Orang tidak menyukai perusahaan. Mereka menyukai produk, pengalaman, dan orang. Jika Anda ingin menciptakan cinta, Anda harus mengusahakannya. Salah satu cara kami mengatasinya adalah melalui survei pelanggan.
Mendengarkan pelanggan bisa sangat merendahkan hati. Selama musim panas, kami melakukan survei dan menemukan bahwa kami tidak selalu memenuhi harapan mereka. Mereka akan berkata, 'Saya suka produk ini, tapi butuh tiga minggu untuk mendapatkannya' atau, 'Saya suka produk ini, tapi butuh tiga minggu untuk mendapatkannya, dan ukurannya salah, dan saya tidak bisa mengembalikannya. saya t.'
Saya merasa cara terbaik untuk menanggapi adalah dengan menulis email kepada pelanggan. Saya ingin mengatakan, 'Kami adalah orang-orang nyata. Kami mendengar dari Anda, dan inilah yang akan kami lakukan.'
Saya ingin menyampaikan kerendahan hati yang jujur, empati, dan menunjukkan bahwa kita responsif. Kami tidak hanya memberi tahu orang-orang bahwa kami akan berusaha menjadi lebih baik. Kami memiliki rencana di tempat. Kami memperkenalkan apa yang kami sebut jaminan senyum 100 persen. Kami berkata, 'Jika kami tidak membuat Anda tersenyum, beri tahu kami, dan kami akan memperbaikinya.' Jaminan itu mencakup hal-hal yang mereka minta, seperti pengiriman dan pengembalian gratis, tetapi kami juga mengembangkan teknologi untuk membantu kami melampaui harapan mereka. Sekarang, misalnya, jika suatu barang mulai dijual tepat setelah pelanggan membelinya, kami secara otomatis mengkredit akunnya. Tanggung jawab ada pada kami untuk melebihi harapan pelanggan, bukan pada pelanggan untuk memberi tahu kami bahwa ada sesuatu yang salah.
Kunci untuk membangun kepercayaan dalam hubungan apa pun adalah keaslian. Jadi, jika Anda mengacau, hadapi situasi Anda. Orang-orang menghormati keaslian. Jika Anda jujur tentang apa yang Anda dengar, tantangan yang Anda hadapi, dan motif perubahan yang Anda buat, pelanggan akan memberi Anda banyak landasan untuk menebusnya.
Seperti yang diceritakan kepada staf penulis Inc. Issie Lapowsky.
