Kapan terakhir kali Anda merasa senang dengan pengalaman layanan pelanggan? Sebagai Warren Buffet pernah berkata , kita tidak bisa hanya 'memuaskan' pelanggan; kita harus belajar 'menyenangkan' pelanggan. Namun, kenyataannya adalah sebagian besar pelanggan saat ini tidak puas dengan layanan yang mereka terima, Menurut survey oleh Arizona State University, yang menunjukkan bahwa lebih dari tiga perempat responden kurang puas dengan pengalaman departemen layanan pelanggan.
Lewatlah sudah hari-hari ketika mengangkat telepon adalah satu-satunya pilihan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Perusahaan mendiversifikasi pilihan mereka untuk memenuhi permintaan konsumen dengan menawarkan layanan melalui obrolan, teks, email, dan media sosial , dan mempekerjakan tim layanan pelanggan multi-level -- tetapi masalahnya tetap ada . Kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) telah menyusup ke industri layanan pelanggan dengan kecepatan tinggi dan akan terus berakselerasi seiring perusahaan berinvestasi dan mempelajari lebih lanjut tentang kemampuan teknologi. Satu laporan proyek yang 'belanja untuk sistem kognitif dan AI akan mencapai ,6 miliar pada tahun 2022, lebih dari tiga kali lipat perkiraan miliar untuk 2018'. Tapi setidaknya untuk masa mendatang, perusahaan masih perlu mengandalkan orang untuk memberikan aspek pengalaman layanan pelanggan.
Tidak peduli seberapa maju teknologi kita, manusia tidak banyak berubah. Itu sebabnya ada begitu banyak komplikasi dalam menangani masalah layanan pelanggan. Hal-hal bisa menjadi panas di kali, dan perwakilan atau staf layanan kadang-kadang bisa menjadi defensif ketika dihadapkan dengan pelanggan tertekan. Intinya adalah, pelanggan pada akhirnya meninggalkan kesan bahwa tidak ada yang mendengarkan -- dan tidak ada yang peduli dengan masalah khusus mereka.
Untungnya, jika Anda menanganinya dengan benar, Anda dapat mengambil masalah pelik ini dan mengubahnya menjadi peluang untuk memenangkan pelanggan seumur hidup. Namun, Anda harus tahu bagaimana mengendalikan situasi.
TOLONG. adalah akronim yang dicoba dan benar yang dapat Anda gunakan ketika dihadapkan dengan konsumen yang tidak bahagia. Sebenarnya, langkah-langkah ini dapat membantu meredakan hampir semua situasi panas, karena mereka menargetkan kebutuhan dasar kita sebagai manusia -- untuk didengar, dihargai, dan dilibatkan.
gary berutang kekayaan bersih 2016
H telinga pelanggan keluar.
AKU S berempati dan meminta maaf dalam urutan itu.
L membawa pelanggan ke resolusi.
P memberikan tindakan yang bertanggung jawab.
1. Dengarkan pelanggan.
Ketika Anda mendengarkan untuk memahami sepenuhnya, itu akan membantu menenangkan situasi apa pun. Benar-benar memberi pelanggan kesempatan untuk melampiaskan frustrasi mereka dan menguraikan masalah atau masalah mereka. Jika pertukaran dilakukan secara tatap muka, berikan isyarat bahwa Anda mendengarkan sepenuhnya dengan mempertahankan kontak mata dan menganggukkan kepala. Jenis bahasa tubuh ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda hadir dan ingin membantu. Jika Anda sedang menelepon, ulangi apa yang pelanggan katakan kepada Anda, untuk memastikan bahwa Anda telah mendengar dan memahami mengapa mereka kesal. Tahan godaan untuk menyela - bahkan jika mereka bersikap kasar dan tidak masuk akal. Langkah pertama adalah hanya mendengarkan dan memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah didengar.
2. Berempati.
Setelah keluhan pelanggan didengar, beri tahu mereka bahwa itu penting. Tawarkan empati dan permintaan maaf Anda. Bahkan jika Anda merasa pelanggan atau klien salah arah, jika Anda ingin menyelesaikan situasi, Anda harus menunjukkan belas kasihan kepada mereka. Dan jujurlah tentang hal itu -- permintaan maaf yang hafal bisa memperburuk pelanggan yang sudah marah.
3. Pimpin pelanggan ke sebuah resolusi.
Akan sangat membantu untuk mengajukan pertanyaan pada saat ini -- dan memberdayakan pelanggan. Misalnya, 'Apa yang dapat saya lakukan untuk memperbaiki masalah ini untuk Anda?' 'Apa yang diperlukan untuk membuat ini salah, kan?' Ada risiko dalam mengajukan pertanyaan terbuka seperti itu. Ingatlah bahwa kebanyakan orang hanya ingin keluhan mereka didengar dan diakui. Skenario terburuknya adalah pelanggan akan meminta sesuatu yang tidak dapat Anda penuhi. Dalam situasi ini bertujuan untuk menemukan hal positif -- atau hal terbaik berikutnya. Anda dapat mengatakan, 'Saya menghargai bahwa Anda ingin saya melakukan itu untuk Anda. Sayangnya, saya tidak dalam posisi untuk melakukan itu. Apa yan bisa lakukan adalah ...'
4. Memberikan tindakan yang bertanggung jawab.
Ambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan komitmen Anda kepada pelanggan. Tindak lanjuti dengan saluran penting dan pastikan pelanggan akan menerima pemberitahuan bahwa keluhan mereka telah diselesaikan. Tentu saja, akan ada situasi ketika langkah lebih lanjut harus diambil, atau solusi mungkin tidak selalu memungkinkan. Ini adalah saat-saat belajar. Jika pengalaman layanan pelanggan telah otentik, bahkan pelanggan yang paling tidak puas pada akhirnya akan datang jika mereka merasa telah didengar dan berempati.
