Didorong secara tidak masuk akal memandang dunia bisnis dengan mata skeptis dan lidah yang mengakar kuat.
Pertama kabar baik.
Jika Anda menjalankan maskapai penerbangan, itu.
Orang Amerika, tampaknya, lebih bahagia dengan maskapai penerbangan daripada sebelumnya.
Tolong, saya benar-benar tidak mengada-ada, bahkan jika saya menganggapnya lucu.
Secara khusus, penumpang lebih senang karena maskapai memiliki pesawat yang lebih baru, sistem reservasi yang lebih baik, dan sistem boarding, deplaning, dan bagasi yang lebih efisien.
Mereka bahkan percaya bahwa harga agak adil.
Ini semua berasal dari studi kepuasan pelanggan maskapai JD Power yang baru new yang mendarat hari ini.
Anda akan sama terkejutnya dengan ketika Anda mendengar seorang politisi berbohong ketika saya memberi tahu Anda bahwa Southwest Airlines dan Alaska mendapat nilai terbaik dalam penelitian ini.
JetBlue dan Delta juga melakukannya dengan sangat baik.
Saya, bagaimanapun, terpesona oleh ujung ekor angka.
Di sana, maskapai beranggaran rendah Frontier Airlines tampil di belakang.
Namun, United Airlines berada di urutan terbawah, dalam kategori yang disebut J.D. Power sebagai 'The Rest.'
Yang lebih mengejutkan adalah bahwa United berada di peringkat di bawah Allegiant Air.
Anda mungkin ingat Allegiant. Itu adalah subjek dari sepotong pedas 60 menit yang menunjukkan bahwa terlalu banyak pesawat Allegiant adalah pesawat tua reyot yang terlalu sering rusak.
Namun di sini ada penumpang yang bersikeras bahwa mereka lebih puas dengan Allegiant daripada dengan United.
Bagaimana ini bisa terjadi?
Kedua maskapai telah menjadi sasaran publisitas buruk. Namun, mungkinkah skandal serial United telah menjatuhkannya?
Pertama, ada yang menyeret Dr. David Dao, seorang penumpang yang membayar dengan wajah berlumuran darah, menyusuri lorong pesawat.
Kemudian, ada insiden di mana seekor anjing didorong ke tempat sampah di atas kepala dan mati.
Dan siapa yang bisa melupakan maskapai yang mencoba merusak skema bonus karyawannya dengan mengubahnya menjadi lotere pertunjukan permainan, di mana hampir tidak ada orang yang bisa menang?
Saya bertanya kepada United apakah menurut mereka hasil J.D. Power tidak mencerminkan kenyataan komersial -- maskapai ini tidak jauh berbeda dari, katakanlah, American Airlines -- tetapi ngarai PR.
Saya akan memperbarui, harus saya dengar.
Maskapai ini baru-baru ini mempekerjakan mantan Sekretaris Pers Gedung Putih Josh Earnest untuk menjadi wakil presiden dan kepala komunikasinya yang baru.
Mungkin itu menunjukkan betapa maskapai ini percaya bahwa citranya perlu diperbaiki.
berapa tinggi kasey kahne?
Masalah dengan persepsi adalah bahwa hal itu seringkali dapat tetap berada di depan kenyataan untuk beberapa waktu.
Apa yang bisa dilakukan United untuk membuat segalanya lebih baik?
Maskapai ini telah mengambil beberapa langkah, berjanji untuk tidak memesan pesawat secara berlebihan dan memaksa penumpang turun dan mendedikasikan dirinya kembali ke layanan pelanggan. Atau, setidaknya, mencoba.
Kemudian lagi, masih akan ada saat-saat ketika beberapa pelanggannya -- terutama yang berada di dekat bagian belakang pesawat -- menganggap bahwa United tidak peduli.
Saya membayangkan tidak semua orang menyukai United memberikan penumpang dengan bayaran tertinggi terminal mereka sendiri .
