Pada Juni 2015, Grant Thomas, seorang travel blogger, menerima email dari American Airlines. Dia telah memesan penerbangan ke Chicago pada bulan Oktober dan telah memilih jadwal yang memungkinkan dia tiba tepat sebelum dimulainya konferensi dan pergi segera setelah konferensi berakhir. Email tersebut mengatakan kepadanya bahwa maskapai telah mengubah jadwal penerbangan. Dia sekarang akan tiba 25 menit lebih awal, yang baik-baik saja. Tetapi penerbangan kembalinya telah dipindahkan lebih dari tiga jam sebelumnya, ketika dia masih mendengarkan presentasi.
Alih-alih menelepon maskapai penerbangan, mengerjakan menu, mendengarkan musik kalengan dan menunggu perwakilan layanan pelanggan untuk mencoba mencarikannya penerbangan yang berbeda, Thomas mengambil pendekatan yang berbeda. Dia membuka Dengan cepat , aplikasi perbandingan penerbangan milik Google, menemukan penerbangan alternatif sendiri dan mengambil tangkapan layar. Dia mengirim tangkapan layar itu, bersama dengan pencari rekamannya, dalam pesan langsung ke Akun Twitter American Airlines meminta jadwalnya diubah. Satu jam 40 menit kemudian, dia menerima pesan langsung kembali yang memberi tahu dia bahwa maskapai telah memesan ulang penerbangannya, mengiriminya konfirmasi email dan telah memesan kursi dekat jendelanya.
berapa umur jennifer williams?
'Ada sesuatu yang luar biasa tentang menghabiskan 2 menit mengambil tangkapan layar dan mengirim beberapa tweet untuk menyelesaikan masalah Anda tanpa pernah berbicara dengan manusia di telepon,' Thomas mengatakan dalam sebuah posting blog tentang pengalaman itu.
American Airlines sebenarnya cukup lambat. Untuk keluhan, perusahaan mengatakan biasanya bertujuan untuk merespon dalam waktu sepuluh menit. Manajer media sosialnya dibagi menjadi dua tim: unit kecil untuk memposting konten dan promosi di media sosial; dan tim yang lebih besar yang menanggapi pertanyaan dan keluhan. Tim itu beroperasi 24/7. Jika pelanggan dapat terbang kapan saja, seseorang dari maskapai akan tersedia kapan saja untuk menjawab pertanyaan. Pertanyaan dari penumpang sebelum atau selama perjalanan cenderung diposting di Twitter, sementara keluhan setelahnya, seperti kehilangan bagasi atau pramugari yang kasar, cenderung diposting di Facebook.
American bukan satu-satunya maskapai yang beroperasi dengan cara ini. Delta memiliki layanan serupa dan sebagian besar maskapai penerbangan domestik AS sekarang menyediakan semacam layanan pelanggan di Twitter. Jika Anda terjebak dalam kemacetan lalu lintas dan Anda akan ketinggalan penerbangan, pilihan terbaik Anda sekarang bukanlah mencoba menelepon maskapai tetapi mengirim tweet dan mendapatkan bantuan instan.
Tidak selalu seperti ini. Kembali pada hari-hari awal Twitter, banyak feed dikelola oleh satu orang yang tidak lebih dari memposting berita dan promosi. Sejak itu, maskapai mulai memahami bahwa orang akan menghubungi mereka di Twitter, dan mereka harus siap untuk merespons.
American Airlines telah melangkah lebih jauh. Dalam sebuah wawancara dengan Bergeser , sebuah perusahaan intelijen perjalanan, pada tahun 2013, salah satu staf media sosial maskapai menjelaskan strategi yang digunakan tim saat berbicara dengan pelanggan di Twitter. Tiga pendekatan utama menonjol:
- Maskapai ini menggunakan 'nada suara pilihan' yang cocok dengan merek perusahaan dan menyiarkan kepribadian, tetapi juga memberikan kebebasan kepada staf untuk menjadi otentik dan menarik. Keduanya selalu menjadi vital di media sosial. Akun media sosial harus selalu profesional seperti perusahaan tetapi tetap merasa seperti manusia.
- Itu empati. Staf layanan pelanggan maskapai tidak membantah. Mereka meminta maaf atas masalah, menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap masalah tersebut, dan meminta perincian pribadi secara pribadi sehingga mereka dapat mengatasi masalah tersebut. Ini tentang layanan bukan PR.
- Staf diberdayakan. Layanan pelanggan di Twitter terlalu sering terasa seperti tahap pertama dari menu telepon: staf mengumpulkan detail kontak kemudian memberikannya kepada orang lain untuk ditangani. Staf American Airlines sering kali dapat menemukan jawaban dan solusi sendiri. Itu membuat respons cepat dan solusi terpecahkan.
Twitter telah berkembang jauh sejak feed maskapai awal tentang promosi dan permintaan maaf yang ditempelkan untuk masalah. American telah menunjukkan maskapai lain -- serta perusahaan lain -- cara yang tepat untuk memberikan layanan pelanggan dalam serangkaian tweet.
