Saya penggemar berat NBC Inilah kita , slow cooker saya, dan PR yang bagus. Dan, wow, bagaimana mereka semua berbaur bersama sejak Selasa malam lalu, ketika drama keluarga mengungkapkan bagaimana suami dan ayah tercinta Jack Pearson (Milo Ventimiglia) meninggal.
Sejak acara hit pertama kali ditayangkan pada musim gugur 2016, penggemar telah mengetahui bahwa Jack meninggal sebelum ketiga anaknya lulus sekolah menengah. Tetapi baru pada episode terakhir mereka menemukan caranya. Ternyata pada malam Super Bowl, sebuah slow cooker--yang menyerupai Crock-Pot tahun 1970-an ibuku--memicu api yang membakar rumah keluarga Pittsburgh, membunuh Jack. Ribuan penggemar acara segera turun ke Twitter untuk mengungkapkan kesedihan mereka dan niat mereka untuk membuang Crock-Pots mereka. Bagaimana Crock-Pot merespons adalah salah satu pedoman PR. Berikut adalah empat pelajaran PR yang dapat diambil dari tanggapan Crock-Pot terhadap pengungkapan TV yang tragis.
1. Kecepatan adalah kunci dalam krisis PR.
Crock-Pot bertindak cepat, menggunakan media sosial dan membuat akun Twitter pertamanya--@CrockPotCares. Perusahaan, yang dimiliki oleh Newell Brands, memposting pesan ini ke Facebook, lengkap dengan emoji patah hati dan foto Crock-Pot bermerek Pittsburgh Steelers:
INILAH KITA PERINGATAN SPOILER. Kami masih berusaha untuk memperbaiki hati kami setelah menonton Inilah kita pada Selasa malam. Ayah dan suami favorit Amerika pantas mendapatkan jalan keluar yang lebih baik dan Crock-Pot ikut serta dalam kehancuran Anda. Jangan menambah tragedi ini lebih jauh dengan membuang Crock-Pot Slow Cooker Anda. Sulit untuk mewariskan sesuatu dari generasi ke generasi jika Anda membuangnya (nenek tidak akan terlalu senang). Menghabiskan waktu bersama keluarganya sambil menikmati makanan yang menenangkan dari Crock-Pot miliknya adalah salah satu hal favoritnya. Mari kita semua melakukan bagian kita dan menghormati warisannya di dapur bersama Crock-Pot.
2. Pimpin dengan empati.
Sudah seminggu, dan penggemar Jack masih kesal. Dan Crock-Pot mendengarkan dan merespons. Crock-Pot memulai pesannya dengan mengungkapkan empati dan perhatian dan memasukkan sedikit kesembronoan (#CrockPotIsInnocent), membuat pesan keamanannya lebih mudah--semoga--untuk ditelan oleh para penggemar. Berikut adalah beberapa tanggapan Twitter-nya:
Hannah, Kami benar-benar mengerti! Episode tadi malam adalah [emoji yang memilukan], & kami juga masih belum selesai! Kami ingin meyakinkan Anda bahwa kami berkomitmen untuk keselamatan & Anda dapat terus menggunakan produk kami dengan percaya diri. Kami menguji #CROCKPOT kami dengan ketat sebelum dijual. Tolong DM kami dengan ??
Selamat atas pernikahan Anda yang akan datang! Biarkan kami menjadi bagian dari momen spesial Anda. Cek DM kamu untuk kejutan-kejutan lainnya. [emoji hati, emoji cincin berlian] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Tindak lanjuti dengan cepat dengan fakta.
Pro komunikasi Crock-Pot mungkin tidak pernah mengira peralatan dapur jadul perusahaan akan menghadapi krisis. Tapi tim dipersenjatai dengan fakta dan mengeluarkannya dengan cepat. Berikut pernyataan yang dikirim media:
Selama hampir 50 tahun, dengan lebih dari 100 juta Crock-Pots terjual, kami tidak pernah menerima keluhan konsumen yang serupa dengan peristiwa fiksi yang digambarkan dalam episode tadi malam. Faktanya, keamanan dan desain produk kami membuat acara semacam ini hampir mustahil.
Selain itu, dan yang paling relevan dengan kekhawatiran yang dialami konsumen setelah menonton yang terbaru Inilah kita episode, kompor lambat Crock-Pot kami adalah peralatan arus rendah, watt rendah (biasanya tidak lebih dari 200 atau 300 watt) dengan elemen pemanas yang dapat diatur sendiri.
berapa ukuran rachel ray?
Saya check in dengan dua rekan PR saya di sini di Charlotte, Carolina Utara. Mengesankan, kata Christina Thigpen, wakil presiden pemasaran dan komunikasi di Northwood Office, sebuah perusahaan manajemen real estat komersial.
'Kudos untuk mereka. Saya tidak berpikir mereka bisa menanganinya dengan lebih baik,' kata Thigpen, yang juga menjabat sebagai mentor saya ketika saya sedang mengerjakan Akreditasi saya dalam Hubungan Masyarakat dari Masyarakat Hubungan Masyarakat Amerika (PRSA). 'Mereka merespons dengan cepat dan dengan empati, yang sangat penting. Dan mereka terus aktif mendengarkan, yang besar dalam manajemen krisis. Anda harus proaktif dan menyajikan fakta dan mengoreksi informasi yang salah, yang juga telah mereka lakukan.'
4. Setiap perusahaan membutuhkan rencana PR krisis.
Jika sesuatu yang fungsional namun biasa seperti Crock-Pot dapat mendarat di air panas, siapa pun atau apa pun bisa. Anda harus siap dengan rencana PR krisis.
'Anda harus bersiap untuk apa pun,' kata Peter Smolowitz, presiden PRSA cabang Charlotte. 'Cara Anda harus melakukannya adalah mengetahui bahwa potensi krisis dapat muncul kapan saja dan memiliki tim yang ditunjuk sehingga mereka sudah siap untuk itu.'
Tim PR Anda, bersama dengan kepala divisi yang mengawasi produk, keselamatan, operasi, penjualan, dan sebagainya, harus membayangkan skenario terburuk dan bersama-sama menyusun rencana tentang bagaimana perusahaan Anda akan merespons. Apa pesan utama Anda? Apa audiens berbeda yang Anda butuhkan untuk berkomunikasi dan bagaimana Anda akan menjangkau mereka? Siapa yang berwenang untuk berbicara kepada pers atau memberikan wawancara? Apa catatan keselamatan Anda?
Dan jangan lupa untuk memasukkan komunikasi internal dalam rencana PR Anda. Anda akan ingin mempersenjatai karyawan--bahkan mereka yang tidak berbicara langsung dengan wartawan atau konsumen--dengan informasi untuk membantu meredakan situasi dan membela merek Anda.
'Jika tidak, karyawan akan mengingkarinya,' kata Smolowitz.
Pikirkan semua karyawan Crock-Pot yang berdiri di sekitar nacho di pesta Super Bowl hari Minggu dan ditanyai oleh teman-teman tentang kejatuhan di tempat kerja mereka. Perlu diingat bahwa setelah pertandingan besar, Inilah kita sedang menayangkan episode di mana penonton akan melihat Jack mati. Jika perusahaan telah melakukan pekerjaan PR-nya sebaik yang terlihat, orang-orang itu akan tahu persis apa yang harus dikatakan. Heck, mereka bahkan mungkin datang ke pesta membawa saus keju Crock-Pot.
