Didorong secara tidak masuk akal memandang dunia bisnis dengan mata skeptis dan lidah yang mengakar kuat.
Beberapa hal diberikan, bukan?
usia dan tinggi calabrese musim gugur
Bus tidak akan tiba tepat waktu, Starbucks akan salah mengeja nama Anda dan maskapai penerbangan semuanya tentang layanan pelanggan.
Apa yang saya katakan?
Banyak penumpang dengan senang hati akan membuktikan bahwa terlalu banyak karyawan maskapai penerbangan bertindak seolah-olah mereka adalah anggota pasukan keamanan, daripada perwakilan merek yang seharusnya membuat pelanggan merasa nyaman.
Itu (kebanyakan) bukan salah mereka.
Bos mereka telah menerbangkan mereka ke sudut-sudut ini di mana mereka diperintahkan untuk berbuat salah di sisi yang kejam.
Tahun lalu, United Airlines menyimpulkan bahwa mereka harus berbuat lebih baik di sisi kemanusiaan dalam bisnisnya.
Terlihat menyeret penumpang yang membayar di lantai dan wajahnya berdarah bisa melakukan itu untuk Anda.
Maka, mungkin orang tidak perlu heran bahwa American Airlines bekerja keras untuk mengajari staf cara menawarkan layanan yang baik.
aku tersandung podcast terbaru dalam bahasa Amerika Beritahu Aku Kenapa seri.
Ini menampilkan Jim Fahnestock, Managing Director of Training maskapai, menjelaskan sesuatu yang disebut program Elevate.
Ini ada untuk mengingatkan karyawan - atau bahkan mungkin mengajari mereka untuk pertama kalinya - dasar-dasar menciptakan pengalaman yang baik bagi manusia lain.
Fahnestock mengatakan bahwa maskapai telah bekerja dengan konsultan ahli untuk menemukan apa yang dilakukan karyawan dengan baik dan apa yang mereka - atau setidaknya beberapa dari mereka - lakukan dengan buruk.
Hasilnya adalah lima esensi dasar yang, bagi sebagian orang, mungkin terasa begitu mendasar bahkan tidak layak disebut, apalagi mengajar.
Lihat bagaimana ini sesuai dengan pengalaman American Airlines rata-rata Anda.
1. Akui Pelanggan.
Tidak benar-benar. Tampaknya maskapai percaya bahwa karyawan perlu diingatkan bahwa mereka memiliki pelanggan sama sekali. Saya tahu ada pelanggan yang sulit. Ada juga suasana hati manusia yang alami yang dialami oleh karyawan maskapai penerbangan. Tetapi orang benar-benar tidak suka diabaikan.
2. Hadir.
Ini dasar, tetapi tidak selalu mudah. Karyawan di setiap pekerjaan terkadang berharap mereka ada di mana saja kecuali di sini. Dan dalam bisnis di mana para pengeluh -- seringkali dapat dibenarkan -- menjadi bagian dari diet harian Anda, sangat mudah untuk memberikan tatapan mata tumpul yang begitu sering disukai, menurut pengalaman saya, oleh agen check-in American Airlines di Bandara Miami dan Agen gerbang Southwest Airlines di LAX.
3. Tunjukkan Anda Peduli.
Tapi bagaimana jika Anda tidak melakukannya? Khususnya untuk orang setengah pintar yang mementingkan diri sendiri yang percaya bahwa dia layak mendapat peningkatan karena menjadi orang setengah pintar yang mementingkan diri sendiri. Fahnestock menjelaskan bahwa jika Anda melakukan pekerjaan yang sama setiap hari, Anda akan berpuas diri. Namun bagian penting dari layanan pelanggan adalah membuat pelanggan merasa bahwa masalah mereka adalah masalah Anda. Atau, setidaknya, masalah manusia yang valid. Saya tidak bisa memastikan orang Amerika menggunakan Metode Stanislavski sebagai bagian dari pelatihan ini.
4. Berkomunikasi Secara Proaktif.
Anehnya, salah satu desakan orang Amerika kepada Pramugari di Kelas Satu adalah mereka harus menyapa pelanggan dengan menyebutkan namanya dan menawarkan mereka minuman sebelum lepas landas. Pada pengalaman terakhir saya di Kelas Satu Amerika, ini tidak terjadi. Ini sebagian karena satu-satunya Pramugari tampak begitu terganggu sehingga dia hanya punya sedikit waktu untuk melakukan apa pun. Mungkin itu sebabnya maskapai merasa perlu untuk mengajarkan pentingnya, Anda tahu, berbicara secara proaktif dengan orang lain.
5. Berikan Pilihan.
Saya jarang melihat yang ini dalam praktik, meskipun tentu saja akan menyenangkan. Opsi yang saya duga banyak dilihat oleh selebaran -- dan bukan hanya di Amerika -- adalah Jalanku Atau Jalan Raya . Terlalu sering, kisah dramatis yang muncul dari penerbangan melibatkan penumpang yang mungkin atau mungkin tidak sulit dan karyawan maskapai yang tampaknya keras kepala. Wah, sepertinya saya mengingat sebuah insiden di mana seorang Pramugari menantang seorang penumpang untuk berkelahi. Itu di, oh, American Airlines.
Beberapa orang mungkin berpikir menyedihkan bahwa American Airlines harus mengajar -- atau bahkan mengajar ulang -- elemen yang tampaknya jelas seperti ini.
Saya khawatir, bagaimanapun, itu mencerminkan dorongan di banyak maskapai -- dan tentu saja Amerika -- menuju pendapatan dengan mengorbankan layanan pelanggan, yang berarti yang terakhir sering terbentur dari proses.
Fahenstock dengan tepat mengatakan di podcast bahwa orang-orang Anda sering menjadi satu-satunya cara Anda benar-benar dapat membedakan maskapai Anda.
berapa tinggi leslie stahl?
Namun jumlah orang di maskapai itu -- yang saat ini tampaknya merupakan mayoritas manajemen senior -- tidak dapat mengukur manfaat layanan pelanggan.
Sampai, ada sesuatu yang tidak beres dan maskapai mulai kehilangan bisnis.
