Ini adalah kisah tentang American Airlines , kepercayaan pelanggan , dan saat-saat dalam bisnis apa pun ketika tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata.
Mulai besok, American Airlines akan memulai serangkaian lima penerbangan pesawat Boeing 737 MAX-nya, 'khusus untuk anggota tim,' seperti yang dikatakan maskapai.
Pesawat-pesawat tersebut di-grounded selama lebih dari 20 bulan, setelah dua pesawat 737 MAX milik maskapai di Asia dan Afrika jatuh, merenggut 346 nyawa. FAA baru saja mencabut perintah di AS, yang menimbulkan dua pertanyaan besar: Apakah mereka benar-benaraman sekarang? Dan apakah penumpang akan menerbangkannya?
Oleh karena itu, keputusan untuk menerbangkan penerbangan demonstrasi ini--baik untuk memastikan karyawan merasa nyaman dengan pesawat, dan untuk mencoba memproyeksikan kepercayaan itu kepada pelanggan.
Situs maskapai penerbangan Pemandangan Dari Sayap menerbitkan bagian dari pesan American Airlines kepada karyawan tentang 'penerbangan ke mana-mana' ini, termasuk jadwal: besok di Dallas, dua minggu depan di New York dan Miami, dan dua lagi minggu setelah itu.
American kemudian berencana untuk mengembalikan 737 MAX ke armada operasionalnya pada akhir Desember dalam peran terbatas, kemungkinan beberapa bulan di depan pesaing domestiknya.
Tetapi saya menyadari sesuatu yang belum pernah saya lihat: Tidak ada kabar tentang apakah Doug Parker , CEOdari American Airlines,telah memutuskan untuk berada di penerbangan demonstrasi pertama besok.
berapa umur kristen ledlow?
Kembali pada April 2019, saya menulis bahwa agar penumpang merasa nyaman kembali di pesawat 737 MAX, ini akan menjadi bagian dari apa yang diperlukan: epara eksekutif menerbangkannya dengan mencolok -- bahkan mungkin membawa keluarga mereka ke atas kapal untuk ukuran yang baik.
Kalau tidak, tulis saya, penumpang tidak akan peduli berapa kali mereka diberitahu bahwa pesawatnya aman; mereka harus melihatnya sendiri.
Sekarang, kredit di mana itu jatuh tempo, ternyata pada hari Selasa ketika saya bertanya kepada American Airlines kapan Parker mungkin menerbangkan salah satu pesawat ini, dia benar-benar melakukan itu--tanpa gembar-gembor terlebih dahulu.
Ini adalah keputusan penting, dan tadi malam, dia diposting buktinya : sembilan foto Instagram menunjukkan dirinya, sesama penumpang (semua bertopeng; kita masih dalam pandemi), kru, pesawat 737 MAX yang dia tumpangi--dan pemandangan ke luar jendela.
'Saya sudah lama mengatakan bahwa ketika pilot American Airlines - yang terbaik dalam bisnis ini - merasa nyaman dan percaya diri dalam menerbangkan MAX, saya juga,' Parker tulis di Instagram, menyertai foto-foto itu. 'Jadi hari ini, bersama istri saya, Gwen, presiden Amerika, Robert Isom, dan banyak lainnya, kami menaiki MAX di pangkalan perawatan Tulsa kami dengan sangat tenang.'
Seorang juru bicara American Airlines mengkonfirmasi bahwa foto-foto itu diambil pada hari Selasa, dan Doug Parker, Gwen Parker, Isom, dan yang lainnya sebenarnya terbang dari Tulsa ke Dallas dengan menggunakan pesawat 737 MAX.
Ada ungkapan dalam bisnis: 'Makan makanan anjing Anda sendiri', artinya Anda ingin karyawan Anda menggunakan produk Anda.
Namun, dalam industri penerbangan, produk inti adalah kepercayaan. Kebanyakan dari kita bukan pilot; bahkan lebih sedikit dari kita adalah insinyur penerbangan. Jadi, jika kita tidak percaya pada penilaian maskapai dan tim mereka, tidak ada banyak bisnis.
Inilah alasan mengapa saya selalu menyarankan para pemimpin bisnis kecil untuk mempelajari maskapai penerbangan: Mereka sangat kompetitif, diperdagangkan secara publik, dan sebagian besar beroperasi dalam bisnis komoditas: mengangkut penumpang dengan aman dari satu tempat ke tempat lain.
Itu juga mengapa saya pikir ada pelajaran yang bagus di sini.
Jika Anda meminta kepercayaan pelanggan, Anda juga harus menunjukkan kepercayaan Anda kepada mereka. Anda harus menunjukkan keyakinan Anda pada hal-hal yang Anda minta kepada mereka (dan karyawan Anda) untuk dipercaya.
Ironisnya, di awal krisis 737 MAX, beberapa karyawan American Airlines secara vokal skeptis. Jika orang memiliki ingatan yang panjang, saya ingin tahu apakah itu bisa membantu American Airlines sekarang.
Pramugari menyerukan agar pesawat itu di-grounded pada Maret 2019, sebelum benar-benar terjadi, bergabung dengan rekan-rekan mereka di maskapai lain. Lebih berwarna, audio yang direkam secara diam-diam bocor dari pertemuan panas antara pejabat Boeing dan American Airlines pada November sebelumnya.
Jika skeptisisme mereka adalah tipikal saat itu--namun, jika para profesional yang sama bersedia menerbangkan 737 MAX sekarang (bahkan untuk menempatkan keluarga mereka di atasnya)-dapatkah itu mengatakan sesuatu yang penting?
Tentu saja, saya sangat berharap ini berhasil di semua lini. Jelas, saya berharap pesawat 737 MAX aman dari sudut pandang manusia.
Dan, mengingat masalah ekonomi yang terlibat, dan tantangan yang dihadapi industri penerbangan saat ini, saya tentu berharap American Airlines dan para pesaingnya berhasil.
Saya juga akan menonton dengan penuh minat bagaimana hal itu terungkap. Dan jika Anda menjalankan bisnis, dan kepercayaan pelanggan penting bagi Anda, saya pikir itu akan sepadan dengan waktu Anda juga.
