Ada yang salah dalam bisnis. Dan ketika mereka melakukannya, Anda harus tampil di depan, menerima tanggung jawab, dan memperbaiki keadaan bagi mereka yang terkena dampak.
Berikut adalah panduan langkah demi langkah untuk menyelesaikan krisis secara efektif, berdasarkan apa yang telah saya alami ketika saya mengecewakan pelanggan. Untuk meringankan segalanya (hei, jika Anda berada di tengah krisis, Anda mungkin perlu tertawa), saya telah menggunakan situasi bisnis hipotetis yang saya yakin tidak pernah terjadi di mana pun. Tetapi prinsipnya sama, tidak peduli jenis perusahaan apa yang Anda jalankan.
Langkah 1: Atasi masalah sesegera mungkin.
Ringkas dan akui fakta-fakta besar. Minta maaf dan bertanggung jawab atas apa yang terjadi.
Dear Bu Green, Pagi ini gajah kami memakan bunga mawar di halaman belakang rumah anda. Saya ingin membuat Anda segera menyadari hal ini dan menawarkan permintaan maaf saya yang tulus dengan penjelasan dan deskripsi tentang langkah apa yang kami ambil untuk memperbaiki masalah tersebut. Kami memberikan masalah ini prioritas dan perhatian tertinggi di seluruh organisasi. Kami akan sepenuhnya mengganti mawar yang diambil gajah kami dari Anda.
Langkah 2: Nyatakan siapa Anda dan apa yang Anda rencanakan untuk dilakukan pada tingkat makro.
Sebagai pemimpin sirkus, saya diberitahu tentang situasi Jumat pagi. Saya langsung meluncur ke rumah anda dan bertemu dengan tukang kebun. Dia menjelaskan kepadaku bahwa saat memangkas pagar, dia melihat dari balik bahunya dan melihat sebatang pohon datang dari atas pagar dan mencabut semak mawarmu dari tanah. Saya tidak ragu bahwa ini adalah gajah kami. Sebelum kejadian ini, kami telah mengizinkan gajah kami berkeliaran di kota-kota yang kami kunjungi selama jam istirahat mereka. Kami sekarang mengubah kebijakan ini.
Langkah 3: Dapatkan spesifik tentang tindakan Anda. Tegaskan komitmen Anda untuk hasil positif jangka panjang.
Segera: Penggantian semak mawar. Saya ingin membawa spesialis rumpun mawar untuk bertemu dengan Anda besok dan bekerja dengan Anda dalam memilih semak pengganti yang akan dipasang minggu depan. Tim penjual kami ahli dalam menggali dan menanam, dan kami meminta departemen kepik kami untuk tinggal selama seminggu ekstra untuk memastikan bahwa tidak ada kutu daun yang berakar setelah penanaman kami.
Akhir bulan: Mengikuti. Pada akhir bulan, setelah semak-semak memiliki waktu untuk berakar dan menyesuaikan diri dengan tanah Anda, saya ingin mengirim tim burung pipit untuk melakukan pengamatan udara dan menguji kelenturan batang mawar sebagai pemeriksaan akhir . Setelah ini disetujui, beri tahu kami bahwa semuanya baik-baik saja di kebun Anda.
Komitmen jangka panjang untuk kebahagiaan pelanggan. Jika di masa depan Anda memiliki masalah dengan mawar Anda, saya akan senang untuk menindaklanjuti dengan salah satu ahli kami untuk melihat bagaimana kami dapat membantu memastikan bahwa tanaman Anda tetap sehat.
Langkah 4: Minta maaf lagi, dan tawarkan informasi kontak Anda.
Sekali lagi, Bu Green, saya minta maaf yang sebesar-besarnya atas tindakan teman gajah saya minggu lalu. Saya ingin meninggalkan Anda dengan semua informasi kontak saya. Jika Anda memiliki pertanyaan, saya akan dengan senang hati menjawabnya secara pribadi. Jangan ragu untuk mengirim email ke: bigjoe@tommybigtop.com . Terima kasih. Kami berkomitmen untuk menyelesaikan ini demi kepuasan Anda.
Theresa caputo kekayaan bersih 2018
