Oleh Marjorie Adams, presiden/CEO Fourlane , sebuah perusahaan konsultan teknologi keuangan di Amerika Serikat.
Lebih dari satu raksasa perintis ritel telah bersumpah dengan moto, 'Pelanggan selalu benar.' Sementara pepatah ini adalah ditemukan oleh Harry Gordon Selfridge pada tahun 1909 dan telah menjadi kebijakan utama bagi manajer lantai dan pembeli yang mengeluh, apakah itu selalu benar, terutama di lingkungan bisnis-ke-bisnis (B2B)?
Aku bilang tidak.
Sebagai kebijakan, tampaknya masuk akal bisnis yang solid. Pelanggan membayar tagihan mereka untuk membantu Anda tetap menyala dan membayar karyawan Anda, memberikan rujukan untuk mendatangkan pelanggan baru, dan membangun reputasi Anda. Ini terutama berlaku di zaman ulasan instan yang selalu aktif. Jika Anda tidak memiliki pelanggan, Anda tidak akan memiliki bisnis.
Tapi alasan itu saja tidak berarti pelanggan Anda selalu benar.
kekayaan bersih todd fisher
Berapa kali Anda mendengar seseorang berkata, 'Tunggu, tetapi pelanggan selalu benar. Saya tahu bagaimana menjalankan bisnis saya dan tahu apa yang harus saya lakukan.' Terlepas dari semua yang telah diajarkan kepada kami tentang pelanggan, Anda akan mencapai jauh lebih banyak, dan meningkatkan laba Anda, dengan membela diri sendiri dan menetapkan harapan yang lebih baik.
Pastikan pelanggan didengar.
Ketika Anda mendapatkan keluhan pelanggan, alih-alih menyetujuinya, langkah pertama adalah memastikan semua orang yang terlibat dalam masalah yang seharusnya memahami situasinya. Baik Anda pemilik bisnis atau anggota tim, kecuali jika Anda menjalin transparansi dengan pelanggan, Anda akan terus memainkan permainan 'dia berkata, dia berkata', dan tidak ada yang menginginkannya. Sebaliknya, pelanggan harus dapat mengatakan kebenaran mereka dengan setiap orang yang terlibat dalam masalah yang seharusnya. Keluarkan di atas meja dan diskusikan sebagai sebuah tim.
Jangan mengambil keluhan secara pribadi.
Kesampingkan emosi Anda dan dengarkan pelanggan dengan tenang, seperti yang mungkin Anda lakukan dengan seorang teman yang mencoba memberi tahu Anda sesuatu yang sebenarnya tidak ingin Anda dengar. Dan, ingatlah untuk bertanya pada diri sendiri: Apakah pelanggan benar-benar benar dalam kasus ini? Jangan langsung menantang pelanggan -- sebaliknya, ucapkan terima kasih atas umpan balik mereka dan atas kesempatan untuk menyelesaikan masalah.
Pertahankan fokus Anda.
Bahkan jika Anda mendengarkan keluhan pelanggan, waspadalah agar keluhan tersebut tidak membawa Anda dan bisnis Anda keluar jalur. Anda tidak ingin melembagakan perubahan besar berdasarkan keluhan pelanggan yang dapat mengurangi proyek jangka panjang yang dipikirkan dengan matang dan direncanakan dengan baik. Beberapa pelanggan membuat keluhan mereka sendiri hanya dengan mengharapkan Anda membaca pikiran mereka, dan di perusahaan jasa profesional, gangguan juga dapat menyebabkan Anda melewatkan tenggat waktu yang kemudian menyebabkan lebih banyak keluhan dari pelanggan.
Pikirkan tentang staf Anda.
Pelanggan mungkin juga merasa bebas untuk membanting perusahaan atau karyawan tertentu tanpa berpikir akan ada konsekuensi apa pun. Di perusahaan saya Fourlane, kami tidak pernah mengizinkan pelanggan mengadakan pertemuan offline untuk mengeluh tentang salah satu staf kami tanpa menyertakan staf tersebut dalam diskusi juga. Sungguh menakjubkan bagaimana sikap pelanggan dapat melunak ketika orang yang mereka keluhkan benar-benar hadir.
apa kebangsaan tony bit?
Bahaya Sebenarnya
Berbicara tentang staf, mari kita bicara tentang karyawan Anda -- aset paling berharga perusahaan Anda. Jika pelanggan selalu benar, maka salah satu karyawan Anda selalu salah. Apakah bahwa terdengar benar?
Pertimbangkan karyawan yang paling terlibat dalam keluhan. Dia perlu tahu bahwa Anda akan mendukungnya, kecuali dia jelas-jelas melakukan kesalahan, tentu saja. Anda dapat merusak bisnis Anda jika karyawan yang dituduh itu hanya berdiri di sana sementara Anda memanjakan pelanggan yang tidak memiliki kasus yang valid. Karyawan itu mungkin akan merasa tidak dihargai, tidak penting, dan seperti bebek duduk untuk pendapat pelanggan masa depan dan keluhan tidak sah.
Mengapa Anda harus sangat peduli dengan tim Anda ketika pelangganlah yang memiliki uang? Itu mudah. Karyawan yang merasa ditinggalkan oleh manajemen tidak akan memberikan yang terbaik bagi perusahaan. Akibatnya, layanan pelanggan Anda akan menderita dalam jangka panjang.
Temukan Tempat Manis Anda
Dalam menghadapi keluhan pelanggan, Anda mungkin harus melakukan sesuatu yang mungkin sulit: Pahami bahwa tidak semua pelanggan cocok untuk perusahaan Anda.
Saya kadang-kadang bertanya kepada mitra kami mengapa mereka tidak memecat klien dalam waktu yang lama. Tidak semua orang bisa menjadi klien yang baik untuk kita dan, jika tidak, kita tidak akan menjadi konsultan yang baik untuk mereka.
berapa umur zane holtz
Seperti yang telah kita lihat, tidak ada orang yang selalu benar. Luangkan waktu untuk mengevaluasi apa yang membuat pelanggan terbaik Anda menjadi yang terbaik -- dan kemudian Anda akan segera melihat pelanggan yang mungkin perlu mencari penyedia baru. Ingat, pelanggan tidak selalu benar.
