Setiap kali saya bertanya kepada pemilik bisnis apa yang membedakan perusahaan mereka dari pesaing, saya hampir selalu mendapatkan jawaban yang sama: layanan pelanggan yang luar biasa.
Meskipun itu mungkin benar, itu adalah jawaban yang biasanya enggan saya percayai. Lagi pula, saya lebih suka mendengar tentang layanan pelanggan yang baik dari, Anda tahu, seorang pelanggan.
Tapi ini adalah salah satu kisah layanan pelanggan yang luar biasa yang dapat saya jamin, karena itu terjadi pada saya.
Saya baru-baru ini menjadwalkan janji temu dengan ahli ortopedi saya, menggunakan ZocDoc , sebuah perusahaan yang memungkinkan pengguna menemukan dan meninjau dokter dan membuat janji temu secara online. Setelah memilih waktu janji, saya mendapat telepon dari dokter saya, mengatakan bahwa waktu tidak lagi tersedia. Dalam waktu kurang dari lima menit, kami menemukan slot yang cocok untuk kami berdua dan menutupnya--cegukan kecil, tapi tentu saja tidak apa yang saya sebut ketidaknyamanan.
Tetapi 10 menit kemudian, saya mendapat telepon dari perwakilan layanan pelanggan ZocDoc, yang meminta maaf sebesar-besarnya atas kesalahan tersebut dan, meskipun saya mengatakan kepadanya bahwa itu tidak masalah, menawarkan untuk mengirimi saya kartu hadiah Amazon senilai untuk masalah saya. Itu, pikir saya, adalah layanan pelanggan yang luar biasa.
Jadi, saya memutuskan untuk pergi ke pusat kota ZocDoc di New York City untuk mencari tahu lebih banyak tentang bagaimana perusahaan telah melembagakan layanan pelanggan yang hebat.
berapa umur frankie ballard
Bagaimana Ini Dimulai
ZocDoc didirikan pada 2007 setelah CEO, Cyrus Massoumi, memecahkan gendang telinganya dalam penerbangan dari Seattle ke New York dan tidak dapat menemukan dokter di New York City selama empat hari. Cobaan itu menginspirasinya untuk menemukan cara yang lebih baik untuk menemukan perawatan medis menggunakan teknologi. Namun meskipun merupakan perusahaan yang berorientasi pada teknologi, tiga pendiri ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz, dan Nick Ganju, berkomitmen untuk mempertahankan sentuhan manusiawi dengan pelanggan, atau yang mereka suka menyebutnya, 'pasien.'
Pada hari-hari awal, pekerjaan itu jatuh ke Kharraz. Seorang dokter dengan pelatihan, dia sekarang COO ZocDoc. Pada tur saya baru-baru ini di markas besar ZocDoc, dia memberi tahu saya bahwa selama beberapa tahun pertama setelah ZocDoc didirikan, setiap kali pasien memiliki masalah - katakanlah, waktu tunggu yang lama - dia akan menemui mereka di kantor dokter dengan karangan bunga bunga dan cokelat untuk secara pribadi meminta maaf atas masalah ini.
'Orang-orang pasti terkejut bahwa setelah menggunakan layanan gratis di Internet, yang mereka kira tidak akan bekerja dengan sempurna, mereka menemukan seorang pria dengan bunga dan cokelat menunggu mereka,' katanya. 'Jelas itu tidak terukur, tetapi kami ingin dalam setiap contoh untuk memahami jika ada sesuatu yang tidak berhasil, apa akar penyebabnya? Kita perlu memperbaikinya untuk individu dan semua orang yang datang setelahnya untuk memastikan masalah teratasi.'
Di kantor ZocDoc, yang berkembang pesat untuk menampung hampir 500 karyawan perusahaan, ada dinding yang dilapisi cat papan tulis, yang dikenal sebagai Tembok Pertama Pasien, yang menampilkan umpan balik baru dari pasien ZocDoc setiap hari. Pada hari kunjungan saya, unggahan anonim itu berbunyi: 'Terima kasih. Terima kasih terima kasih!!! ZocDoc telah selamanya mengubah hidup saya!!! Itu membuat saya ingin sakit sehingga saya dapat menggunakan sistem/layanan yang luar biasa ini.'
kekayaan bersih ladd drummond 2014
'Kami selalu mendengar dari pasien tentang betapa kerennya layanan ini atau bagaimana kami memecahkan masalah bagi mereka, dan kami ingin memastikan bahwa kami berbagi cinta dengan seluruh organisasi,' Anna Elwood, direktur operasi, mengatakan.
Belajar Dari Zappos
lee daniels sekolah dimana?
Sejak bergabung dengan perusahaan tiga tahun lalu, sudah menjadi tugas Elwood untuk meresmikan beberapa kebijakan informal yang diperkenalkan Kharraz selama masa-masa awal itu. Sebagai inspirasi, ia memulai dengan tur kantor ke teladan lama layanan pelanggan, Zappos. 'Kami ingin mempelajari praktik terbaik mereka,' katanya, 'dan sekarang, kami memiliki orang-orang yang melakukan tur bersama kami!'
Satu pemberhentian dalam tur ZocDoc yang sangat dibanggakan Elwood adalah monitor yang digantung di bagian layanan pelanggan di kantor. Ini menampilkan semua Tweet yang masuk tentang ZocDoc, serta persentase email yang dijawab dalam satu jam dan persentase panggilan yang dijawab hanya setelah satu dering. Pada hari kunjungan saya, angka itu masing-masing 93 persen dan 78 persen. 'Jika kami mencoba menawarkan akses ke perawatan kesehatan, kami sendiri harus dapat diakses,' kata Elwood. 'Jika ada industri di mana layanan harus menjadi yang terpenting, itu harus kesehatan.'
Menurut Elwood, tim layanan pelanggan diharapkan dan diberdayakan untuk melakukan apa pun yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan pasien, apakah itu berarti tetap berbicara di telepon selama berjam-jam untuk membantu pasien lanjut usia menelusuri Internet atau membantu ibu yang peduli melacak putranya selama badai salju untuk memastikan dia sampai ke janjinya tepat waktu. Lalu, ada kasus-kasus yang lebih biasa, seperti kasus saya, yang kebijakannya diterapkan oleh ZocDoc. Tahun lalu, misalnya, perusahaan meluncurkan layanan check-in, yang memungkinkan pasien mengisi formulir medis mereka secara online, sehingga mereka tidak perlu repot mengurus dokumen di kantor. Pada saat janji temu mereka, pasien mendapatkan SMS yang meminta mereka untuk membalas jika mereka memiliki masalah dengan dokumen mereka begitu mereka sampai di kantor. Membalas pesan akan memicu panggilan otomatis dari salah satu perwakilan layanan pelanggan ZocDoc.
Elwood baru-baru ini mengambil salah satu panggilan itu sendiri. 'Saya seperti, 'Saya akan berbicara dengan resepsionis untuk Anda atau saya dapat menelepon mereka secara langsung, dan kami akan mencari tahu,'' katanya. 'Akhirnya, kami berhasil menemukannya, dan dia menge-Tweet sesuatu yang sangat bagus tentang kami.'
Pasien itu, tampaknya, bukan satu-satunya. Pencarian cepat ZocDoc di Twitter menghasilkan sebagian besar umpan balik dari pengguna. 'Saya belum menemui dokter tetapi saya merasa lebih baik sudah menggunakan @ZocDoc!' membaca satu Tweet. '@ZocDoc layanan pelanggan yang luar biasa, terutama pada hari Senin pagi. Terima kasih!' membaca yang lain. Pada saat pasien dan sistem kesehatan terlalu sering memiliki hubungan antagonis, popularitas ZocDoc di antara pasien, yang telah mendorongnya ke sekitar 4 juta anggota menggunakan situs setiap bulan dan penilaian yang dilaporkan dari 0 juta, tampaknya menjadi bukti bahwa layanan pelanggan yang luar biasa benar-benar dapat membantu.
'Saya dilatih sebagai dokter. Jika saya melakukan sesuatu, itu akan berhasil, dan jika tidak berhasil, saya perlu meminimalkan dampaknya,' kata Kharraz. 'Kami memiliki aspirasi untuk menjadi bagian dari solusi untuk semua tantangan perawatan kesehatan, dan kami hanya dapat melakukannya jika kami mendapatkan kepercayaan pasien. Kami ingin memastikan bahwa kami layak mendapatkannya.'
