Ponsel bukanlah masa depan. Ponsel sekarang. Untuk merek terkemuka seperti Starbucks, itu adalah kenyataan yang penting. Bahkan, sangat penting sehingga memaksa raksasa kopi untuk memikirkan kembali seluruh model bisnisnya .
Starbucks telah menjadi pionir seluler selama bertahun-tahun, meluncurkan versi pertama dari fitur aplikasi seluler pesanan di depan pada tahun 2014. Fitur ini dengan cepat menjadi sangat populer sehingga pesanan seluler menciptakan masalah kepadatan di toko. Akibatnya, perusahaan adalah salah satu yang pertama memasang stasiun khusus di dalam toko untuk melayani pelanggan aplikasi seluler, dan rantai populer lainnya telah mengikutinya. Sekarang Starbucks membuka jalan baru, memiliki membuka toko khusus pengambilan pertama di New York pada akhir 2019, dengan peluncuran yang lebih luas diharapkan tahun ini.
Keberhasilan rantai kopi mengajarkan pemasar pelajaran berharga -- yaitu, bahwa pengalaman konsumen terbaik di seluler mendorong interaksi merek yang berkelanjutan melalui saluran lain. Menurut data survei dari Numerator, penyedia intelijen pasar dan wawasan konsumen, kira-kira dua pertiga (61,4%) tamu Starbucks gunakan aplikasi perusahaan, dengan sebagian besar menggunakannya untuk memesan terlebih dahulu atau membayar di toko. Data juga menunjukkan bahwa aplikasi mempromosikan perilaku pembelian, karena penggunaan aplikasi dan frekuensi kunjungan tampaknya sangat berkorelasi. Pengguna aplikasi lebih dari dua kali lebih mungkin untuk mengunjungi beberapa kali seminggu dan, secara mengesankan, 10 kali lebih mungkin untuk mengunjungi beberapa kali sehari.
berapa tinggi mika brzezinski?
Standar Bintang Emas
Tentu saja, Starbucks berada dalam posisi yang patut ditiru dibandingkan dengan restoran cepat saji lainnya. Sementara konsumen mungkin mengandalkan pesanan kopi mereka setiap pagi -- dan bahkan mungkin menikmati kopi dan sarapan kombo yang sama setiap hari -- mereka cenderung tidak memesan makan siang atau makan malam dari satu lokasi dengan frekuensi yang sama. Namun, perusahaan mana pun yang memiliki aplikasi seluler dapat dan harus berusaha untuk memasukkan elemen terbaik dari strategi seluler Starbucks ke dalam strategi seluler mereka sendiri. Berikut cara melakukannya:
1. Mendorong loyalitas merek.
Starbucks banyak berinvestasi dalam program loyalitas berbasis aplikasi, meskipun tidak sendirian. Pesaing seperti Dunkin' dan Burger King juga menawarkan insentif besar kepada pelanggan yang memesan melalui aplikasi mereka. Program hadiah umumnya mendorong keterlibatan: Menurut data dari Mercator, 50%-60% konsumen melaporkan bahwa keanggotaan mereka dalam program loyalitas merek membuat mereka lebih cenderung mengunjungi lokasi fisik merek tersebut.
Dengan aplikasi Starbucks, pengguna dapat memperoleh bintang yang dapat ditukarkan untuk setiap dolar yang dihabiskan. Memberikan hadiah ini tanggal kedaluwarsa (6-12 bulan dari waktu pembelian, tergantung pada tingkat keanggotaan) akan mendorong pelanggan untuk menggunakannya dan mendorong pembelian lebih lanjut sehingga loyalis dapat mempertahankan status tingkat atas mereka. Elemen gamifikasi ini tidak hanya menyempurnakan aplikasi; mereka membuat seluruh pengalaman pelanggan lebih menyenangkan, yang mendorong loyalitas.
2. Personalisasi pengalaman.
berapa tinggi brian kelley?
Starbucks dan merek konsumen terkemuka lainnya seperti Nike dan McDonald's memperlakukan ponsel bukan sebagai saluran, melainkan sebagai sarana untuk menghadirkan pengalaman digital dan offline terintegrasi secara real time. Kunci untuk pengalaman pelanggan yang efektif? Personalisasi tepat sasaran.
Aplikasi Starbucks menyimpan data tentang preferensi pelanggan individu dan perilaku pembelian, menggunakan data tersebut untuk membuat penawaran dan diskon unik yang secara langsung menargetkan pelanggan ini. Sentuhan pribadi lainnya yang tampaknya kecil -- aplikasi akan menyoroti musik yang diputar di toko yang dikunjungi pelanggan, misalnya -- membuat interaksi merek holistik yang menjembatani pengalaman online dan fisik.
3. Virtualisasi nilai merek.
Konsumen yang lebih muda biasanya dipandang sebagai kekuatan pendorong di balik revolusi seluler, dan konsumen ini juga cenderung menjadi pembeli yang paling didorong oleh nilai. Fakta-fakta ini tidak hilang di Starbucks.
Rantai sedang dalam proses menerapkan fitur aplikasi baru yang akan memungkinkan pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang asal kopi mereka hanya dengan memindai paket yang berisi kopi tersebut. Fitur keterlacakan akan menyediakan informasi sumber etis dan memfokuskan peminum kopi pada petani kopi, yang pada akhirnya memanusiakan merek Starbucks bagi konsumen yang mencari keaslian.
Starbucks telah menetapkan standar tinggi untuk aplikasi seluler pemasaran dan desain, tetapi tidak memonopoli praktik terbaik. Setelah memasukkan penghargaan loyalitas, personalisasi online-offline, dan nilai merek ke dalam pengalaman aplikasi seluler , perusahaan mungkin terkejut dengan seberapa besar keterlibatan merek mereka meningkat.
