Apa rahasia model bisnis yang unggul dan keunggulan kompetitif jangka panjang? Ini bukan hanya tentang teknologi, produk, dan layanan. Anda pengalaman pelanggan e mungkin saja merupakan keunggulan kompetitif utama.
Pakar strategi dan inovasi Nicolaj Siggelkow dan Christian Terwiesch baru saja menerbitkan buku baru berjudul Strategi Terhubung: Membangun Hubungan Pelanggan Berkelanjutan untuk Keunggulan Kompetitif . Penulis berpendapat bahwa pada setiap langkah rangkaian pengalaman pelanggan ada peluang untuk menyenangkan pelanggan, atau mengungkap titik sakit atau pengalaman negatif bagi mereka yang dapat diubah menjadi peluang.
berapa umur priscilla barnes
'Peta perjalanan' pelanggan sudah ada sejak lama. Memahami langkah-langkah yang dilalui pelanggan memungkinkan Anda menyederhanakan atau menambah nilai dalam satu langkah atau di seluruh perjalanan. Siggelkow dan Terwiesch membedakan tiga fase dari setiap perjalanan pelanggan:
- Mengakui --bagian dari perjalanan di mana kebutuhan laten pelanggan muncul dan pelanggan atau perusahaan dibuat sadar akan hal itu
- Permintaan --bagian dari perjalanan di mana kebutuhan diterjemahkan ke dalam permintaan solusi untuk kebutuhan tertentu
- Menanggapi --bagian dari perjalanan di mana pelanggan menerima dan mengalami solusi.
Penelitian mereka tentang strategi terhubung mengungkapkan empat pendekatan berbeda yang digunakan organisasi untuk mengurangi gesekan dalam perjalanan pelanggan--yaitu, empat jenis pengalaman pelanggan yang terhubung. Pengalaman pelanggan ini dibedakan oleh bagian dari perjalanan pelanggan yang mereka pengaruhi.
berapa umur tangki hiu lori
- Itu Menanggapi-ke-Keinginan pengalaman pelanggan yang terhubung dimulai pada titik dalam perjalanan ketika pelanggan tahu persis apa yang dia inginkan. Tujuan perusahaan kemudian adalah untuk memudahkan pelanggan memesan, membayar, dan menerima produk yang diinginkan dalam jumlah yang diinginkan. Jadi, menanggapi-ke-keinginan benar-benar memperlancar bagian 'Tanggapi' dari perjalanan pelanggan.
- Itu Penawaran Terkurasi pengalaman pelanggan bertindak lebih jauh ke hulu dalam perjalanan dengan membantu pelanggan menemukan opsi terbaik yang akan memenuhi kebutuhannya; itu membantu dengan permintaan. Baik pengalaman merespons keinginan maupun pengalaman penawaran yang dikuratori hanya dapat berfungsi jika pelanggan mengetahui kebutuhan mereka.
- Perusahaan menciptakan Perilaku Pelatih pengalaman pelanggan membantu pelanggan mereka tepat pada bagian perjalanan mereka: mereka meningkatkan kesadaran akan kebutuhan dan mendorong pelanggan untuk bertindak, yang pada dasarnya membantu tahap Mengenali perjalanan pelanggan.
- Terakhir, ketika perusahaan menyadari kebutuhan pelanggan bahkan sebelum pelanggan menyadarinya, dimungkinkan untuk menciptakan Eksekusi Otomatis pengalaman pelanggan, di mana perusahaan memecahkan kebutuhan pelanggan secara proaktif. Dalam hal ini, perusahaan dapat sangat mempersingkat perjalanan pelanggan.
Bahkan ketika Anda memberikan pengalaman pelanggan ini, ada elemen lain yang penting untuk menciptakan hubungan pelanggan yang benar-benar terhubung: Ulang . Jika sebuah perusahaan dapat belajar dari interaksi berulang dengan pelanggan, itu bisa menjadi lebih baik dengan urutan Mengenali, Meminta, dan Tanggapan. Apa yang membuat dimensi pengulangan begitu kuat adalah bahwa ia melibatkan efek umpan balik positif yang, dari waktu ke waktu, dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang luar biasa dan berkelanjutan.
Kesesuaian yang ketat antara kebutuhan pelanggan dan produk yang tersedia - tingkat personalisasi yang tinggi - menghasilkan nilai lebih, baik dalam bentuk kesediaan untuk membayar yang lebih tinggi oleh pelanggan atau dengan efisiensi yang lebih tinggi. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan saat ini, menciptakan lebih banyak interaksi masa depan dengan pelanggan ini, yang meningkatkan pembelajaran tingkat individu. Pada saat yang sama, peningkatan nilai memungkinkan perusahaan untuk menarik pelanggan baru, meningkatkan pembelajaran yang meluas. Dengan lebih banyak pembelajaran di tingkat individu dan populasi, perusahaan terus meningkat, menciptakan tingkat personalisasi yang terus meningkat. Ini adalah proses yang memberi makan dirinya sendiri dan dapat memungkinkan perusahaan untuk maju dari pesaingnya dan terus memperluas keunggulan kompetitifnya.
