis. Siapa pun yang menamai gagasan mendorong lebih banyak kursi di dalam pesawat dan bahkan mengurangi ruang kaki di Project Oasis kelas satu pasti memiliki rasa geli yang pahit.
American memasang kembali beberapa pesawat dua kali untuk memungkinkan penumpang kelas satu meletakkan sesuatu, apa saja, di bawah kursi di depan mereka. Namun, itu bahkan bukan masalah Amerika yang terburuk. Maskapai ini terus-menerus dikritik karena kurangnya antusiasme dari para karyawannya - terutama pramugari.
apakah julie chen punya anak?
Dalam penerbangan saya, segalanya tidak dimulai dengan baik. Saya tidak mendapatkan halo saat boarding dari salah satu pramugari yang berdiri di depan. Ini mengganggu banyak penumpang dan saya akui saya lebih suka disambut. Tapi mungkin kedua pramugari memiliki sesuatu yang penting untuk dibicarakan, seperti negosiasi perburuhan yang tertunda.
Kemudian datang makan siang. Saya telah memesan salad ayam, dengan keyakinan bahwa ini mungkin menyenangkan. Apa yang tiba adalah salad dalam mangkuk kecil dan irisan ayam di sampingnya. Salad tidak memiliki wajah yang menyenangkan. Ayam itu lebih kering daripada lubang hidung di padang pasir. Aku tidak bisa menyelesaikannya. Sejujurnya, saya hampir tidak bisa memulainya. Ini membuat saya mendambakan selada Wendy. Setidaknya anggur itu enak.
Di sisi yang sedikit lebih terang, kursinya sangat nyaman, saya bisa meletakkan tas di bawahnya dan, begitu teman duduk saya belajar untuk tidak melipat selimutnya di atas setengah dada saya, saya bisa santai.
Saya akan mengakui bahwa pasangan di depan saya hampir menghancurkan segalanya. Mereka membawa kucing mereka. Kucing itu tidak suka terbang. Itu merengek dan merengek, bahkan ketika mereka melepaskannya dari pembawanya dan merangkak ke seluruh tubuh mereka. Tetap saja, aku meraih zen dan menatap ke luar jendela.
Namun, pada dua pertiga perjalanan penerbangan, sesuatu yang sangat aneh terjadi.
Aku pergi ke kamar kecil. Saat saya berjalan ke arahnya, saya bisa melihat dua pramugari duduk di kursi kecil mereka, mengobrol. Saat saya lewat, pria tua itu melihat ke arah saya dan berkata, 'Apakah Anda mau minum lagi?'
Ini mungkin tampak kecil, tetapi ini adalah pertama kalinya saya melihat layanan pelanggan yang benar-benar proaktif di Amerika selama beberapa waktu.
Saya tidak membutuhkan minuman lagi, tetapi fakta bahwa dia secara proaktif memperhatikan benar-benar membuat saya tersenyum.
Ini, kemudian, membuat penerbangan itu tampak lebih berkesan -- di sisi positifnya, yaitu -- daripada yang mungkin terjadi. Ada harapan, Amerika.
Di Delta, Ini Masih Hal Kecil.
Delta tidak terbang langsung antara Miami dan San Francisco, jadi saya terpaksa terhubung di Atlanta, pada jam yang sangat buruk di pagi hari.
Seperti halnya orang Amerika, penerbangan saya tepat waktu. Tidak seperti Amerika, kabin di kedua pesawat terasa jauh lebih kuno. Kursinya cukup nyaman, tanpa menjadi luar biasa. Namun unsur-unsur manusia masih menonjol secara cerdik.
Dalam penerbangan dari Miami ke Atlanta, kami semua diminta untuk bergabung dalam perayaan seorang pramugari yang telah menghabiskan 50 tahun hidupnya bersama Delta. Dia disajikan di bagian depan pesawat. Pilot membuat pengumuman, seperti yang dilakukan pramugari kelas satu. Semua orang bertepuk tangan. Ada beberapa orang yang telah bekerja di satu perusahaan selama 50 tahun.
Namun, bagaimana dengan makanannya? Pada saat pesawat saya lepas landas dari Atlanta menuju San Francisco, saya sudah bangun. Dalam semangat keadilan mutlak, saya juga memesan salad ayam. Berbeda dengan makanan di Amerika, ini terasa seperti salad ayam yang baru saja dibuat.
Sisa penerbangan dicirikan oleh hanya satu hal - kesopanan layanan yang lembut. Tidak ada perasaan terburu-buru, tidak ada gagasan bahwa pramugari perlu menyimpan semuanya agar mereka bisa beristirahat sendiri sambil menatap ponsel mereka.
Elemen yang paling luar biasa, bagaimanapun, datang tepat di akhir. Seorang pramugari mengucapkan selamat liburan kepada setiap penumpang dan tahun baru yang indah.
Itu dilakukan dengan sangat cekatan sehingga setiap salam terasa pribadi dan tulus.
Ketika saya turun dari pesawat, seorang pilot bergabung dengan pramugari untuk mengucapkan selamat tinggal kepada penumpang. Entah bagaimana, sedikit dowdiness pesawat itu benar-benar terlupakan.
Pelajarannya: Selalu Unsur Manusia.
Tidak banyak yang bisa dipilih di antara kedua maskapai itu. Atau, setidaknya, tidak sebanyak yang saya bayangkan. Ini bukan yang mulia versus yang aneh.
Perbedaan nyata - selain perbedaan yang menyakitkan dalam kualitas makanan - adalah bahwa unsur manusiawi dari layanan pelanggan tampak diresapi di seluruh pengalaman Delta, sementara di Amerika itu agak terbatas pada satu gerakan yang luar biasa dan spontan.
Ketika semuanya menjadi robot, sentuhan pribadi masih memiliki efek yang sangat besar. Apakah pengalaman produk berjalan dengan benar atau salah -- dan dengan maskapai penerbangan orang benar-benar tidak menyukai yang salah -- bagaimana karyawan Anda menanganinya sangat penting.
Anda dapat mengingatkan mereka tentang hal ini setiap hari. Anda juga harus memberi mereka kebebasan untuk mengekspresikan kepribadian mereka sendiri dengan cara mereka sendiri.
Bukannya semua pramugari ini adalah karyawan yang bahagia. Di Amerika, mereka mempersiapkan diri untuk negosiasi kontrak. Di Delta, banyak pramugari bersikeras mereka menginginkan serikat pekerja, sementara maskapai menggunakan cara yang mengerikan untuk mencegah hal ini .
apakah marcus allen punya anak laki-laki?
Namun, menjadi profesional layanan pelanggan yang sangat baik berarti membuat kontak pribadi diperhitungkan dan membuatnya terasa spontan.
Dalam perjalanannya, kedua pengalaman itu memiliki sisi positif kemanusiaannya.
Dan mungkin di era di mana maskapai sangat ingin mengambil uang dari penumpang, itu adalah kejutan terbesar dari semuanya.
