Bagi penumpang yang selamat dari pendaratan darurat pada penerbangan Southwest 1380 minggu ini, di mana Jennifer Riordan meninggal, penerbangan itu pasti merupakan pengalaman yang mengerikan.
Pilot dan co-pilot telah dipuji sebagai pahlawan, dan CEO Southwest Gary Kelly dipuji atas permintaan maaf dan pernyataan belasungkawa yang dia berikan melalui video. Tetapi Anda dapat membayangkan bahwa maskapai mungkin ingin terus merespons penumpang yang terkena dampak dengan cepat.
Rupanya, sudah. Bahkan ketika penyelidikan federal atas insiden itu berlanjut, Southwest dilaporkan mengirim surat dengan permintaan maaf pribadi dan kompensasi cepat kepada penumpang dari Penerbangan 1380 hanya sehari setelah keadaan darurat.
Terkait: Seorang Penumpang American Airlines Terjebak Di Sebelah Balita 'Menjerit dan Menendang'. Reaksi Menakjubkannya Menjadi Viral
Jelas, setiap perusahaan besar yang menghadapi bencana seperti ini perlu melakukan sesuatu yang serupa dan cepat. Banyak yang melakukannya, tetapi hanya sebagai ganti orang yang menawarkan untuk membatalkan semua klaim terhadap perusahaan (lebih lanjut tentang apakah itu terjadi di sini dalam sedetik).
Tapi ada sesuatu yang menarik tentang bagaimana Southwest menangani masalah ini--kombinasi dari apa yang mereka tawarkan dan bagaimana mereka menyusun surat permintaan maaf, seperti yang dilaporkan, ditandatangani oleh Kelly:
Kami menghargai Anda sebagai pelanggan kami dan berharap Anda akan memberikan kami kesempatan lain untuk memulihkan kepercayaan Anda di Southwest sebagai maskapai penerbangan yang dapat Anda andalkan untuk kebutuhan perjalanan Anda.... Dengan semangat ini, kami mengirimkan Anda cek sejumlah .000 untuk memenuhi kebutuhan keuangan Anda yang mendesak.
Sebagai bentuk nyata dari ketulusan hati kami yang tulus, kami juga mengirimkan Anda voucher perjalanan senilai .000....
Fokus dan komitmen utama kami adalah membantu Anda dengan segala cara yang memungkinkan.
apa yang dilakukan suami natalie morales untuk mencari nafkah
Yang mengejutkan saya adalah, anehnya, bagian finansial terkecil dari kompensasi: voucher perjalanan .000. (Meskipun, itu lucu: Secara psikologis, orang kadang-kadang menempatkan nilai subjektif yang lebih tinggi pada hal yang nyata yang dinilai pada jumlah tertentu daripada yang mereka lakukan dengan uang tunai.)
Bahkan setelah tragedi, Southwest mengambil langkah-langkah untuk mencoba mempertahankan pelanggan ini--sebagai pelanggan.
Seperti yang telah ditunjukkan oleh beberapa komentator, sementara kegagalan mesin yang tidak terkendali di dalam penerbangan 1380 sangat menakutkan bagi penumpang, dan mengakibatkan hilangnya nyawa dan cedera, ini bukan pertama kalinya sebuah penerbangan mengalami kecelakaan. bencana serupa dan akhirnya mendarat.
Pesawat komersial seperti 737 dirancang untuk dapat terbang dengan salah satu mesin dinonaktifkan, dan awak pesawat profesional melatih dan mempelajari apa yang harus dilakukan dalam situasi seperti ini. Keadaan darurat dengan cekatan ditangani oleh Kapten Tammie Jo Shults dan perwira pertama Darren Ellisor.
Namun, sebagian dari mengapa cerita ini dilaporkan secara luas adalah karena penumpang segera membagikannya di media sosial. Seorang penumpang terkenal membayar untuk Wi-Fi dalam penerbangan bahkan ketika dia mengira pesawat akan jatuh, sehingga dia dapat menyiarkan apa yang terjadi di Facebook Live dan mengucapkan selamat tinggal kepada teman dan keluarga.
Maurice Ochmann dan istrinya
Jadi, hubungkan ini ke voucher perjalanan. Selain mengambil langkah untuk memperbaiki hubungan dengan penumpang ini, apa hasil PR yang lebih baik yang bisa diharapkan Southwest selain beberapa pengalaman perjalanan positif dan posting media sosial dari salah satu dari mereka, sebagai hasilnya?
Saya tidak mengharapkan Southwest untuk mengartikulasikan alasan ini; yang benar-benar akan melemahkan itu. Dan saya memiliki beberapa pertanyaan lain tentang bagaimana semua ini bekerja, yang untuk itu saya telah menghubungi Southwest untuk mendapatkan jawabannya. Saya akan memperbarui posting ini ketika saya mendengar kembali.
Sebagai contoh, saya akan berasumsi bahwa keluarga penumpang yang meninggal dalam penerbangan, Jennifer Riordan, akan diperlakukan berbeda, dan mungkin juga tujuh penumpang yang dilaporkan terluka.
Ada juga pertanyaan apakah ini benar-benar hanya pembayaran niat baik atau cara untuk dengan cepat menyelesaikan 100 atau lebih klaim potensial terhadap maskapai. Jika ini adalah strategi hukum transaksional yang lebih tradisional yang hanya mencoba menyelesaikan klaim dengan cepat, maka itu akan mengurangi banyak hal.
Namun, saya menilai, berdasarkan pengalaman satu penumpang, Eric Zilbert dari Davis, California, bahwa ini mungkin tidak terjadi. Zilbert dilaporkan diperiksa dengan pengacara sebelum menerima kompensasi, 'untuk memastikan saya tidak menghalangi apa pun.' Berdasarkan saran pengacara, pergi ke depan dan menerimanya.
Tentu saja, ini tidak berarti setiap penumpang senang dengan gerakan tersebut. Misalnya, Marty Martinez dari Dallas, penumpang yang menjadi terkenal setelah dia melakukan siaran langsung pendaratan darurat melalui Facebook Live, mengatakan dia tidak puas.
'Saya tidak merasakan ketulusan apa pun dalam email itu, dan total .000 yang mereka berikan kepada setiap penumpang saya rasa tidak mendekati harga yang harus dibayar banyak dari kita seumur hidup.'
Meski begitu, Southwest mendapatkan apa yang mungkin ingin mereka lihat dalam kasusnya: demonstrasi nyata bahwa, terlepas dari pengalaman di atas penerbangan 1380, dia bersedia terbang dengan maskapai itu lagi.
Bukti? Dia memberikan kutipannya kepada seorang reporter Associated Press, akun tersebut mengatakan , 'saat dia bersiap untuk menaiki penerbangan Southwest dari New York.'
