Tidak ada pengusaha yang ingin pelanggannya tidak bahagia. Belum lagi itu buruk untuk bisnis. Kami meminta 17 pengusaha untuk membagikan perbaikan mereka untuk menangani pelanggan yang marah.
1. Jangan Bereaksi Dulu
Dengarkan dan tempatkan diri Anda pada posisinya--itu membuat perbedaan. Kebanyakan orang ingin bereaksi, tetapi yang terpenting adalah memahami sepenuhnya masalah dan melihatnya dari sudut pandang pelanggan sebelum bereaksi. Sangat mudah untuk benar-benar peduli pada mereka. Dan begitu Anda benar-benar peduli dengan mereka, akan jauh lebih mudah untuk menyelesaikan masalah mereka. -- Dan Price , Pembayaran Gravitasi
alison fiori ayo buat kesepakatan
2. Temukan Median Antara Kebutuhan
Pelanggan adalah manusia. Tanyakan pada diri Anda apa yang sebenarnya Anda inginkan dalam situasi mereka. Temukan median antara apa yang Anda butuhkan dan apa yang mereka butuhkan. Anda dapat menyebutnya kompromi, tetapi pada kenyataannya, itu adalah pengorbanan. Misalnya, mendiskon tagihan mereka menunjukkan bahwa Anda bersedia berbagi rasa sakit mereka. Itu berjalan jauh.
- Benji Rabhan , Inti Konversi
3. Berada di Tim Mereka
Kami mengajarkan perwakilan layanan pelanggan kami untuk selalu berada di tim yang sama dengan pelanggan. Misalnya, pelanggan ingin mengembalikan produk di luar jendela kebijakan pengembalian. Alih-alih mengatakan, 'Maaf, sudah terlambat untuk mengembalikan produk,' kami menyuruh mereka untuk mengatakan, 'Sepertinya pembelian ini di luar jendela pengembalian, tapi biarkan saya melihat apa yang bisa saya lakukan untuk Anda.' Kemudian pelanggan melihat perwakilan sebagai sekutu - bukan sebagai musuh. -- Laura Land , Ekspor Aksesori, LLC
4. Gunakan Wawasan Mereka
Pelanggan yang tidak senang dapat menjadi tambang emas untuk bagaimana Anda dapat meningkatkan produk atau layanan Anda. Dengarkan mereka, dan lihat itu sebagai hadiah. -- Suzanne Smith , Arsitek Dampak Sosial
5. Jangan Langsung Tidak Setuju
Jangan pernah benar-benar tidak setuju dengan pelanggan yang tidak senang. Ini hanya akan membuat percakapan menjadi lebih bermusuhan. Jauh lebih konstruktif untuk bersikap empati dan menyenangkan dengan pelanggan. Kemudian Anda menenangkan pelanggan dan juga berpotensi belajar dari mereka. -- Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Biarkan Mereka Menuju Solusi
Saya suka melakukan percakapan yang sulit seperti ini. Mereka mengarah pada solusi yang membuat pelanggan senang, yang selalu memuaskan. Mereka juga mungkin mengarah pada solusi yang dapat memperbaiki masalah yang tidak Anda sadari. Ini adalah jenis umpan balik pasar terbaik!
- Peter Awad , Blog Bagus
7. Jadikan Pelanggan Utuh
Minta maaf dan jelaskan situasinya, berikan pengembalian uang (jika berlaku), dan tawarkan manfaat tambahan untuk tetap bersama Anda. Miliki strategi yang ditetapkan untuk masalah tertentu, tetapi sesuaikan setiap respons. Layanan pelanggan yang hebat dapat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pendukung merek; layanan yang buruk justru sebaliknya. -- Carlo Cisco , MakananPenggemar
8. Katakan Mereka Benar
Ketika pelanggan tidak senang, yang paling penting adalah mereka tahu bahwa mereka didengar. Cara terbaik untuk melakukannya adalah memulai dengan menyetujui mereka. Setelah Anda memastikan bahwa Anda memahaminya, mereka akan lebih mudah menerima untuk bersikap fleksibel tentang bagaimana masalah tersebut diselesaikan. -- Raoul Davis , Grup Ascendant
9. Dengarkan Mereka
Ketika ada masalah, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan dan memahami apa yang terjadi dari sudut pandang pelanggan. Kemudian tanyakan kepada pelanggan apa yang akan membuatnya bahagia. Itu akan memenangkan mereka seumur hidup. Jika Anda dapat memberi lebih dari apa yang diminta pelanggan, maka Anda akan mendapatkan penggemar berat. Anda juga akan terkejut melihat bagaimana mendengarkan dapat bermanfaat bagi Anda secara pribadi. -- Kepala Derek , Langkah Selanjutnya Cina
10. Minta Maaf kepada Mereka
Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada mendengar seseorang berkata, 'Saya minta maaf jika Anda merasa tidak nyaman.' Bahasa pasif membuatnya terdengar seperti pelanggan memilih untuk frustrasi--bukan karena Anda memberikan pengalaman yang buruk. Mulailah dengan 'Maaf,' lalu lanjutkan ke 'Bagaimana kami bisa menebusnya untuk Anda?' Anda tidak hanya akan membuat orang itu bahagia, tetapi Anda juga akan belajar bagaimana menjadi lebih baik.
- Aaron Schwartz , Ubah Jam Tangan
11. Hubungi Mereka The
Setiap perusahaan memiliki pelanggan yang tidak bahagia. Pelanggan dapat dan sebagian besar akan mengungkapkan ketidaksenangannya melalui email atau ulasan. Kontak manusia adalah cara terbaik untuk mengatasi masalah ini secara langsung. Anda akan melihat pelanggan mungkin lebih santai dan terbuka untuk alasan di telepon. Dia mungkin akan sangat menghargai ketika seorang atasan atau bahkan pemilik perusahaan meluangkan waktu untuk mengangkat telepon dan menelepon. -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Tanggapi dari Atas
Untuk mengatasi masalah, mintalah CEO perusahaan Anda menghubungi pelanggan secara langsung. Jika pelanggan melihat bahwa masalah telah meningkat ke eksekutif puncak tanpa harus memintanya, itu akan menyampaikan pesan bahwa kepuasannya adalah prioritas utama.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Evaluasi Harapan mereka
Ketika seorang pelanggan tidak senang, mungkin ada alasan yang sangat bagus untuk itu. Penting untuk memanfaatkan situasi ini. Tanyakan kepada pelanggan tentang asal mula ketidakpuasannya. Maka terserah Anda untuk mengevaluasi dan memperbaiki situasi. Pastikan untuk bertanya kepada pelanggan tentang harapannya juga, untuk menghindari masalah komunikasi.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Lakukan dengan Benar
Saya tidak akan mengatakan bahwa pelanggan selalu benar, tetapi saya merasa harus selalu memperbaikinya. Jika kita harus melangkah lebih jauh untuk mendamaikan perbedaan atau memperbaiki perasaan terluka, kita akan melakukannya. Saya sarankan mengajukan banyak pertanyaan. Tanyakan mengapa dia tidak bahagia. Apa yang terjadi yang membuatnya merasa seperti itu, dan apa yang dia ingin Anda lakukan? Seringkali pelanggan hanya ingin didengar. -- John Meyer , lemon.ly
15. Ajukan Satu Pertanyaan
Salah satu cara saya menghadapi pelanggan yang tidak senang adalah dengan bertanya, 'Apa yang sebenarnya terjadi atau tidak terjadi pada Anda?' Kemudian, saya memberinya semua waktu yang dia butuhkan untuk menjelaskan, meskipun saya mendesak untuk mengakhiri percakapan. Saya tetap setenang mungkin, kemudian menggunakan frasa seperti, 'Saya dapat memberitahu Anda bahwa Anda sangat kecewa dan akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah' setiap kali pelanggan meminta tanggapan. -- Jay Wu , Pemulihan Selamanya
16. Berikan Perhatian yang Dipersonalisasi
Ketika seorang pelanggan memiliki masalah, satu hal yang dapat benar-benar menjengkelkan adalah melalui formulir kontak dan email otomatis dan tidak dapat berbicara dengan orang sungguhan. Sebisa mungkin, berikan perhatian pribadi kepada pelanggan sehingga mereka merasa didengar dan memiliki pengalaman positif dalam menyelesaikan masalah mereka. -- Matt Ehrlichman , Beranda
17. Berikan Validasi Pelanggan
Akui ketidakbahagiaan mereka dengan jujur, dan jelaskan bahwa Anda sedang mengupayakan solusi yang jelas dan bijaksana. Satu-satunya saat hal-hal menjadi perdebatan adalah ketika Anda tidak dapat mengakui kesalahan yang telah dibuat. Sebuah validasi yang jelas dari kekhawatiran pelanggan dan rencana korektif biasanya untuk memperbaiki masalah tersebut. -- Adam Cunningham , 87 pagi
berapa umur yammy xox
