Meskipun ulasan pelanggan yang baik dapat meningkatkan penjualan, ulasan buruk dapat merugikan mereka -- itu adalah korelasi yang jelas. Tapi tahukah Anda bahwa ada rasio antara ulasan baik dan buruk yang bahkan lebih penting daripada ulasan itu sendiri? Itu benar, dan itu bisa membuat atau menghancurkan kesuksesan Anda.
Memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda dan pengalaman pelanggan yang Anda ciptakan sangat penting dalam kesuksesan Anda. Pertimbangkan hal berikut:
Ketika pelanggan tidak senang, ada kemungkinan 91 persen mereka tidak akan berbisnis dengan perusahaan lagi (Lee Resources).
Pelanggan yang tidak puas biasanya memberi tahu sembilan hingga 15 orang lain tentang pengalaman mereka; beberapa mengatakan 20 atau lebih (Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih).
Pengalaman pelanggan yang negatif adalah alasan 86 persen konsumen berhenti berbisnis dengan perusahaan (Laporan Dampak Pengalaman Pelanggan).
Pengalaman pelanggan yang baik mengarahkan 42 persen konsumen untuk membeli lagi (Studi Layanan Pelanggan Zendesk).
berapa tinggi ricky smiley?
Pengalaman pelanggan yang negatif menghasilkan ulasan yang buruk, dan ulasan yang buruk dapat menyebabkan kerusakan serius--jenis yang membutuhkan lebih dari sekadar ulasan yang baik untuk diperbaiki. Lanjutkan membaca untuk mendapatkan teori di balik rasio ulasan baik-untuk-buruk, dan pelajari bagaimana Anda dapat menggunakannya sesuai keinginan Anda.
Rasio terungkap
Inilah rasionya: Dibutuhkan sekitar 40 pengalaman pelanggan yang positif untuk memperbaiki kerusakan dari satu ulasan negatif. Rasio berasal dari kombinasi perilaku manusia, matematika, dan logika. Inilah cara saya menemukannya:
Pelanggan yang memiliki pengalaman negatif adalah sangat mungkin untuk membagikan pengalaman itu dengan meninggalkan ulasan buruk .
Sebaliknya, pelanggan yang memiliki pengalaman positif tidak mungkin memberikan ulasan yang baik. Dalam pengalaman saya, hanya satu dari 10 pelanggan yang senang meninggalkan ulasan yang baik.
Peringkat perusahaan atau produk Anda (biasanya dari lima bintang) mencerminkan rata-rata keseluruhan ulasan baik dan buruk. Jadi, jika tujuan Anda adalah mempertahankan peringkat keseluruhan empat bintang, Anda memerlukan empat ulasan bintang lima untuk menebus setiap ulasan satu bintang.
Dengan asumsi bahwa hanya satu dari setiap 10 pelanggan yang puas meninggalkan ulasan bintang lima yang positif, dan mengetahui bahwa dibutuhkan empat ulasan bintang lima untuk menebus setiap ulasan bintang satu, Anda dapat menghitung bahwa dibutuhkan 40 pengalaman pelanggan yang positif untuk menebusnya. satu ulasan buruk.
Semua ini menghasilkan rasio ulasan baik-ke-buruk yang hampir tidak mungkin diabaikan. Saya telah menyaksikan ini secara langsung dengan perusahaan saya, dan ini meningkatkan pentingnya mendapatkan ulasan yang bagus dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Pengalaman pelanggan yang luar biasa tak ternilai harganya
Ada banyak cara agar pengalaman dan penilaian pelanggan yang positif dapat bermanfaat bagi bisnis Anda. Berikut adalah beberapa.
Peningkatan penjualan. Di sebuah studi yang dilakukan oleh Zendesk , 88 persen pelanggan membaca ulasan online yang memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Reputasi merek. Ulasan yang bagus meningkatkan reputasi merek Anda tanpa pekerjaan tambahan apa pun di pihak Anda.
alex sensasi kekayaan bersih 2015
Pemasaran gratis. Pelanggan yang puas memberikan pemasaran dari mulut ke mulut yang berharga dan sering kali terbukti menjadi pendukung terbesar Anda. Menurut studi oleh American Express , 42 persen konsumen mengatakan bahwa rekomendasi dari anggota keluarga atau teman akan lebih memengaruhi pembelian mereka daripada penjualan atau promosi.
Validasi produk dan perusahaan. Jika Anda mengumpulkan uang, investor dan mitra pasti akan melihat peringkat dan ulasan Anda. Peringkat yang kuat menegaskan bahwa Anda memiliki perusahaan hebat yang layak untuk diinvestasikan.
Materi promosi. Ulasan bagus dapat digunakan sebagai testimonial di situs web Anda, dalam materi iklan pemasaran Anda, dan sebagai bagian dari kampanye pemasaran media sosial Anda.
Hanya ada satu solusi
Jika satu ulasan buruk dapat membatalkan nilai 40 pengalaman pelanggan yang baik, maka solusi terbaik adalah fokus pada kepuasan pelanggan. Jika belum, kebahagiaan pelanggan seharusnya sama pentingnya dengan bisnis Anda seperti produk atau layanan itu sendiri.
Berikut adalah tiga kunci kebahagiaan pelanggan.
Kualitas produk. Produk, layanan, atau aplikasi Anda perlu memberikan nilai yang Anda janjikan dengan cara yang andal. Ini harus bekerja dengan baik sehingga 99 persen pelanggan Anda tidak pernah menghubungi layanan pelanggan.
Pelayanan pelanggan. Layanan pelanggan yang hebat tidak hanya mencegah ulasan buruk, tetapi juga membantu menentukan merek Anda. Kunci persamaan layanan pelanggan termasuk perwakilan yang kompeten dan penuh kasih, manajer yang dapat menangani eskalasi secara efektif, berbagai cara kontak (email, telepon, obrolan, dll.), dan jam operasional yang nyaman.
Mendidik pengguna. Saya seorang pendukung mendidik pelanggan tentang cara menggunakan produk. Misalnya, ketika beberapa pelanggan kami di SkyBell mengeluh bahwa sensor gerak pada bel pintu video kami tidak langsung aktif, kami menanggapi dengan menjelaskan mengapa kami menambahkan penundaan lima hingga 10 detik. Setelah dididik, pelanggan kami berterima kasih atas fitur tersebut alih-alih frustrasi.
Saat Anda fokus untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan, hal ini membantu mencegah pengalaman negatif yang mengarah pada ulasan buruk. Dan, menurut matematika, menghindari ulasan buruk bahkan lebih penting daripada mendapatkan ulasan bagus.
Ulasan pelanggan yang positif adalah salah satu faktor terpenting untuk kesuksesan Anda, dan cara paling pasti untuk mendapatkannya adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Luangkan waktu untuk memahami rasio ulasan pelanggan, lalu evaluasi produk, layanan pelanggan, dan upaya pendidikan Anda. Melakukannya akan membantu Anda menguasai kepuasan pelanggan dan menghindari ulasan buruk yang begitu sulit untuk dibatalkan.
