Didorong secara tidak masuk akal memandang dunia bisnis dengan mata skeptis dan lidah yang mengakar kuat.
Mana yang lebih keras pada jiwa?
Menjalankan perusahaan besar dengan 88.000 karyawan? Atau menerbangkan Kelas Ekonomi dengan maskapai besar?
Saya hanya bertanya karena beberapa pemikiran menarik yang diungkapkan minggu lalu oleh presiden United Airlines Scott Kirby.
Ditangkap dalam rekaman yang diposting oleh Live and Let's Fly , Kirby menawarkan jawabannya atas pertanyaan canggung yang diajukan oleh karyawan:
Banyak waktu saya akan mendengar dari karyawan yang akan berkata, 'Mengapa United selalu dipukuli di media dan Southwest mendapat izin gratis? Tidak adil.'
Keadilan adalah ukuran subjektif.
Memang benar, bagaimanapun, Southwest memiliki reputasi yang lebih baik untuk keterampilan orang daripada United.
Jelas United datang dari belakang di area ini, setelah kasus Dr. David Dao yang sekarang terkenal, menyeret United dengan wajah berdarah dan penyelesaian besar yang tertunda.
Namun, penjelasan Kirby cukup mengharukan. Ia tidak memungkiri bahwa citra United tidak sebaik Southwest.
Namun, dia membedakan antara mereka yang sering terbang dan yang tidak. Dia berkata:
Kepada frequent flyer yang mengetahui semua aturan, yang memahami cara melewati TSA, yang mengetahui aturan kami tentang mengubah penerbangan dan kapan mereka dapat meningkatkan dan kapan tidak, itu terasa profesional, karena itu hitam dan putih. Saya tahu semua aturannya.
Ah, jadi frequent flyer sangat senang dan karena itu, mungkin lebih mudah untuk menyenangkan? Saya akui saya mendengar dari beberapa frequent flyer yang tidak merasa seperti ini.
Namun, Kirby melanjutkan untuk membandingkan ini dengan mereka yang hanya sesekali menjadi penerbang:
Untuk seseorang yang tidak sering terbang, aturannya tidak masuk akal. Mereka sudah tegang, mereka stres, mencoba melewati keamanan, berusaha sampai ke bandara tepat waktu, mencari tahu di mana memarkir mobil mereka, Anda tahu, semua itu. Dan kemudian mereka sampai di sini dan apa yang tidak masuk akal bagi mereka terasa seperti seperangkat aturan hitam dan putih, bahwa kami adalah perusahaan besar yang tidak peduli.
Ah, jadi hanya orang-orang yang kurang berpengalaman ini yang percaya bahwa United adalah perusahaan yang dingin, tidak berperasaan, dan kejam?
Agaknya, kemudian, karyawan United harus fokus pada orang-orang ini untuk meningkatkan citranya.
Kirby melanjutkan, bagaimanapun, untuk menyarankan karyawannya sendiri tidak berusaha cukup keras untuk bersikap baik kepada semua orang:
Banyak dari ini adalah tentang memberdayakan Anda untuk merawat pelanggan dan melakukan hal yang benar untuk pelanggan, tetapi membuat kita semua mulai menyadari bahwa kita harus mengubah perasaan orang dan agar mereka merasa seperti kita peduli. Dan itu benar-benar misi kami, dan jika saya memiliki satu permintaan dari Anda semua, itu adalah melakukan itu. Untuk mulai berpikir tentang bagaimana orang memandang kita, bagaimana pelanggan kita memandang kita. Sebenarnya, bukan hanya pelanggan kami, ini adalah komunitas pada umumnya. Bagaimana orang lain memandang United Airlines.
Mungkinkah karyawan United belum memikirkan bagaimana orang memandang maskapai?
Dalam percakapan rutin saya dengan staf United, saya menemukan sikap yang berbeda-beda tetapi, pada keseimbangan, perasaan menyeluruh tetap menggerutu.
Perasaan mereka cenderung pada fakta bahwa mereka diminta untuk melakukan terlalu banyak hal yang kontradiktif.
Contoh: pastikan pesawat berangkat tepat waktu, tetapi tetap bersikap sangat baik kepada penumpang dan bahkan lebih baik lagi kepada penumpang Kelas Satu. Oh, dan lakukan itu saat Anda terbang dengan satu pramugari yang lebih sedikit dari sebelumnya.
Selain itu, luar biasa bahwa Kirby tampaknya menaruh begitu banyak tanggung jawab pada karyawan ketika, setelah insiden Dao, mereka semua diberi apa yang disebut pelatihan Core 4 yang menekankan kepedulian sebagai prioritas tertinggi kedua setelah keselamatan.
Apakah ini berarti belum terjadi?
Pengalaman saya sendiri adalah bahwa itu benar-benar bervariasi dari satu penerbangan ke penerbangan lainnya.
Baru-baru ini, saya telah layanan yang sangat menyenangkan dari United dan kemudian layanan yang kurang menyenangkan juga. Dan saya adalah seorang penerbang yang relatif sering.
Namun, apa yang dapat dilakukan seorang pemimpin untuk memotivasi karyawan mereka selain menyuruh mereka untuk berusaha lebih keras?
ian veneracion tinggi di kaki
Seorang Pramugari United baru-baru ini mengirimi saya gambar hadiah yang diberikan maskapai kepada mereka.
Itu adalah sekantong permen dengan kata-kata berwarna agak mencolok: 'Terima Kasih Telah Menjadi Anggota Tim yang Hebat!'
Pandangan Pramugari adalah sentuhan pedas:
Mempertimbangkan biaya transportasi permen, label, pencetakan, tas, pengemasan permen, pengiriman permen dan personel yang terlibat, saya lebih suka punya uang.
Ya, memimpin perusahaan besar sangat sulit. Akan selalu ada karyawan yang pemarah.
Namun, pada titik tertentu, pemimpin harus bertanggung jawab terlebih dahulu atas kekurangan dan menciptakan kondisi bagi karyawan untuk beroperasi dengan sukses.
Kirby tidak semudah itu ketika dia mensponsori skema bonus baru yang menghilangkan sebagian besar bonus karyawan dan mengubah skema itu menjadi pertunjukan permainan. Itu akhirnya mati, tetapi kebencian terhadapnya tidak.
Namun, ada aspek lain dari jawaban Kirby, yang perlu disebutkan.
Southwest secara khusus menetapkan untuk memiliki citra merek yang ramah orang, sentuhan maverick dan memungkinkan semua karyawannya untuk mewujudkannya.
Terlalu lama, United puas hanya menjadi lebih besar.
Hasil dari kedua strategi tersebut dapat dilihat dari bagaimana pelanggan masing-masing maskapai membicarakannya.
