Jika Anda berpikir ulasan online tersesat di semua kebisingan Internet, pikirkan lagi. Penelitian menunjukkan bahwa 91 persen orang secara teratur atau sesekali membaca ulasan online, dan 84 persen memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi. Dan mereka membuat keputusan itu dengan cepat: 68 persen membentuk opini setelah membaca antara satu dan enam ulasan online .
Ulasan online penting -- dan itulah mengapa Anda perlu membuat dan memelihara proses yang mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan, memantau ulasan yang mereka berikan, dan meningkatkan ulasan negatif yang mungkin Anda terima. Membuat proses peninjauan tidak hanya akan membantu Anda menerima lebih banyak -- dan lebih baik -- ulasan, tetapi juga membantu Anda menjalankan bisnis dengan lebih baik.
Inilah proses yang kami kembangkan di perusahaan saya untuk mengelola ulasan online kami. Ini membantu kami mencapai a 9.2 dari 10 di Trustpilot . Jangan ragu untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan unik bisnis Anda.
Setelah pelanggan melakukan pembelian, kirimkan survei kepuasan pelanggan melalui email.
Lupakan ulasan online sejenak. Kami ingin tahu apa yang pelanggan kami pikirkan tentang produk dan layanan kami. Mendengarkan pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk meningkatkan penawaran Anda -- dan mendapatkan ide untuk penawaran baru.
apakah alton brown gay?
Tidak setiap pelanggan akan menanggapi survei kami, tentu saja, dan tidak apa-apa. Cara terbaik untuk meningkatkan tingkat respons Anda adalah dengan menyediakan produk dan layanan yang luar biasa. Secara umum, orang cenderung memberikan ulasan baik saat mereka senang atau kesal; jalan tengah, bisa dikatakan, cenderung tetap diam.
Jika Anda ingin lebih banyak orang menanggapi survei Anda -- dan memberikan ulasan online -- bekerja tanpa lelah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kami meminta beberapa pelanggan ini untuk meninjau kami di situs ulasan online.
Ulasan buruk adalah peluang besar, bukan masalah.
Jika pelanggan yang menanggapi survei kami merasa memiliki masalah dengan suatu produk, kami segera bekerja untuk menyelesaikannya. Mengapa meminta umpan balik jika Anda tidak mau menindaklanjuti umpan balik itu?
Tetapi bagaimana jika pelanggan yang tidak puas meninggalkan ulasan negatif secara online? Tim layanan pelanggan kami terus memantau situs dan menjangkau langsung untuk mencoba memecahkan masalah pelanggan.
Hal pertama yang kami lakukan adalah membuat pelanggan merasa didengarkan. Lompat terlalu cepat untuk mencoba memecahkan masalah dan beberapa orang akan berpikir Anda tidak meluangkan waktu untuk sepenuhnya memahami masalahnya -- dan bagaimana perasaan pelanggan itu. Dengarkan, ajukan pertanyaan, lalu validasikan perasaan pelanggan. Katakan, misalnya, 'Pasti membuat Anda frustasi karena tidak bisa....'
Kemudian fokus pada pemecahan masalah, yakin bahwa Anda tahu tidak hanya memahami masalah, tetapi apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.
Setelah pelanggan puas, kami dengan sopan meminta mereka untuk mengedit peringkat mereka.
Sebagian besar akan melakukannya -- lagi pula, pelanggan tidak ingin meninggalkan ulasan negatif. Mereka ingin bahagia.
Tapi hati-hati -- jika Anda tidak memperhatikan ulasan Anda, Anda bisa berakhir dengan banyak orang yang marah seperti pelanggan Expedia ini . Hanya dengan pencarian online sederhana, calon pelanggan akan menemukan peringkat negatif ini. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka -- apakah Anda ingin membeli dari perusahaan dengan profil ini?
Jangan lupa bahwa peringkat dapat bervariasi menurut budaya.
Jika Anda pernah melakukan survei yang melibatkan orang-orang dari lebih dari satu negara, Anda tahu bahwa skor cenderung bervariasi berdasarkan faktor itu saja. Ini seperti bagaimana seorang supervisor akan menilai seorang karyawan sebagai 'luar biasa' sementara yang lain akan menilai karyawan yang sama sebagai 'di atas rata-rata.' Kualitas produk atau layanan tidak berubah, tetapi norma budaya berubah.
Misalnya, orang Amerika cenderung relatif murah hati dengan Skor Promotor Bersih, sementara orang Eropa bisa jauh lebih murah.
Berdasarkan Varian NPS Eropa yang diusulkan oleh CheckMarket , skala harus digeser satu angka untuk setiap kategori.
Pastikan Anda menyesuaikan harapan Anda, dan bagaimana Anda menanggapi umpan balik, sesuai: '7' dari pelanggan di Prancis bisa sama dengan '8' di AS.
Dan jika Anda tidak yakin bagaimana menafsirkan hasil, tidak masalah: Tanyakan pelanggan Anda untuk detail yang lebih besar. Anda tidak hanya akan belajar lebih banyak tentang norma budaya, Anda akan belajar lebih banyak tentang aspek terpenting dari bisnis apa pun: Pelanggan Anda.
