Kesan pertama. Sebuah momen ikatan. Sebuah insiden yang menggosok Anda dengan cara yang salah. Semua skenario ini berkontribusi pada opini yang Anda bentuk tentang orang-orang yang Anda temui.
Pelanggan mengalami hal yang sama setiap kali mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda. Mereka datang dengan perasaan dihargai--atau ditipu oleh cara perusahaan Anda memperlakukan mereka. Keputusan mereka untuk melakukan bisnis masa depan dengan Anda sepenuhnya didasarkan pada pembentukan opini seketika itu juga.
berapa tinggi tisha campbell?
Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan persepsi yang benar?
Potong omong kosong.
Pelanggan adalah orang-orang nyata. Mereka memiliki nama dan kebutuhan, dan mereka ingin merasa bahwa mereka penting bagi perusahaan Anda. Memang benar begitu! Jangan membacakan untuk mereka dari naskah, mengabaikan permintaan mereka, atau merusak kecerdasan mereka. Mereka layak untuk didengarkan sepenuhnya, untuk dijawab dengan jujur, dan untuk dibantu dengan hati-hati. Pastikan tim layanan pelanggan Anda terdiri dari orang-orang yang memberikan perhatian penuh, yang benar-benar percaya bahwa mereka memiliki misi untuk membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik satu pelanggan pada satu waktu, dan yang menyelesaikan semua masalah seolah-olah hidup mereka bergantung pada mendapatkan pelanggan hasil terbaik. Pelanggan memiliki pilihan di mana mereka menghabiskan uang mereka; bagaimana Anda memperlakukan mereka adalah unsur terpenting dalam membantu mereka memutuskan.
Pilih kata-kata Anda dengan bijak.
Kosa kata sangat kuat. Banyak perusahaan menggunakan kata-kata dengan cara yang salah, mendistorsi dinamika nyata dari hubungan pelanggan dengan kepura-puraan atau pembicaraan yang lancar. Jika Anda memiliki bisnis jenis perhotelan, misalnya, dan Anda menyebut pelanggan Anda sebagai 'tamu', tidak apa-apa. Sebaliknya, jika Anda memiliki toko ritel dan Anda menyebut pelanggan sebagai 'tamu', hentikan! Sebenarnya, mereka bukan tamu, tapi pelanggan yang membayar gaji Anda. Karena itu, mereka berhak diperlakukan sebagaimana adanya: mitra bisnis. Mereka bukan pengunjung yang Anda senang lihat untuk sesaat, tetapi tidak ingin memperpanjang sambutan mereka. Mendistorsi deskripsi Anda tentang peran mereka menunjukkan sejak awal bahwa perusahaan Anda tidak tahu bagaimana berinteraksi secara jujur dengan mereka. Pertahankan dinamika pelanggan yang sederhana dengan memberdayakan tim Anda untuk berbicara kepada klien dengan cara yang paling nyaman bagi orang tersebut.
kekayaan bersih robert john burke
Miliki ketidaksempurnaan Anda.
Pelanggan memahami bahwa tidak seorang pun, dan tidak ada perusahaan, yang sempurna. Dan karena mereka tahu itu, mereka bersedia mengurangi kelonggaran perusahaan Anda untuk masalah sesekali - JIKA Anda menanganinya dengan benar. Jangan berbohong tentang apa yang terjadi, jangan memberikan uang pada bencana yang tidak terduga, atau kesalahan rekan kerja atau departemen lain. Dan apa pun yang Anda lakukan, jangan beri tahu mereka bahwa sebagai 'kesopanan satu kali', Anda akan melakukannya dengan benar untuk mereka. Bukanlah suatu kesopanan untuk memperbaiki suatu masalah; itu adalah bagian penting dari hubungan pelanggan yang menjadi tanggung jawab Anda, tim Anda, dan perusahaan. Seorang pelanggan yang membawa masalah ke perhatian Anda tidak ingin basa-basi, dia ingin tindakan. Berikan padanya dengan rahmat dan kerendahan hati, dan dia akan memberi Anda kesempatan lagi.
Hal-hal ini mungkin tampak jelas, tetapi tanyakan pada diri Anda sendiri berapa banyak perusahaan tempat Anda membeli yang benar-benar mendukung perintah-perintah ini, dan kemungkinan besar Anda akan menemukan jawabannya sangat sedikit. Memberi pelanggan apa yang mereka inginkan bukanlah ilmu roket; ini tentang kembali ke dasar.
