Awal minggu ini saya melakukan perjalanan dari Philly ke Chicago dengan penerbangan American Airlines. Kami seharusnya tiba pukul 10:30 pagi. Kami akhirnya tiba di 4:30 di sore hari. Mengapa penundaan besar? Itu adalah hari ketika Chicago dilanda salju setebal enam inci. O'Hare harus menutup beberapa kali untuk pembersihan. Oh, dan sebuah pesawat tergelincir landasan pacu.
Namun tetap saja, saat kami naik ke pesawat (untuk kedua kalinya) sore itu kepala pramugari dan pilot meminta maaf atas keterlambatan tersebut.
Ini sering terjadi ketika saya bepergian. Maskapai selalu sangat cepat untuk meminta maaf atas apa pun yang menunda penerbangan. American Airlines tidak bisa mengendalikan cuaca. Mereka tidak membajak landasan pacu di O'Hare. Mereka tidak dapat memprediksi setiap kali ada masalah pemeliharaan. Mereka tidak dalam posisi untuk berdebat dengan kontrol penerbangan bandara. Tahun lalu dalam penerbangan ke London, seorang penumpang jatuh sakit dan kami terpaksa mendarat di Kanada agar dia dapat menerima perawatan darurat (dia baik-baik saja). Kapten juga meminta maaf untuk itu!
Tentu saja Anda akan mengatakan bahwa maskapai penerbangan memiliki banyak hal untuk meminta maaf, seperti tempat duduk yang sempit, jadwal yang ketat, pemesanan yang berlebihan, dan semua hal yang mengganggu dan saya tidak akan berdebat dengan itu.
Tetapi apakah Anda pernah mempertimbangkan semua hal yang harus terjadi hanya agar penerbangan dapat berangkat tepat waktu? Pesawat yang masuk harus ada di sana. Seorang kru harus ada di sana. Toilet harus bekerja. Mesin harus lulus semua tesnya. Bandara harus berjalan secara efisien. Cuacanya harus bagus. Semua penumpang harus berperilaku. Pemeriksaan keamanan harus berhasil. Satu penerbangan yang saya tumpangi tertunda satu jam karena sabuk pengaman pramugari tidak berfungsi. Sabuk pengaman! Merupakan keajaiban bahwa setiap pesawat terbang ke langit, namun sendirian tiba dengan selamat dan sebagian besar tepat waktu di tujuannya. Kita harus berterima kasih kepada orang-orang yang bekerja di maskapai ini. Mereka tidak perlu meminta maaf.
Sebagai pemimpin bisnis, haruskah kita semua banyak meminta maaf? Saya yakin ada banyak penelitian yang mengatakan bahwa meminta maaf adalah cara terbaik untuk menenangkan pelanggan yang marah dan orang akan bereaksi lebih baik ketika mereka diperlakukan seolah-olah mereka benar. Tapi bukankah meminta maaf pada dasarnya mengatakan bahwa kita bersalah? Jika bisnis Anda benar-benar harus disalahkan atas suatu masalah, maka tentu saja melangkahlah dan ambil tanggung jawab. Tapi saya kesal ketika awak pesawat saya meminta maaf untuk hal-hal yang tidak ada hubungannya dengan mereka.
Saya menolak untuk meminta maaf.
berapa tinggi kasey kahne?
Saya menekankan dalam bisnis saya untuk tidak mengatakan 'maaf' ketika ada yang salah, kecuali kita benar-benar bersalah. Saya bisa 'kecewa' atau 'frustrasi' atau 'prihatin'. Saya dapat berbagi empati, kekesalan, dan bahkan kemarahan ketika ada yang tidak beres. Tapi - seperti maskapai penerbangan - kita semua hanya melakukan yang terbaik yang kita bisa dan dalam banyak kasus, faktor-faktor di luar kendali kita menyebabkan hal-hal menjadi tidak semestinya. Saya tidak akan meminta maaf ketika itu terjadi karena hal itu membuat bisnis saya menghadapi kemungkinan tuntutan pengembalian uang, klaim, bahkan tuntutan hukum.
Mungkin maskapai memiliki kantong yang cukup dalam untuk menutupi semua ini. Tapi kebanyakan bisnis tidak. Jadi ambil kepemilikan dan minta maaf jika itu salahmu. Jika tidak, berempati. Memperbaiki. Berpindah.
