Dari kesalahan kecil yang membuat pelanggan tidak nyaman hingga kesalahan proporsi yang luar biasa, kesalahan akan terjadi terlepas dari perencanaan, persiapan, dan prosedur terbaik kami. Sebagai berita utama baru-baru ini menunjukkan, pengalaman buruk pelanggan dapat dengan cepat menjadi viral dan menciptakan masalah yang meluas untuk bisnis Anda. Cara Anda menanganinya mungkin memadamkan api atau membuang bahan bakar ke api.
Beberapa perusahaan memiliki keengganan integral untuk meminta maaf, baik karena keinginan untuk menghindari mengakui kesalahan secara hukum atau sekadar menghindari kesalahan. Tetapi ketika harus melewati kesalahan, tidak ada pengganti untuk permintaan maaf yang tulus yang mengakui bahwa bisnis Anda menerima tanggung jawab, mengungkapkan penyesalan, menjelaskan apa yang terjadi dan bagaimana mereka berniat untuk memperbaiki masalah. Mea culpa dengan kata-kata yang baik tidak hanya akan menghapus batu tulis, tetapi juga dapat membangun loyalitas pelanggan ketika Anda telah melakukan upaya yang tulus untuk memperbaikinya.
berapa umur catt sadler?
Kecepatan pemulihan Anda akan sangat tergantung pada bagaimana Anda menangani kesalahan tersebut. Tidak tulus permintaan maaf dapat membuat situasi jauh lebih buruk daripada masalah awal, sementara tanggapan yang dipikirkan dengan matang dapat membuat pemangku kepentingan Anda dengan cepat memaafkan, melupakan, dan melanjutkan. Berikut adalah enam prinsip yang harus dilakukan untuk membuat permintaan maaf publik yang berhasil.
1. Dengarkan
Langkah pertama ini adalah yang paling kritis. Ketika seorang pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik, Anda berutang budi kepada mereka untuk mendengarkan. Terkadang yang dibutuhkan pelanggan yang frustrasi adalah merasa didengar dan dipahami. Mendengarkan keluhan pelanggan akan membantu Anda memahami masalahnya sehingga Anda dapat menanganinya secara efektif.
2. Ambil Tanggung Jawab Penuh
Setelah Anda menyadari masalahnya, akui dan miliki. Ini berarti tidak ada penolakan atau tudingan jari. Jika itu terjadi dalam lingkup bisnis Anda, Anda adalah wajah publik dari masalah tersebut. Jika situs web Anda mogok, tetapi itu benar-benar kesalahan perusahaan hosting Anda, jangan coba-coba. Anda memilih host itu, dan meskipun Anda dapat memberi tahu pelanggan yang mengeluh bahwa Anda sedang bekerja dengan penyedia layanan Anda untuk menyelesaikan masalah, permintaan maaf atas gangguan pada layanan mereka harus datang dari Anda.
3. Tunjukkan Empati
Ini adalah salah satu bahan utama untuk permintaan maaf yang tulus. Tempatkan diri Anda di tempat pelanggan untuk memahami dari mana mereka berasal, lalu tunjukkan mengapa mereka marah: 'Saya yakin Anda tidak ingin menghabiskan pagi Anda di telepon dengan dukungan teknis,' mengakui kesalahannya adalah menyebabkan masalah. Jangan pernah mencoba untuk mengecilkan masalah atau membuatnya tampak seperti itu bukan masalah besar. Bagi seseorang, itu adalah masalah besar.
4. Hindari Pembangun Kebencian 'jika' dan 'tetapi'
Lebih baik tidak meminta maaf sama sekali daripada memasukkan dua kata kecil ini yang menghilangkan penyesalan yang sebenarnya di pihak Anda. Ketika Anda mengatakan Anda menyesal 'jika' pelanggan memiliki masalah dengan layanan atau produk Anda, Anda menyiratkan pasti ada sesuatu yang salah dengan mereka. Anda terlihat sedang menghibur mereka meskipun mereka jelas-jelas yang bermasalah. Mengatakan 'Maaf, tapi...' mengalihkan kesalahan dari Anda dan mengirimkan pesan bahwa keluhan mereka tidak valid karena alasan lain. Either way, Anda mengalihkan kesalahan dari diri sendiri dan kembali ke pelanggan - yang mungkin tidak akan melakukan bisnis dengan Anda lebih lama lagi.
5. Bicara Tentang Apa yang Terjadi Selanjutnya
Menjelaskan bagaimana Anda memperbaiki masalah dan memberi tahu mereka langkah-langkah yang Anda ambil untuk mencegahnya terjadi lagi adalah bagian terakhir dari permintaan maaf yang dibuat dengan baik. Bahkan jika Anda belum sepenuhnya tahu bagaimana Anda akan memperbaiki masalah, beri tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakan solusi secara aktif dan akan terus memperbaruinya pada langkah berikutnya. Kemudian, tentu saja, lakukan keduanya.
Satu kata terakhir tentang permintaan maaf: gunakan platform media sosial Anda. Perusahaan yang lebih besar sering kali memiliki tim PR untuk menangani pekerjaan ini, tetapi mungkin sulit bagi mereka yang menjalankan usaha kecil untuk memantau dengan cermat media sosial mereka untuk keluhan atau komentar negatif (dan bahkan lebih sulit untuk menanganinya secara efektif). Jika pelanggan memposting keluhan secara online, atasi, termasuk semua komponen permintaan maaf yang kuat yang disebutkan sebelumnya.
berapa tinggi zachary levi
Dalam kebanyakan kasus, jawaban dengan kata-kata yang baik akan menyelesaikan masalah. Jika tidak, lakukan diskusi secara offline dan terus bekerja untuk menyelesaikannya. Beberapa keluhan paling baik ditanggapi secara langsung. Jika Anda merasa ini yang terbaik, mintalah orang tersebut untuk mengirim pesan pribadi kepada Anda dengan nomor mereka sehingga Anda dapat menangani masalahnya secara pribadi.
Kebanyakan orang memahami kesalahan adalah bagian dari kehidupan. Cara Anda menangani merekalah yang akan menunjukkan kepada orang lain jenis bisnis apa yang mereka hadapi. Pastikan setelah kesalahan, kata-kata dan tindakan Anda mencerminkan diri Anda dan perusahaan Anda secara positif.
