Pada tahun 2010, Domino mengalami masalah. Tentu, Domino's adalah salah satu rantai pengiriman pizza terbesar di dunia. Faktanya, firma riset Brand Keys menamakannya sebagai rantai pizza teratas secara keseluruhan.
Kecepatan pengiriman dan kenyamanan pemesanan -- Domino's adalah yang pertama di industri yang memperkenalkan pemesanan seluler, untuk mempermainkan proses pemesanan, dan untuk memungkinkan pelanggan melacak pesanan mereka -- tidak tertandingi.
Soal rasa, Domino berada di urutan terakhir dengan Chuck E. Cheese, rantai pesta pizza anak-anak.
Berita bagus? Anda bisa mendapatkan pizza Anda dengan sangat cepat.
Berita buruknya? Anda kemudian harus memakannya.
apakah jordan smith laki-laki atau perempuan?
'Ini adalah perusahaan,' kata CEO Patrick Doyle , 'yang telah membangun seluruh merek di seputar pengiriman yang cepat dan andal, dan ... kami menyadari bahwa semua orang di dunia yang menginginkan pizza yang cepat dan nyaman telah membeli dari kami, dan orang-orang yang menginginkan kue pie yang enak tidak.'
Masalah rasa sangat buruk -- dan tersebar luas -- sehingga ketika Domino's menjalankan tes konsumennya sendiri, ditemukan bahwa orang-orang kurang menyukai pizza yang sama jika mereka tahu itu dari Domino daripada jika mereka mengira itu pizza dari rantai lain .
'Kami entah bagaimana telah menciptakan situasi,' kata Doyle , 'di mana orang-orang kurang menyukai pizza kami jika mereka tahu itu dari kami.'
Sementara penemuan kembali resep lengkap tampak berisiko -- CMO Russell Wiener menyebutnya sebagai risiko besar seperti McDonald's menciptakan kembali Big Mac -- penurunan penjualan dan harga saham yang stagnan membuat keputusan yang akan diambil sebagian besar perusahaan.
Tapi keputusan lain tidak.
'Alasan terburuk untuk pizza yang pernah kumiliki.'
Domino's bisa mengambil satu halaman dari sebagian besar buku pedoman perusahaan mana pun: Bekerja di belakang layar untuk mengatasi masalah, sambil melakukan segala kemungkinan untuk mengecilkan publisitas dan kesadaran pelanggan sementara itu.
Lagi pula, mengakui masalah secara alami membawa lebih banyak perhatian pada masalah itu. 'Pizza kami agak menyebalkan' adalah hal terakhir yang ingin didengar calon pelanggan.
Sebaliknya, Domino secara aktif mencari umpan balik melalui aplikasi Pelacaknya, dan mendorong pelanggan untuk mengunggah foto dalam kampanye 'Tunjukkan Pizza Anda'.
Dan kemudian membagikan sebagian dari umpan balik itu di iklan nasional dan di papan iklan video Times Square yang tidak disensor -- kecuali untuk kata-kata tidak senonoh.
Seperti, 'Pizza microwave jauh lebih unggul.' Seperti, 'Alasan terburuk untuk pizza yang pernah kumiliki.' Seperti, 'Rasa keraknya seperti karton,' kata salah satu perusahaan yang didengarnya 'berulang-ulang.'
CEO muncul di beberapa iklan tersebut. Manajer produk dan pemasaran. Koki.
Perusahaan menerima umpan balik, membagikan umpan balik, memeluk umpan balik, dan seperti yang dikatakan Doyle, berjanji untuk 'bekerja siang, malam, dan akhir pekan untuk menjadi lebih baik.'
Hasilnya adalah studi kasus dalam menghasilkan publisitas dan kesadaran peningkatan produk secara besar-besaran. Domino tidak mengatakan, 'Apa yang hebat, sekarang bahkan lebih baik,' pendekatan umum yang tidak diperhatikan oleh siapa pun.
Sebaliknya, Domino memanfaatkan 'daya tarik' dari umpan balik negatif; penelitian menunjukkan orang secara alami mencari berita yang didominasi negatif. Itu membuat orang berbicara. Itu membuat orang tertarik -- baik dalam cerita maupun pizzanya.
Plus, fakta umpan balik sering dibagikan secara publik membuat lebih banyak orang cenderung memberikan umpan balik. Yang memberi perusahaan lebih banyak data, lebih banyak wawasan, dan lebih banyak pengguna aplikasi selulernya.
Dan banyak publisitas gratis untuk resep barunya.
Tapi, mungkin yang paling penting, Domino menunjukkan kerentanan.
kekayaan bersih jodie turner-smith
Sulit bagi orang -- apalagi perusahaan -- untuk mengakui kelemahan atau kegagalan. Namun Domino melakukan apa yang sering dilakukan oleh para pemimpin hebat. Ia mengakui memiliki masalah, dan meminta bantuan untuk mengatasi masalah itu.
Dan itu menuai keuntungan: Pertumbuhan penjualan toko yang sama meningkat 10,4 persen antara 2009 dan 2010. Sedangkan untuk jangka panjang? Jika Anda telah menginvestasikan .000 dalam IPO Domino 2004, saham Anda akan bernilai lebih hari ini daripada jika Anda menginvestasikan .000 dalam IPO Google 2004.
Dan kemudian ada ini: 'Dengan mengatakan apa yang kami katakan tentang pizza, kami meledakkan jembatan,' kata Wiener. 'Itulah yang membuatnya jauh lebih kuat. Jika tidak berhasil, tidak ada tempat untuk mundur. Tidak ada jalan untuk kembali.'
Ketika pelanggan Anda tahu Anda memiliki masalah -- lebih baik lagi, kapan kamu tahu Anda memiliki masalah -- milikilah. Akui. Rangkullah.
Dan kemudian memperbaikinya.
Karena mengakui kelemahan tidak akan membuat Anda kehilangan rasa hormat, dengan pelanggan atau karyawan Anda.
Apalagi jika kemudian meminta bantuan dan bekerja keras untuk mengatasinya.
