Ketika saya menutup telepon setelah 30 menit menghibur pelanggan yang marah, saya tahu bahwa saya memiliki percakapan yang sulit lagi di depan saya. Rekan bisnis saya saat itu memiliki watak yang buruk dalam berurusan dengan orang. Karena orang-orang terus mengalir melalui pintu ruang ritel kami, ini jelas merugikan bisnis kami. Insiden ini adalah jerami terakhir. Aku memutuskan kita harus putus.
Meskipun saya tahu tanpa ragu bahwa saya telah membuat keputusan yang tepat, saya dipenuhi dengan ketidaknyamanan dan kecemasan. Saya mengambil satu hari untuk menyeimbangkan emosi saya dan merumuskan pendekatan saya terhadap konflik. Saat itulah, sekitar 10 tahun yang lalu, saya menyusun 10 Aturan untuk Konfrontasi Produktif ini, dan sejak itu menjadi sumber yang tak ternilai bagi saya, dan klien saya.
1. Putuskan dengan tepat apa yang Anda inginkan.
Kemarahan akan mengacaukan kebenaran, jadi berikan waktu untuk membiarkan sebagian emosi menetap dan pikirkan apa yang sebenarnya Anda inginkan. Mulailah di akhir. Ketika percakapan ini selesai, perubahan, komitmen, atau hasil apa yang Anda inginkan? Tentukan juga apa yang bersedia Anda berikan untuk mewujudkannya.
2. Jangan menganggap konfrontasi.
Minggu ini, salah satu klien saya merencanakan apa yang dia rasa akan menjadi percakapan yang sulit. Selama sesi pelatihan kami, dia berkata, 'Dia akan sangat marah, dan saya hanya tahu kami akan bertengkar hebat karena ini.' Yah, itu mungkin benar atau tidak, tetapi memulai percakapan dengan harapan itu hanya akan mengundang konfrontasi. Seringkali, orang lain menginginkan apa yang Anda inginkan, bahkan jika dia tidak terlalu memikirkannya. Lakukan yang terbaik untuk menjadikan ini kemenangan menyeluruh dengan masuk dengan sikap positif.
3. Pilih waktu Anda dengan bijak.
Saat emosi Anda memuncak, Anda mungkin tergoda untuk segera bertindak. Meskipun kemarahan dan perasaan negatif lainnya dapat memberikan bahan bakar yang diperlukan untuk memulai percakapan yang sulit, waktu yang buruk dapat mencegah keefektifannya dan kesimpulan yang tepat.
Pilih waktu dan tempat yang memungkinkan privasi. Minta orang lain untuk menemui Anda di tempat yang netral untuk rapat Anda, dan lakukan semua yang Anda bisa untuk mencegah interupsi, termasuk mematikan ponsel.
4. Tetap berpegang pada fakta yang tak terbantahkan.
Jangan memperindah sesuatu atau beroperasi berdasarkan desas-desus. Tetap berpegang pada hal-hal yang Anda tahu, secara langsung, adalah benar.
Pelanggan saya yang marah memberi tahu saya tentang hal-hal yang dikatakan pasangan saya kepadanya, tetapi karena saya sendiri tidak mendengar percakapan itu, saya memilih untuk tidak mengulanginya. Sebaliknya, saya menyatakan fakta: Kami memiliki banyak insiden di mana pelanggan, vendor, dan karyawan menjadi sangat marah sebagai akibat dari ledakan salah satu mitra saya (dan saya siap untuk menyebutkannya). Bisnis telah menurun, dan pergantian karyawan meningkat. Ini adalah fakta yang tak terbantahkan.
berapa umur john gruden?
5. Beri tahu mereka apa yang Anda inginkan.
Jadilah di depan, dan biarkan orang lain tahu apa yang Anda inginkan sesegera mungkin. Sekali lagi, bersikap baik namun tegas.
Ketika saya duduk dengan pasangan saya, saya mengatakan kepadanya bahwa saya senang bahwa kami telah bermitra dan mendaftar beberapa hal positif yang keluar dari usaha patungan kami. Kemudian saya menyatakan bahwa itu tidak lagi berfungsi dan sudah waktunya untuk berpisah. Menjadi di depan dan jujur langsung dari kelelawar menghemat banyak waktu dan kecemasan.
berapa tinggi donnie wahlberg?
6. Komunikasikan Mengapa.
Selain mengetahui hasil yang Anda inginkan, penting untuk mengetahui mengapa Anda menginginkannya, dan bahwa Anda membagikan share Mengapa.
Saya jujur, namun baik, kepada pasangan saya. Saya memberi tahu dia bahwa kami memiliki gaya manajemen yang sangat berbeda, dan bahwa saya harus mandiri karena itu yang terbaik bagi saya dan bisnis. Saya Mengapa adalah kebebasan, yang sangat penting bagi saya. Ini adalah fakta yang tak terbantahkan dan tidak meninggalkan ruang untuk argumen.
7. Bersikap penuh perhatian.
Mengetahui apa yang Anda inginkan itu penting, tetapi terkadang ada bagian teka-teki yang hilang yang tidak Anda sadari. Ini mungkin atau mungkin tidak mengubah hasil yang Anda inginkan, tetapi bersiaplah untuk mendengarkan. Bagi kebanyakan orang, penting untuk didengar, dan ini saja membuat percakapan tidak terlalu konfrontatif. Jangan berdebat setiap poin; dengarkan saja.
8. Gunakan kekuatan SAYA.
Saya yakin Anda pernah mendengar orang mengatakan hal-hal seperti, 'Kamu membuatku sangat marah!' Yang benar adalah, kita memilih perasaan kita. Tidak ada yang bisa membuat Anda merasakan sesuatu yang tidak ingin Anda rasakan. Penggunaan kata kamu terdengar menuduh. Sebagai gantinya, pilih saya . 'Saya merasa sangat marah, tapi saya masih percaya kita bisa menyelesaikan ini' akan membuat Anda lebih dekat dengan apa yang Anda inginkan. Ketika Anda memiliki perasaan Anda, pihak lain akan lebih cenderung mendengarkan, karena mereka tidak perlu membela diri.
9. Jangan tunduk pada hinaan.
Anda bukan lagi anak-anak di kotak pasir, jadi tetaplah sopan selama percakapan Anda. Sekali lagi, jangan arahkan jari Anda; hanya berpegang pada fakta. Jika lawan Anda memilih untuk menghina Anda, dengan tenang beri tahu orang tersebut bahwa Anda cenderung menunda percakapan, atau bertindak berdasarkan keputusan Anda tanpa masukan darinya. Mintalah orang tersebut untuk menahan diri dari penghinaan.
10. Tetap tenang.
Tetap kendalikan emosi Anda, apa pun yang dilakukan atau dikatakan orang lain. Ini tidak berarti Anda tidak dapat memiliki emosi, hanya saja Anda menahan diri dari reaksi yang tidak terkendali. Anda akan memicu emosi negatif orang lain dengan menambahkan emosi Anda sendiri. Ledakan emosi sepihak biasanya tidak berlangsung lama.
