Sebagai pemimpin bisnis, Anda berada dalam bisnis transformasi. Anda membantu mengubah pelanggan Anda dari tempat mereka berada ke tempat yang mereka cita-citakan. Anda membantu mengubah tim Anda menjadi tim yang berkinerja tinggi . Anda mengubah ide menjadi produk, layanan, dan pengalaman yang memecahkan masalah pelanggan Anda tidak seperti yang lain.
Tetapi untuk memungkinkan transformasi itu terjadi, pertama-tama Anda harus memiliki visi tentang perubahan apa yang ingin Anda ciptakan.
Misalnya, minggu ini saya berada di Disney World selama beberapa hari di sebuah lokakarya. Saya tidak pernah menganggap diri saya sebagai orang 'Disney', tetapi ketika kelompok saya tiba di The Magic Kingdom dan saya melihat kereta datang membunyikan klaksonnya, pohon Natal menyala dengan semua dekorasi, dan melihat sekilas Kastil Cinderella, Saya dibawa ke masa kecil.
Senyum tetap terpampang di wajah saya selama berabad-abad, dan indra saya dipenuhi dengan keajaiban dan 'keajaiban' yang dihasilkan lingkungan saya. Setelah memposting foto di Instagram yang menunjukkan di mana saya berada, saya menerima banyak pesan dari orang lain yang juga telah diubah oleh pengalaman Disney, berseru: 'ini adalah tempat paling bahagia di Bumi.'
Disney mengubah setiap pelanggan. Mereka berencana untuk melakukannya. Dengan cermat. Dan perencanaan itu dimulai dan diakhiri dengan memastikan bahwa pekerjaan yang mereka lakukan sesuai dengan pernyataan tujuan mereka:
'Kami menciptakan kebahagiaan dengan menyediakan hiburan terbaik bagi orang-orang dari segala usia, di mana saja.'
berapa tinggi steve burton?
Tujuan transformasi Disney adalah untuk 'menciptakan kebahagiaan.' Bagi saya, mereka berhasil. Untuk orang-orang yang mengirimi saya catatan di Instagram, mereka berhasil. Dan bagi jutaan orang yang mengambil bagian dalam produk dan pengalaman mereka secara teratur, itu adalah cerita yang sama.
Anda dapat melakukan hal yang sama. Anda dapat berhasil mengubah banyak pelanggan Anda sendiri secara konsisten. Ikuti tiga langkah sederhana ini untuk memulai:
1. Nyatakan bagaimana Anda ingin mengubah pelanggan Anda.
Tetapkan niat Anda. Tuliskan dampak yang ingin Anda berikan pada pelanggan Anda. Anda dapat memasukkannya ke dalam pernyataan tujuan perusahaan Anda seperti yang dilakukan Disney. Atau Anda dapat membuat misi pengalaman pelanggan yang terpisah.
Awal tahun ini, saya bekerja dengan tim yang merupakan bagian dari perusahaan besar yang sudah memiliki pernyataan misi yang mapan. Para pemimpin divisi tidak dalam posisi untuk mengubah misi, visi, atau pernyataan tujuan perusahaan, jadi kami bekerja sama untuk mengembangkan misi pengalaman pelanggan khusus untuk area fokus mereka.
2. Komunikasikan tujuan itu kepada tim Anda.
Mendeklarasikan transformasi yang ingin Anda buat di pelanggan Anda hanyalah langkah pertama. Tim Anda akan menjadi orang yang mewujudkan visi tersebut saat mereka mulai bekerja setiap hari.
Itu termasuk tim Anda yang bekerja di garis depan dengan pelanggan, serta siapa saja yang berdampak pada pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Artinya, setiap orang di perusahaan Anda memiliki peran untuk dimainkan.
Jadikan pelatihan berkelanjutan sebagai prioritas. Beri tahu tim Anda apa yang sedang Anda upayakan secara kolektif terkait pengalaman pelanggan Anda. Kemudian berikan contoh yang konsisten tentang seperti apa rupa baik dan buruk, dan perkuat perilaku yang ingin Anda lihat secara teratur dengan memberi penghargaan kepada mereka yang mempraktikkannya dalam pekerjaan mereka.
3. Petakan titik sentuh pelanggan Anda.
Perjalanan pelanggan Anda memiliki berbagai elemen. Dan masing-masing elemen tersebut memiliki subset titik kontaknya sendiri yang memengaruhi keseluruhan pengalaman pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.
apakah mike on american pickers sudah menikah
Tujuannya adalah untuk merancang semua tempat bisnis Anda 'menyentuh' pelanggan Anda agar sejalan dengan visi pengalaman pelanggan Anda. Untuk mencapai ini, Anda harus memetakan setiap peluang interaksi.
Anda tidak harus menangani semuanya sekaligus. Ketika Anda dapat melihat tampilan penuh dari semua area yang memengaruhi perasaan pelanggan Anda, lebih mudah untuk mengidentifikasi area yang dapat Anda tingkatkan untuk mencapai kemenangan cepat. Ini juga memberi Anda gambaran tentang bagaimana memprioritaskan area mana yang akan Anda kerjakan untuk menyelaraskan dengan visi Anda sampai setiap aspek perjalanan pelanggan Anda memberikan pengalaman yang Anda inginkan.
Anda tidak harus menjadi Disney untuk secara konsisten mengubah dan menyenangkan pelanggan Anda. Ikuti langkah-langkah di atas untuk memulai perjalanan Anda sendiri untuk membuat dampak besar pada setiap pelanggan yang terhubung dengan Anda.
