Saat itu tahun 2012, dan semuanya tampak salah untuk Terlaris .
CEO baru saja mengundurkan diri setelah mengakui hubungan yang tidak pantas dengan seorang karyawan wanita. Keterlibatan karyawan tampaknya berada pada titik terendah sepanjang masa. Dan seperti banyak pengecer lain, toko Best Buy mengeluarkan banyak uang--saat pelanggan datang untuk menguji produk yang mereka inginkan, hanya untuk membelinya secara online dari Amazon dengan harga lebih murah.
Best Buy sedang sekarat secara perlahan.
Tapi maju cepat ke hari ini, dan perusahaan berkembang pesat: Perusahaan baru saja merilis hasil terbarunya, yang mengalahkan ekspektasi analis. Penjualan toko yang sebanding terus meningkat, harga saham melonjak, dan para pekerja tampak lebih bahagia dari sebelumnya.
Jadi, bagaimana Best Buy melakukannya?
Melihat kembali tindakan perusahaan selama beberapa tahun terakhir mengungkapkan kombinasi brilian dari strategi perusahaan dan kecerdasan emosional.
Berikut beberapa hal yang menonjol:
1. Fokus pada orang.
Ketika Hubert Joly mengambil alih sebagai kepala eksekutif Best Buy pada tahun 2012, dia tahu dia harus memanfaatkan orang-orangnya jika perusahaan memiliki kesempatan untuk bertahan. Jadi, di bulan-bulan pertamanya bekerja, Joly melakukan sesuatu yang hebat: Dia mengunjungi toko Best Buy (dan bahkan bekerja di toko selama seminggu), memberinya kesempatan untuk berbicara langsung dengan karyawan garis depan.
Berdasarkan tanggapan mereka, Joly:
- memperbaiki sistem yang rusak, seperti mesin pencari internal yang memberikan data buruk tentang produk mana yang tersedia;
- memulihkan program diskon karyawan yang dicintai; dan
- banyak berinvestasi dalam pelatihan karyawan reguler.
Langkah-langkah itu tampaknya berhasil.
Menurut situs ulasan tempat kerja Glassdoor, 78 persen karyawan akan merekomendasikan bekerja di Best Buy kepada seorang teman, dan Joly menikmati tingkat persetujuan karyawan sebesar 92 persen. (Bandingkan dengan sesama pengecer Walmart, dengan hanya 55 persen karyawan yang akan merekomendasikan bekerja di toko mereka kepada teman dan 65 persen persetujuan dari CEO.)
2. Ubah kelemahan menjadi kekuatan.
Joly sangat akrab dengan praktik 'showrooming', di mana pelanggan datang ke toko untuk menguji produk sebelum membeli secara online dari pesaing. Jadi, dia menggunakan praktik itu untuk keuntungannya--dengan melembagakan sistem pencocokan harga.
Ini adalah langkah berani yang menurut para kritikus akan mencopot penjualan yang lebih mahal. Namun strategi tersebut masuk akal karena memanfaatkan fakta bahwa pelanggan ingin melihat barang-barang mahal seperti TV layar lebar atau smartphone dari dekat sebelum mereka membeli. Jika toko bersedia mencocokkan harga, mengapa tidak membeli saat itu juga?
'Sampai saya menyamai harga Amazon, pelanggan adalah milik kita yang rugi,' Joly mengatakan kepada Waktu New York.
Perusahaan juga menemukan cara untuk membuat showrooming bekerja untuk keuntungannya. Itu membuat kesepakatan dengan perusahaan elektronik besar (seperti Apple dan Samsung) untuk menampilkan produk mereka. Intinya, perusahaan-perusahaan ini menyewa rekaman persegi dalam Best Buy untuk menampilkan semua produk mereka bersama-sama dalam ruang bermerek, yang memberi Best Buy akses ke aliran pendapatan baru.
Selain itu, Joly dan timnya membuat perubahan yang memungkinkan toko berfungsi sebagai gudang mini untuk pelanggan online. Itu berarti pelanggan dapat memesan produk secara online, lalu memilih apakah akan mengambilnya atau mengirimkannya. Hal ini memungkinkan Best Buy untuk bersaing lebih baik lagi dengan Anda-tahu-siapa.
3. Jangan jual. Membangun hubungan.
Ada satu keuntungan yang dimiliki Best Buy dibandingkan Amazon dan pengecer online lainnya: kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan.
Geek Squad perusahaan, sekelompok pakar dukungan teknis yang terlatih, sangat populer di kalangan banyak orang. Tapi Joly and Co. melangkah lebih jauh dengan memulai sebuah Program Penasihat di Rumah. Melalui program ini, Best Buy mengirimkan konsultan ke privasi rumah Anda sendiri untuk menawarkan saran dan membantu Anda memutuskan apakah dan apa yang ingin Anda beli.
'Penasihat' didorong untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, daripada mengejar penjualan. Faktanya, menurut laporan Bloomberg, In-Home Advisors tidak perlu melacak metrik mingguan dan dibayar gaji tahunan, bukan upah per jam. Panggilan ke rumah gratis, dapat berlangsung hingga 90 menit, dan penasihat diberitahu untuk 'bersikap nyaman tidak menutup kesepakatan pada akhir hari.'
chaka khan suami doug rasheed
Ini hanyalah beberapa hal yang telah dilakukan Best Buy agar tetap relevan, dan menghindari menjadi korban kiamat ritel. Namun pada akhirnya, Joly menyadari bahwa dia tidak perlu mengalahkan Amazon. Hanya hidup berdampingan dengannya.
'Anda tidak akan membuat saya mengatakan hal buruk tentang Amazon,' kata Joly. 'Ini bukan permainan zero-sum.'
'Ada banyak ruang untuk kita berdua.'
