Ini adalah kisah pengusaha Andrew Berlin, seperti yang diceritakan kepada editor-di-besar Inc. Leigh Buchanan.
Ketika saya membeli South Bend Silver Hawks--tim Single-A yang berafiliasi dengan Arizona Diamondbacks--mereka telah merugi selama bertahun-tahun. Saya tahu saya harus menciptakan stadion baseball terbaik yang pernah ada untuk membalikkan keadaan tim.
Di Berlin Packaging, kami adalah penggemar berat Net Promoter Score, yang mengukur loyalitas pelanggan. Anda meningkatkan NPS Anda dengan melihat semua titik kontak dalam hubungan pelanggan--apakah itu positif atau negatif, dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya?
Ketika saya mengambil alih Silver Hawks, kami melakukan survei dan menentukan bahwa NPS kami hanya 13--skor yang suram. Kami harus bekerja.
Kami melihat semuanya. Saat Anda berjalan dari mobil Anda ke pintu putar, apa yang Anda lihat? Apakah ada seseorang di sana untuk membantu Anda? Bagaimana sikap orang yang mengambil tiket Anda? Apakah dia ramah? Apa yang Anda cium ketika Anda berjalan ke stadion saya? Apakah makanan berbau terbaik tepat di pintu masuk? Saat Anda melakukan perjalanan ke concourse, apa yang Anda lihat di monitor video? Kami mengidentifikasi 36 titik sentuh dari saat Anda tiba di permainan hingga saat Anda pergi.
Kami mulai pada Maret 2012, dan pada Juni, kami bergoyang dan berguling. Kami bekerja dengan kota South Bend untuk mengubah arah jalan dan rambu-rambu untuk meningkatkan arus lalu lintas. Kami menambahkan kereta golf untuk membawa manula dan orang tua yang kelebihan beban dari tempat parkir ke pintu putar.
Kami mulai menyemprot maskot kami dengan cologne beraroma permen kapas. Untuk anak-anak, kami menambahkan taman bermain, seluncuran tiup setinggi tiga lantai, dan papan percikan raksasa dengan jet bawah air dan lampu serat optik yang disinkronkan. Untuk orang dewasa, kami menambahkan tiki bar.
brendon burchard dan istrinya
Di akhir musim pertama kami, kehadiran meningkat 68 persen. Kami melihat pertumbuhan pendapatan tiga digit. Skor Net Promoter kami adalah 63. Sayangnya, pada tahun 2012, tim melakukannya dengan buruk. Para pemain adalah satu hal yang saya tidak bertanggung jawab. Tahun ini, kami melakukan jauh lebih baik. Saya selalu ingin tim berada di posisi pertama. Tetapi sebagai pemilik bisnis, saya lebih peduli tentang kehadiran.
