Mereka mengatakan sejarah berulang -- jika Anda menunggu cukup lama.
Saat itu tahun 2008. Seorang penumpang United Airlines, musisi Kanada Dave Carroll, sedang duduk di Chicago menunggu lepas landas ketika dia mendengar keributan. Di luar jendela, petugas bagasi melempar kotak gitar dengan sembarangan sebelum memasukkannya ke dalam bagasi.
Ini membuatnya khawatir, karena itu adalah gitarnya. Dia meminta bantuan, tetapi pramugari mengatakan kepadanya bahwa tidak ada yang bisa mereka lakukan, dan membawanya ketika mereka mendarat.
Setelah mendarat, ia menemukan satu gitar rusak dan disuruh mengajukan klaim kompensasi. Carroll berusaha untuk bernegosiasi dengan maskapai selama sembilan bulan, menemui jalan buntu demi jalan buntu. United tidak menyesal dan tidak simpatik.
Pada awal 2009, dia menulis lagu, 'United Breaks Guitars.' Ini menjadi video viral, menelurkan dua sekuel dan memacu United untuk memperbarui pelatihan layanan pelanggan dan kebijakan penjangkauan media sosialnya. Sementara mereka akhirnya mengkompensasi dia $ 3.000 untuk gitar, kerusakan PR telah dilakukan.
Di atas dan di luar
Mereka tampaknya telah belajar dari ini.
Pada tahun 2013, United kembali menjadi berita -- kali ini karena luar biasa pelayanan pelanggan.
menggambar lebih penuh dan ceara mcauliffe
Penumpang Kerry Drake sedang dalam perjalanan ke Lubbock, Texas dari San Francisco ketika dia menemukan penerbangannya di Houston akan tertunda. Dia memiliki koneksi 40 menit ke penerbangan terakhir hari itu.
Ketika dia mendengar tentang penundaan itu, dia menangis.
Ketika pramugari melihatnya menangis, mereka membawakannya serbet. Mereka bertanya kepadanya apa yang salah hanya untuk menemukan bahwa ibunya berada di ranjang kematiannya dan kemungkinan akan meninggal malam itu. Jika dia tidak berhasil sampai ke Texas, dia tidak akan pernah melihatnya lagi.
Awak pesawat mengirim radio ke depan untuk penerbangan berikutnya untuk membuatnya tetap terbang sampai mereka mendarat, menundanya sehingga dia bisa membuat koneksinya. Penundaan ini merugikan maskapai ribuan dolar dan membahayakan rekor keberangkatan tepat waktu maskapai -- tetapi mereka merasa itu adalah hal yang benar untuk dilakukan.
Dia berhasil sampai di rumah sakit malam itu untuk mengucapkan selamat tinggal, dan dia meninggal pada jam 4 pagi.
Langit yang Tidak Ramah
Maju cepat empat tahun ke 2017, dan fokusnya sekali lagi di United. Pertama, insiden di mana maskapai menolak naik ke tiga penumpang karena pakaian mereka yang tidak pantas. Ini bisa ditangani lebih baik oleh agen gerbang sebelum dibawa ke internet, tetapi penjelasan mereka singkat dan menyesatkan. Dengan membiarkan pengadilan opini publik tidak terkendali sebelum menyelesaikan situasi, arus dengan cepat berbalik melawan mereka.
Kedua, situasi yang melibatkan involuntary reject boarding (IDB) menjadi tidak terkendali ketika rekaman mengerikan seorang penumpang dipukuli dan berlumuran darah mencapai internet.
Dari semua laporan, United tidak secara jelas menjelaskan aturan IDB kepada penumpang di pesawat (dan pada waktu saya sebagai karyawan maskapai, saya tidak ingat ada orang yang melakukannya). Setelah itu, tim Media Sosial United menawarkan offered kontrak pengangkutan sebagai bukti izin mereka untuk mengeluarkan penumpang, namun butuh beberapa kali percobaan untuk meminta maaf dari CEO. Dalam waktu yang dia butuhkan untuk melakukannya, persediaan mereka anjlok $ 1,4 miliar USD .
Ini menimbulkan pertanyaan - apakah ada sesuatu yang salah secara mendasar dengan budaya United Airlines, atau apakah ini semua hanya masalah komunikasi?
tanggal lahir angela simmons
Ketika Anda melihat lebih dekat pada insiden itu, gitar Mr. Carroll dipatahkan oleh karyawan yang jelas-jelas menunjukkan kurangnya perhatian. Beberapa tahun kemudian, karyawan United pergi ke atas dan ke luar untuk menunjukkan caranya banyak mereka peduli. Insiden yang lebih baru dengan karyawan United berbicara lebih banyak tentang komunikasi yang buruk - kekerasan fisik tidak dilakukan oleh karyawan United, jadi ada kemungkinan miskomunikasi memungkinkan hal itu terjadi.
Datang untuk Mendarat
Hal tentang sejarah adalah, mereka yang tidak belajar darinya ditakdirkan untuk mengulanginya. Jadi, apa yang bisa kita pelajari dari kesengsaraan Humas United Airlines yang bisa membantu kita menghindari nasib mereka?
1. Katakan Sesuatu
Keheningan di internet hanya memohon orang lain untuk mengisinya. Dapatkan sejauh mungkin dari hal-hal yang Anda bisa dengan mengakui bahwa Anda setidaknya menyadari apa pun yang orang bicarakan -- bahkan jika Anda belum memiliki informasi. Ini akan membantu membendung gelombang '@perusahaan - tahukah Anda bahwa ini sedang terjadi?' pesan.
2. Bawa ke Sumbernya
Di mana pun orang paling aktif berbicara tentang Anda, di situlah Anda perlu merespons. Jika Anda sedang tren di Twitter, Anda perlu merespons di sana. Jika orang-orang ada di halaman Facebook Anda, jawab mereka dengan Facebook Live. Bersiaplah untuk wabah di Reddit, Snapchat, Pinterest, bahkan 4chan - itu bisa dan memang terjadi.
3. Minta Maaf - Dan Berarti Saya t
Seharusnya tidak perlu dikatakan bahwa jika Anda membuat kesalahan di mata publik, Anda harus meminta pengampunan. Jika Anda tidak tulus, orang akan melihat melalui permintaan maaf, dan itu akan menjadi lebih buruk bagi Anda dalam jangka panjang.
4. Bersikap Bijaksana
Beberapa hal lebih baik ditangani di luar pengadilan opini publik. Membuat segala sesuatunya offline secepat mungkin dapat membantu Anda menghilangkan mentalitas massa dan memungkinkan Anda untuk menyelesaikan perselisihan secara wajar.
5. Belajar Dari Itu
Setelah PR mati, dokumentasikan semuanya dan lakukan pemeriksaan mayat. Analisis perilaku untuk melihat apa yang terjadi, apa yang Anda lakukan dengan baik, apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik, dan apa yang seharusnya Anda lakukan tidak telah dilakukan sama sekali.
Dalam kasus United, jelas bahwa mereka memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan baik dalam protokol respons media sosial dan tim komunikasi mereka secara keseluruhan. Namun, dengan budaya yang memberdayakan karyawan mereka untuk bekerja sama dalam kasus Kerry Drake, saya yakin mereka akan dapat menemukan cara untuk kembali dari ini.
ukuran bra lia marie johnson
