Di permukaan, perusahaan perawatan kulit alami Tata Harper memiliki semua bahan yang Anda cari dalam kisah asal-usul yang menarik: Suami dan istri yang heroik salah satu pendiri, menjalani ambisi bersama untuk menciptakan lini produk yang jujur tanpa bahan kimia karsinogenik setelah menyaksikan seorang kerabat menjalani diagnosis kanker. Mereka bersaing dalam kualitas dan transparansi dalam apa yang secara tradisional merupakan kategori harga-datang-pertama.
Henry Harper tahu ini--dan itu agak mengganggunya. Bagaimanapun, ini adalah era di mana hampir setiap perusahaan tampaknya memiliki kisah pendirian yang dipenuhi dengan tujuan non-komersial yang menarik secara emosional. Bagaimana Anda bisa membedakan perusahaan Anda dari yang lain, jika cerita Anda bisa dibandingkan dengan cerita orang lain?
Harper mengatakan dia telah berpartisipasi dalam 'pertemuan tanpa akhir' dengan biro iklan dan pakar branding di mana 'mereka mencoba memberi tahu Anda bahwa inilah yang membuat Anda berbeda, inilah posisi Anda,' dia menjelaskan. 'Tapi semua orang memuntahkan strategi yang sama, produk pahlawan atau cerita pahlawan yang sama.'
Semakin dia mendengar tentang cerita pahlawan, semakin dia menyadari bahwa dia harus membiarkan tindakan perusahaannya yang bercerita. Dia percaya bahwa jika pelanggan dapat melihat bagaimana produk Tata Harper bersumber dan dibuat, maka titik diferensiasi perusahaan akan terlihat jelas. 'Saya pikir, apa yang harus kita lakukan daripada 'memahat' merek, adalah menjadi diri kita sendiri, dan membiarkan [pelanggan] mendekat dan melihat apa yang kita lakukan,' katanya.
berapa tinggi malcolm gladwell?
Membiarkan Pelanggan di Balik Tirai
Langkah selanjutnya adalah mencari cara terbaik untuk membuat pelanggan datang lebih dekat. Bagaimana Tata Harper (dinamai menurut istri Henry, salah satu pendiri) menunjukkan kepada dunia bahwa itu adalah produsen produk alami yang bonafid, dan bukan hanya merek lain dengan cerita asal-usul yang dibuat dengan baik?
Dia ingin menangkap apa yang dia rasakan sebagai inti dari perusahaan: Bahwa itu bersumber dan terobsesi dengan bahan-bahan mentah yang alami, mencampur dan mengujinya di pertanian Vermont, memasukkan perawatan buatan tangan ke dalam setiap botol.
Hasilnya adalah perusahaan Lab Terbuka dan Program Ketertelusuran , yang diluncurkan satu tahun lalu. Begini cara kerjanya: Dengan memasukkan tiga digit pertama nomor di bagian bawah botol Tata Harper Skincare Anda, Anda dapat melacak asalnya di lab perusahaan. Anda akan mengetahui hari pembuatannya, dan melihat nama serta foto karyawan yang mengelompokkannya. Sejauh ini, sekitar 60.000 pelanggan telah memasukkan nomor botol mereka.
Salah satu hasil terbesar adalah kualitas lalu lintas Web. Secara umum, pengunjung menghabiskan rata-rata dua menit dan 42 detik di situs. Namun di bagian Open Lab, durasi rata-rata adalah lima menit--dan terus bertambah setiap bulannya.
Halaman Open Lab juga memberi Tata Harper kesempatan untuk menjelaskan harganya, yang (seperti yang mungkin Anda harapkan untuk sesuatu yang buatan Amerika dan bersumber secara alami) lebih tinggi daripada pembuat perawatan kulit lainnya. 'Jika [pelanggan kami] menghabiskan $ 100 hingga $ 350 untuk sebotol krim, mereka harus menghargai keahliannya,' katanya.
Pembayaran
Bagaimana upaya ketertelusuran memengaruhi laba? Harper tidak akan mengungkapkan angka pendapatan perusahaan, mengutip pengaturan non-disclosure dengan investor perusahaan, tetapi dia mengatakan penjualan tumbuh 85 persen dari tahun lalu. Berapa banyak yang disebabkan oleh program ketertelusuran? Harper tidak percaya pasti ada jalur garis lurus dari satu ke yang lain.
Faktanya, bagian dari tantangan yang awalnya dia hadapi dalam membuat karyawannya bersemangat tentang program keterlacakan adalah meyakinkan mereka bahwa itu sepadan dengan waktu dan usaha mereka--meskipun itu tidak berdampak langsung pada penjualan. 'Meskipun saya bosnya dan orang-orang harus melakukan apa yang saya katakan, itu tidak akan berhasil jika saya tidak membuat tim bersemangat,' katanya. 'Untuk membawa proyek yang hampir sepenuhnya berorientasi pada branding, tanpa hubungan langsung dengan pendapatan, bukanlah penjualan yang mudah.'
berapa umur mary carey
Memang, staf penjualan dan pemasaran bertanya-tanya bagaimana upaya itu akan membantu mereka mencapai tujuan mereka. Mereka bertanya-tanya mengapa perusahaan akan mendedikasikan sumber dayanya yang berharga--dalam bentuk waktu karyawan--untuk membangun kemampuan situs web seperti ini, padahal waktu itu dapat digunakan untuk teknik peningkatan penjualan tradisional seperti ledakan email dan peluncuran produk baru. Harper harus berpikir keras tentang penerimaan mereka, mengetahui bahwa 'dunia mereka berputar di sekitar jumlah mereka yang memukul.'
Harper berhasil mendapatkan dukungan tim dengan memalu dua gambaran besar, poin jangka panjang. Yang pertama adalah bahwa proyek keterlacakan ini, jika dilakukan, akan membedakan merek Tata Harper dari hampir semua produk lain dalam kategori tersebut. Jika tim dapat melihat waktu yang dihabiskan untuk proyek seperti ini sebagai semacam pemimpin kerugian - waktu yang diukir untuk membangun ekuitas dalam merek, mendidik pengecer dan konsumen tentang apa yang diperjuangkan perusahaan dan mengapa harganya, sementara lebih tinggi dari sisanya, adalah cerminan dari kualitas dan diferensiasi--maka pasti mereka bisa melihat bagaimana, di jalan, itu akan membantu mereka memiliki waktu yang lebih mudah untuk mencapai angka mereka.
Poin kedua yang ditekankan Harper adalah bahwa karyawan juga akan belajar lebih banyak tentang proses batching perusahaan - dan ini juga akan menghasilkan lebih banyak penjualan, karena kedalaman pengetahuan produk menjadi bagian dari pesan dalam penjualan dan pemasaran. kampanye.
Jadi pencarian dimulai: Harper duduk dengan karyawan lab terbukanya--orang-orang yang benar-benar mengukur, mencampur, mencium, dan menguji bahan perawatan kulit--dan meminta mereka untuk memberi tahu dia apa yang terjadi pada hari-hari biasa, sehingga mereka bisa mulai untuk membuat sketsa bagaimana program ketertelusuran akan bekerja. 'Mereka tidak mengatakan apa-apa,' kata Harper. 'Aku harus mulai menarik barang-barang ini dari mereka.'
Dengan 'barang', Harper berarti semua faktor yang berpotensi mempengaruhi rantai pasokannya. Misalnya, masalah cuaca atau perubahan pertanian dapat memengaruhi sumber perusahaan untuk produk tertentu. 'Satu tahun, kami mungkin mendapatkan lavender kami dari selatan Spanyol; tapi di tahun lain, kita mungkin mendapatkannya dari daerah Italia karena panen di Spanyol tidak berjalan seperti yang kita suka.'
berapa umur cameron fuller
Akhirnya, Harper dan tim desainer dan pembuat kode internal yang membangun sistem keterlacakan mempelajari keahlian dari karyawan laboratorium terbuka. Poin kunci dalam meningkatkan penerimaan internal dari orang-orang penjualan dan pemasaran datang ketika tim pembuat kode menempatkan papan tulis informatif di lorong kantor Tata Harper. Papan tulis itu mencakup segala macam informasi tentang produk mana yang di-batch hari itu, dengan bahan apa. 'Sebelumnya, itu adalah hal yang misterius, apa yang dilakukan [karyawan lab terbuka] di ruangan itu,' kata Harper. 'Tidak ada yang tahu apa yang sedang dilakukan Joe, Jon, Louis, dan Amanda.'
Mengembalikan Kepercayaan
Tata Harper bukan satu-satunya perusahaan yang menemukan manfaat dari membiarkan pelanggan berada di belakang lini produksi. Quinn Popcorn , pembuat popcorn organik yang berbasis di Boulder, Colorado yang dijual di Whole Foods, Target, Wegmans, dan di tempat lain, adalah startup lain dengan program keterlacakan yang luas. Perusahaan meluncurkan program farm-to-bag pada Januari 2014. Sejauh ini, kata Coulter Lewis (yang mendirikan perusahaan bersama istrinya, Kristy), pelanggan telah mengetikkan nomor batch tas popcorn mereka sekitar 10.000 kali.
'Itu persentase yang rendah dari ratusan ribu tas yang kami jual, tetapi ada dampaknya bahkan bagi mereka yang tidak melihat online,' kata Lewis. 'Transparansi melahirkan kepercayaan, dan hanya mengetahui bahwa informasi tersedia secara bebas membantu pelanggan kami mempercayai kualitas bahan kami.' Seperti Harper, Coulter tidak mengungkapkan pendapatan spesifik, tetapi dia mengatakan bahwa penjualan tahunan perusahaan lebih dari $ 1 juta dan telah berlipat ganda di masing-masing dari tiga tahun terakhir.
Bagi Lewis, transparansi sumber adalah bagian dari 'pergeseran tektonik' dalam industri makanan, di mana konsumen tidak lagi secara membabi buta mempercayai merek di balik produk favorit mereka. Dia percaya bahwa erosi kepercayaan ini telah menciptakan generasi baru konsumen yang ingin lebih mengetahui tentang apa yang mereka beli.
Harper setuju, dan percaya transparansi perusahaannya seputar sumber adalah bagian dari gerakan di mana keinginan konsumen untuk informasi yang dapat dipercaya menjadi 'bagian permanen dari ekonomi.'
Inilah yang bisa Anda katakan: Dua tumbuh cepat perusahaan rintisan di dua industri produk konsumen yang berbeda membedakan diri mereka bukan dengan menerapkan taktik bercerita yang tenang, tetapi dengan mengintip di balik tirai. Mungkin bentuk baru dari penceritaan adalah yang menggantikan narasi merek yang dilatih dengan baik yang ditargetkan pada pelanggan dengan jendela voyeuristik yang memberi pelanggan itu pandangan sekilas tentang kenyataan yang jujur.
