Seberapa jauh terlalu jauh?
Itulah pertanyaan yang dihadapi barista Starbucks Josie Morales ketika dia menerima pesanan minuman yang luar biasa, termasuk lima pisang, gerimis karamel, krim kental dan krim kocok ekstra, dan tujuh pompa saus karamel gelap.
Sebagai lelucon, Morales memposting gambar minuman dan resep di postingan Twitter yang sekarang telah dihapus dengan judul, 'Pada episode hari ini tentang mengapa saya ingin berhenti dari pekerjaan saya.
Unggahan Morales menjadi viral. Segera setelah itu, pelanggan di seluruh negeri memesan minuman, dilaporkan membuat barista Starbucks gila.
Dalam sebuah wawancara beberapa waktu kemudian, Morales mengungkapkan dia telah dipecat dari Starbucks karena melanggar kebijakan media sosial perusahaan. Seorang juru bicara Starbucks menunjukkan bahwa alasan pemecatan Morales bukan karena tweet khusus ini, tetapi karena pelanggaran kebijakan media sosial secara keseluruhan. Terlebih lagi, katanya, 'Menyesuaikan minuman di Starbucks dan keahlian barista kami dalam membantu pelanggan menemukan dan membuat minuman yang tepat telah dan akan selalu menjadi inti dari pengalaman Starbucks.'
Tetapi alih-alih memecat barista ini, Starbucks seharusnya mempertimbangkan untuk memberinya promosi--untuk membantunya mengidentifikasi masalah besar:
Starbucks telah mengkhianati warisannya--dan menuju akhir yang tidak bahagia.
Bagaimana Starbucks tersesat
Pada tahun 1983, karyawan Starbucks Howard Schultz melakukan perjalanan ke Italia, di mana ia menjadi terpesona oleh romansa dan pesona bar kopi Italia dan pengalaman yang mereka tawarkan.
lauren alaina kekayaan bersih 2016
Schultz memiliki visi: untuk membawa tradisi kedai kopi Italia kembali ke Amerika Serikat. Akhirnya menjadi CEO perusahaan, Schultz berusaha untuk menciptakan 'tempat ketiga antara pekerjaan dan rumah,' yang menyerupai kafe-kafe menawan yang memenangkan hatinya.
Starbucks membangun mereknya dengan menawarkan tempat ketiga kepada pelanggan: sudut untuk komunitas dan koneksi, tempat mereka dapat belajar tentang—dan mendapatkan—kopi yang enak. Selama bertahun-tahun, ia juga membangun reputasi sebagai pemberi kerja yang baik, pemberi kerja yang memberikan manfaat seperti asuransi kesehatan dan biaya kuliah, bahkan untuk karyawan paruh waktu.
Namun dalam beberapa tahun terakhir, Starbucks telah berjuang dengan identitasnya.
Starbucks saat ini tidak memiliki kemiripan dengan budaya kopi Italia yang menginspirasinya. Jika Anda berjalan ke salah satu kafe Italia yang tak terhitung jumlahnya, Anda akan menemukan mereka sangat mirip dengan yang Schultz sendiri kunjungi beberapa dekade lalu.
Anda masih akan menemukan tempat untuk bertemu dan terhubung dengan teman-teman.
Anda masih akan menemukan barista ramah, ahli dalam keahlian mereka. Siap dan bersedia dengan terampil menyediakan espresso, cappuccino, dan latte paling indah dan lezat yang dapat Anda bayangkan.
Tetapi jika Anda meminta salah satu barista Italia untuk menyiapkan minuman yang mirip dengan yang menjadi viral, mereka akan mengira Anda sedang bercanda.
Mereka dengan tenang akan menjelaskan kepada Anda bahwa yang Anda minta bukanlah kopi.
Itu bukan sesuatu yang mereka lakukan.
Jika Starbucks ingin tetap setia pada warisannya, itu juga tidak boleh menjadi bagian dari apa yang dilakukannya.
Jangan salah paham. Saya mengerti bahwa Starbucks telah berevolusi, bahwa sebagian besar model bisnisnya saat ini adalah memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyesuaikan minuman dan membuat pesanan yang sesuai dengan selera unik mereka.
Tetapi mengizinkan perintah seperti yang menjadi viral itu tidak masuk akal.
Mereka mengkhianati warisan perusahaan.
Mereka mengirim pesan yang salah kepada karyawan, dan pelanggan.
Yang terburuk, mereka merendahkan merek Starbucks.
Menariknya, perusahaan 'Starbucks' mengambil namanya dari cerita Moby Dick, yang menurut situs web perusahaan, 'membangkitkan romansa laut lepas dan tradisi pelayaran para pedagang kopi awal.'
Dalam novelnya, Starbucks adalah nama pasangan pertama Pequod, kapal yang dikomandoi Kapten Ahab. Starbuck adalah karakter yang masuk akal dan bijaksana, yang memiliki rasa hormat yang sehat terhadap laut dan penghuninya, termasuk paus besar. Hal ini sangat kontras dengan Ahab, yang angkuh, kurang ajar, dan akhirnya menjadi begitu terobsesi dengan usahanya untuk membalas dendam sehingga dia buta terhadap konsekuensi dari keputusannya.
Menjelang akhir cerita, karena semakin jelas pengejaran Ahab akan berakhir dengan bencana, Starbuck memohon Ahab untuk kembali.
Tentu saja, permintaan pelaut muda itu tidak didengar. Jadi, dia terus mengikuti perintah kapten, mengetahui bahwa itu akan menyebabkan konsekuensi yang tidak dapat diubah.
Petinggi Starbucks sebaiknya mengambil pelajaran dari karakter 'Starbuck'. Mereka harus menjangkau barista seperti Morales, dan mendengarkan dengan seksama.
Dan jika mereka tidak...
Mungkin Starbucks harus mengubah namanya menjadi Ahab's.
Catatan Editor: Artikel ini telah diperbarui untuk menyertakan komentar dari juru bicara Starbucks.
