Kami telah menulis tentang dan bekerja dengan subjek desain layanan begitu lama sekarang, kita kadang-kadang lupa bahwa orang tidak selalu tahu persis apa yang kita bicarakan ketika kita pertama kali mengangkat subjek. Berikut definisi kerja yang kami buat: Desain layanan adalah apa yang Anda lakukan sehingga pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang Anda inginkan--setiap saat. Ini melibatkan membayangkan kembali, menciptakan kembali, dan memikirkan kembali pelaksanaan setiap tahap dan aspek interaksi pelanggan dan perusahaan, terlepas dari apa yang dijual dan terlepas dari apakah transaksi benar-benar terjadi, untuk memuaskan pelanggan itu dan memajukan tujuan strategis Anda.
Akhirnya kami menemukan jalan pintas yang hebat menggunakan dua desain layanan yang sangat berbeda dan sangat sukses yang semua orang kenal: Starbucks vs. Dunkin' Donuts. Keduanya adalah bisnis yang sukses, keduanya adalah merek terkenal, masing-masing langsung dikenali dari logonya, dan masing-masing memiliki penggemar yang ganas. (Belum terjadi bahwa ketika kami menanyakan ruangan yang penuh dengan orang-orang yang lebih menyukai satu vs. yang lain, kami menemukan orang yang menyukai kopi yang tidak memiliki preferensi yang kuat.)
joshua dylan "josh" meyers
Bukan Kopi
Menjadi menarik ketika kami bertanya kepada orang-orang mengapa mereka lebih suka yang satu daripada yang lain. Jawabannya jarang ada hubungannya dengan kopi itu sendiri tetapi dengan pengalamannya. Ini melampaui gagasan Clay Christensen untuk memikirkan produk dan layanan dalam kaitannya dengan 'pekerjaan' pelanggan yang 'mempekerjakan' mereka untuk apa. Pemuja Dunkin' cenderung ingin meraih dan pergi; mereka menghargai sentuhan-sentuhan kecil seperti munchkin yang disajikan dalam cangkir yang dihiasi dengan warna-warna energik, hampir-neon yang sesuai dengan tempat cangkir mobil. Dunkin 'telah dengan hati-hati membuat menu rewel minimum yang dapat disiapkan (dan bahkan disesuaikan) dengan cepat.
Pendukung Starbucks menyukai pencahayaan yang menenangkan, fakta bahwa mereka dapat tinggal (dan tinggal dan tinggal), mengambil gagasan pendiri Howard Schultz tentang Starbucks sebagai 'tempat ketiga' Anda (setelah bekerja dan rumah) ke hati, dan ramuan kopi kerajinan tangan yang kombinasi konon berjumlah lebih dari 80.000.
Mereka berdua menjual kafein dan karbohidrat, tetapi lebih dari itu, mereka masing-masing menjual pengalaman yang sangat berbeda. Sekarang Anda mungkin berpendapat bahwa masing-masing telah mengambil beberapa halaman dari buku yang lain. Aplikasi Starbucks memungkinkan Anda memesan kopi sehingga Anda dapat mengambil dan pergi; Dunkin 'memiliki beberapa kombo kopi yang cukup mewah dan menu video di dalam toko cukup menggiurkan sehingga satu (yah, setidaknya salah satu dari kita) dapat membayangkan nongkrong dan menontonnya sebentar.
Mendesain Pengalaman
Tetapi berpikir bahwa langkah-langkah ini berarti bahwa salah satu perusahaan mendistorsi mereknya atau meninggalkan strategi intinya adalah kehilangan inti dari desain layanan. Ini adalah pengalaman secara keseluruhan, dan bagaimana pengalaman itu membuat pelanggan merasa.
Bahkan jika Anda memesan di muka es krim macchiato Starbucks Anda di aplikasi, dan membawanya untuk pergi, kami akan bertaruh bahwa Anda masih merasa seperti Anda berada di Starbucks, berkat pencahayaan, kursi, perlengkapan, musik, tenor kerumunan yang Anda lalui. Demikian pula, minuman panas yang lebih mewah dari biasanya dari Dunkin' masih memberi Anda rasa efisiensi yang membuat 'America Runs on Dunkin' ' menjadi slogan yang kuat.
Pikirkan lebih dari sekadar produk yang Anda jual dan alih-alih pikirkan tentang pengalaman yang Anda ciptakan dan bagaimana hal itu berperan dalam strategi dan merek Anda.
