Sebuah bisnis bergantung pada pelanggan yang bahagia untuk kesuksesan yang bertahan lama. Sayangnya, apa pun langkah yang Anda ambil untuk mencegah masalah layanan pelanggan, tidak semua klien akan senang.
Apakah alasan kemarahan mereka dapat dibenarkan atau tidak, Anda harus mengatasi situasi dan kekhawatiran orang tersebut. Cara Anda merespons dapat membuat perbedaan antara pelanggan yang pada akhirnya puas dan pelanggan yang menolak berbisnis dengan perusahaan Anda lagi.
Untuk membantu Anda meredakan pelanggan yang marah, para pengusaha sukses ini membagikan taktik terbaik mereka untuk resolusi konflik.
1. Tegaskan perasaan mereka terlebih dahulu.
Ketika pelanggan marah, mencoba menawarkan solusi kepada mereka membuat mereka merasa seperti Anda tidak mengakui perasaan mereka, bahkan jika niat Anda adalah untuk membantu, kata Syed Balkhi, salah satu pendiri WPPemula . Taktik terbaik adalah menegaskan bahwa Anda mendengarkan dengan hormat.
'Nyatakan bahwa Anda memahami kemarahan mereka dan kemudian meminta maaf,' kata Balkhi. 'Anda kemudian dapat menawarkan solusi atau membantu mereka.'
2. Kirimi mereka catatan suara.
Menurut Danielle Gronich, pendiri dan CEO dari CLEARSTEM Perawatan Kulit , menenangkan pelanggan yang marah paling baik dilakukan dengan suara Anda sendiri-- secara harfiah. Perusahaannya mengirimkan memo suara ke kotak masuk pesan langsung pelanggan mereka jika mereka memiliki masalah besar.
'Untuk beberapa orang, hal terbaik yang harus dilakukan adalah mendengarkan mereka tanpa berselisih dengan mereka dan hanya meminta maaf bahwa kalian berdua tidak cocok,' Gronich menjelaskan. 'Lihat betapa anggunnya Anda dapat menangani hal-hal ini. Ini akan membingkai ulang dalam cahaya yang kurang stres.'
3. Jadilah sekutu mereka.
Hal terbaik yang harus dilakukan ketika pelanggan marah adalah memihak mereka, kata Michael Barnhill, salah satu pendiri ID Spesialis .
'Ketika mereka kesal, mereka seringkali hanya perlu didengar dan dipahami,' kata Barnhill. 'Dari sana, masalahnya bisa diselesaikan. Salah satu bos pertama saya mengajari kami untuk menjadikannya orang jahat jika pelanggan marah. Kita bisa bersekutu dengan pelanggan dan memecahkan masalah mereka bersama-sama.'
4. Tetap tenang dan tenang.
Jared Atchison, salah satu pendiri WPForm , mencatat bahwa penting untuk berkomunikasi dengan tenang dengan pelanggan yang marah dan tidak pernah kehilangan ketenangan, apa pun yang mereka katakan.
'Cara Anda berbicara kepada mereka mungkin atau mungkin tidak mengubah nada mereka, tetapi seringkali mereka akan menyadari bahwa mereka bertingkah dan sedikit rileks,' kata Atchison. 'Mereka ingin tahu Anda peduli dengan masalah mereka, tetapi melakukannya dengan cara yang dikumpulkan menunjukkan profesionalisme dan kesediaan untuk membantu.'
5. Renungkan, validasi, dan empati.
Ketika berurusan dengan klien yang tidak bahagia, Rachel Beider , CEO dari PRESS Pijat Modern , menggunakan teknik Imago untuk meredakan situasi. Proses tiga langkah ini melibatkan refleksi, validasi, dan empati.
'Langkah pertama adalah refleksi. Mengulangi kembali masalah mereka membuat mereka tahu bahwa mereka telah didengar,' kata Beider. 'Selanjutnya adalah validasi, menggunakan frasa seperti, 'Sangat bisa dimengerti bahwa Anda akan marah.' Terakhir, empati -- misalnya, 'Saya bisa membayangkan itu akan sangat membuat frustrasi.''
6. Tinjau kembali harapan mereka.
Piyush Jain, CEO dari SIMpalm , mengatakan bahwa tim pengembangan perangkat lunaknya akan melakukan panggilan bersama untuk mendengarkan masalah klien. Pendekatan kelompok ini seringkali menyelesaikan masalah dengan cepat.
'Begitu klien melihat bahwa tim meluangkan waktu untuk mendengarkan mereka, mereka menjadi tenang,' kata Jain. 'Banyak masalah muncul karena kesalahpahaman harapan. Yang harus kita lakukan adalah melewati ekspektasi lagi untuk menenangkan klien.'
berapa tinggi james norton?
7. Dengarkan mereka dan ambil tindakan.
Jika pelanggan Anda kesal, dengarkan untuk memahami rasa frustrasi mereka dan bertindak sesegera mungkin, kata Maria Thimothy, seorang konsultan untuk OneIMS .
'Pastikan Anda memberi mereka sejumlah waktu yang berkomitmen ketika Anda akan menyelesaikan masalah,' tambah Thimothy. 'Lakukan ini untuk menetapkan harapan dan kemudian menetapkan untuk melampaui mereka sehingga Anda mengubah negatif menjadi positif.'
8. Lakukan apa pun untuk memperbaikinya.
Layanan pelanggan yang baik bermuara pada tiga kata sederhana: Lakukan dengan benar. Joel Mathew, CEO dan pendiri Konsultasi Benteng , dan timnya percaya dalam melakukan apa pun yang mereka bisa untuk menyelesaikan masalah, bahkan jika itu merugikan mereka.
'Kami memiliki klien dengan siapa kami menjatuhkan bola di bagian manajemen proyek dan komunikasi dan mereka siap memecat kami,' kata Mathew. 'Saya berbicara dengan mereka tentang memberi kami waktu 30 hari untuk memperbaikinya, tanpa biaya kepada mereka, dan itu pada akhirnya mengubah pengalaman mereka.'
