Itu Promotor tim berkumpul baru-baru ini untuk tamasya tim -- kami pergi dan menonton film ' Snowden '. Jika Anda belum melihatnya, saya sangat menyarankan Anda melakukannya.
Setelah film, kita semua memiliki pendapat masing-masing. Beberapa dari kita melihat cerita yang diceritakan, yang lain melihat bagaimana cerita itu diceritakan.
Itu adalah pengingat singkat bahwa apa pun yang Anda lakukan sebagai perusahaan, Anda tidak dapat menyenangkan semua orang.
Sejujurnya, yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengoptimalkan salah satu grup yang paling Anda sukai.
Sebagus mungkin, beberapa pelanggan pasif dan pencela Anda tidak akan pernah datang untuk memberi Anda sesuatu yang lebih tinggi dari 8 pada survei Net Promoter. Kebenaran yang jujur adalah bahwa, sebagai perusahaan, Anda harus setuju dengan itu.
Saat saya menulis ini, saya sedang duduk di pesawat, terbang kembali ke negara bagian asal saya di Minnesota. Dan, jika Anda telah membaca beberapa posting saya sebelumnya , Anda mungkin bisa menebak maskapai penerbangan mana yang saya gunakan -- Southwest.
Saya telah secara terbuka mengakui cinta saya yang tak terkendali untuk perusahaan dan merek ini. Saya seorang promotor Southwest Airlines dalam segala hal.
Tapi coba tebak? Tidak semua orang.
Beberapa orang tidak peduli dengan tempat duduk panggilan ternak mereka. Orang lain dimatikan oleh kurangnya First Class. Dan yang lain tidak menghargai kepribadian, dan sikap laissez-faire (secara pribadi, saya menyukainya).
Baru-baru ini CEO Delta Airlines menyatakan bahwa dia tidak dapat memahami bagaimana setiap pelancong udara akan menghargainya Pendekatan Southwest Airlines , apalagi bagaimana orang bisa benar-benar terbang bersama mereka.
Karena setiap orang memiliki selera dan pendapat yang unik, Southwest Airlines tidak memiliki skor NPS sempurna 100 (sebenarnya tidak ada perusahaan yang saya ketahui memiliki skor NPS yang sempurna).
Jangan salah paham, Southwest tidak bungkuk dalam hal Skor Promotor Bersih mereka. Itu di tahun 60-an, yang masih kelas dunia menurut standar NPS (dan tertinggi di antara semua maskapai).
Tentu saja mereka akan menyukai skor 100, tetapi mereka mengerti, sama seperti bisnis lain di planet ini, bahwa skor NPS 100 bukanlah tujuan atau harapan yang realistis.
Melakukan hal itu berarti bahwa mereka perlu menarik semua pelanggan ... membuat perubahan dalam pendekatan yang sama yang telah membawa mereka untuk dianggap sebagai salah satu perusahaan teratas dalam kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.
Sederhananya, mengejar skor NPS yang sempurna sebenarnya akan memberi mereka hasil sebaliknya.
Apakah itu berarti Southwest, atau perusahaan lain dalam hal ini, harus mengabaikan pencela mereka?
Sama sekali tidak.
Tapi, itu berarti bahwa sebagian besar tidak realistis untuk mengharapkan bahwa 100% dari pencela Anda dapat diubah menjadi pasif atau promotor.
Penentang datang dalam berbagai varietas. Beberapa sangat lentur dan hanya beberapa derajat dari menjadi pelanggan yang bahagia. Orang lain, untuk alasan apa pun, tidak akan pernah muncul apa pun yang Anda lakukan.
Tugas Anda adalah mengidentifikasi dan mengoptimalkan yang pertama.
Jadi Anda mungkin bertanya-tanya ... jika tujuannya bukan untuk mencapai 100, lalu apa tujuannya?
Dengan kata lain, berapa Skor Net Promoter yang bagus? Atau, pertanyaan yang paling sering kita dengar, 'Apakah nilai kita bagus?'.
Dan, jika Anda menanyakan pertanyaan ini, jangan khawatir, Anda tidak sendirian. Ini adalah salah satu pertanyaan yang paling sering diajukan oleh mereka yang menggunakan metodologi tersebut.
Jawaban yang paling jujur dan lugas adalah bahwa skor itu sendiri sebagian besar tidak berarti. Namun, saya menyadari bahwa orang senang menggunakannya untuk mengukur kemajuan mereka secara keseluruhan dan untuk membandingkan kinerja mereka dalam lanskap yang kompetitif.
Dengan itu dalam pikiran ...
Berapa Skor Promotor Bersih yang bagus?
Berdasarkan standar NPS global, skor apa pun di atas 0 akan dianggap 'baik' (50 ke atas adalah sangat baik sementara 70 ke atas dianggap 'kelas dunia').
Sederhananya, setiap skor positif berarti Anda memiliki lebih banyak promotor (pendukung yang bersedia merekomendasikan Anda) daripada pencela (pelanggan yang tidak senang dan potensi berita negatif dari mulut ke mulut).
Semakin banyak informasi dari mulut ke mulut dan pikiran pendukung yang Anda kendalikan dalam industri Anda pada waktu tertentu akan berdampak sangat langsung pada pertumbuhan laba dan retensi keseluruhan Anda.
Dengan mengingat hal itu, Anda dapat menggunakan skor pesaing Anda sebagai tolok ukur. Lebih khusus lagi, Anda perlu mempertimbangkan industri Anda juga.
Industri kabel atau telekomunikasi adalah contoh sempurna di mana skor rata-rata berada pada atau di bawah nol.
Contoh lain adalah proyek yang sedang kami kerjakan saat ini yang disebut Net Presidential Score , menggunakan NPS untuk mengukur sentimen pemilih yang terkait dengan masing-masing kandidat presiden AS. Baik Hillary Clinton dan Donald Trump memiliki skor NPS jauh di bawah nol. Dalam dunia politik, nilai NPS yang 'baik', meski disayangkan, tetap saja negatif.
berapa tinggi gael monfils?
Intinya adalah, skor keseluruhan Anda adalah hasil dari usaha Anda, bukan tujuan itu sendiri.
Bahkan jika standar ditetapkan lebih rendah dalam industri Anda masing-masing, fokus Anda harus mendengarkan kebutuhan pelanggan Anda dan membuat perbaikan terus-menerus untuk melayani kebutuhan tersebut guna menumbuhkan sentimen keseluruhan terhadap merek Anda. Skor 'baik' akan mengikuti.
