Pernahkah Anda mengalami salah satu pengalaman sebagai pelanggan di mana Anda pergi bersumpah untuk tidak pernah kembali? Di mana tidak ada apa pun tentang bagaimana Anda diperlakukan atau apa yang Anda berikan tampaknya mendekati dapat diterima?
Saya pikir semua orang dapat berhubungan dengan pengalaman seperti itu. Bahkan, beberapa dari Anda mungkin memiliki banyak pengalaman seperti itu sayangnya.
Bisakah kamu mengingat perasaan itu? Dapatkah Anda mengingat sejauh mana Anda bersedia untuk memastikan bahwa pengalaman negatif Anda didengar oleh siapa pun yang memiliki telinga?
Begitulah rasanya menjadi pencela.
Agar adil, apa yang saya jelaskan di atas kemungkinan merupakan pencela yang kuat (0-1 pada skala NPS), tetapi simpan perasaan itu di benak Anda ketika pelanggan Anda mengidentifikasi diri mereka sebagai pencela bisnis Anda.
Jika rekomendasi dan rujukan dari mulut ke mulut adalah sumber kehidupan dari bisnis apa pun, ulasan negatif dan berita negatif dari mulut ke mulut adalah kankernya. Dan, sayangnya mereka menyebar dengan cepat dan dengan dampak yang jauh lebih besar.
Menurut survei lebih dari 3.200 konsumen acak random , 75% dari mereka menunjukkan bahwa mereka cenderung berbagi pengalaman negatif dengan teman dan kolega mereka, sementara hanya 42% dari mereka mengatakan mereka akan merekomendasikan produk atau layanan yang mereka sukai.
Apa yang terjadi adalah bahwa pengalaman negatif dapat secara drastis lebih besar daripada dampak yang dapat ditimbulkan oleh pengalaman positif. Itu berarti bahwa untuk setiap pencela yang Anda miliki, Anda memerlukan beberapa promotor untuk mengadvokasi merek tersebut.
Ini adalah salah satu alasan utama mengapa skor NPS positif (apa pun di atas 0) dianggap sebagai skor 'Baik' menurut standar NPS. Berdasarkan perhitungan, itu berarti Anda memiliki lebih banyak promotor daripada Anda memiliki pencela. Semakin lebar kesenjangan itu, semakin banyak dampak positif dan pertumbuhan yang akan Anda lihat.
Saya telah menghabiskan cukup banyak waktu berbicara tentang cara terbaik untuk memanfaatkan promotor Anda untuk pertumbuhan dan bagaimana mengurangi atau menghilangkan churn Anda dengan mengidentifikasi dan mengelola pencela Anda secara proaktif, tetapi seperti apa sebenarnya kedua kelompok orang itu?
berapa umur bintang karisma
Beberapa minggu yang lalu saya menyelam lebih dalam ke Anatomy of a Promoter untuk memberi Anda pandangan pertama tentang kebiasaan mereka dan dampak potensial yang dapat mereka berikan pada bisnis Anda (lebih dari yang Anda kira).
Sekarang saya akan menyelam lebih dalam ke pencela -- apa yang mereka lakukan dan dampak potensial mereka pada keuntungan Anda dan reputasi Anda secara keseluruhan.
Untuk mengelola pencela Anda dengan benar, akan sangat membantu untuk mengetahui seperti apa orang itu dalam kehidupan nyata.
Sekitar dua tahun yang lalu saya dan istri saya menerima surat dari perusahaan kabel kami (saat itu), Komunikasi Piagam . Surat itu menyatakan bahwa kontrak kami akan segera diperpanjang dan bahwa tarif baru kami akan meningkat sebesar 70%.
Setelah menjadi pelanggan dengan mereka selama delapan tahun sebelumnya, kami tahu bahwa kenaikan tarif hanyalah kode karena sudah waktunya untuk menelepon dan berpura-pura membatalkan sampai mereka menurunkan tarif kami kembali normal. Selalu menyebalkan di belakang, tetapi tampaknya menjadi norma menjadi pelanggan kabel.
Hari berikutnya saya menelepon dan meminta untuk berbicara dengan departemen retensi pelanggan (catatan tambahan: jika ini adalah departemen sebenarnya di perusahaan Anda, Anda mungkin memiliki masalah churn). Karena tidak menerima jawaban yang saya cari dari orang pertama yang saya ajak bicara, saya meminta untuk berbicara dengan seorang supervisor (sekali lagi, hanya bagian dari proses normal).
Yang mengejutkan saya, pengawas tidak dapat membantu. Saya diberitahu bahwa jika kami ingin melanjutkan layanan kabel kami dengan Charter, kami sebenarnya harus membayar 70% lebih -- untuk paket yang sama yang kami miliki selama dua tahun sebelumnya.
Saya mengancam akan pergi, memberi mereka satu upaya terakhir untuk 'mempertahankan' bisnis kami, mengatakan jika kami pergi, kami tidak akan kembali. Aku tidak punya apa-apa.
Singkat cerita, kami akhirnya memotong kabel bersama-sama dan beralih ke Netflix dan Hulu secara eksklusif. Ini menyakitkan pada awalnya, tapi saya mengerti mengapa perusahaan perlu menaikkan tarif dan terus terang, itu adalah berkah tersembunyi.
Tapi ini adalah di mana hal-hal menjadi jelek.
Sekitar dua minggu setelah membatalkan layanan kami, kami mulai menerima panggilan telepon dari Charter setiap minggu, menawarkan kami penawaran untuk kembali. Mengatakan mereka akan membebaskan biaya pemasangan, diskon tarif kami, dll.
Maksudku, dengar, aku menghargai tawarannya, tapi di mana fleksibilitas ini sebelum kita melalui semua kerumitan ini?
Pada awalnya saya sopan dalam menolak tawaran mereka dan akan menjelaskan setiap kali kami tidak akan kembali. Tapi panggilan terus datang dan orang-orang Piagam terus tidak mendengarkan. Dan, akhirnya saya retak. Saya tidak hanya bersumpah untuk tidak pernah memberi mereka sepeser pun uang saya lagi, tetapi saya juga berbagi pengalaman saya di Inc. Pada akhirnya, itu dibagikan hampir 1.000 kali dan terus hidup online dan diakses melalui pencarian selama-lamanya.
Saya dulu dan terus menjadi pencela Piagam.
berapa umur rachel levin?
Sekarang, seandainya Charter awalnya tidak menaikkan tarif saya dan/atau berhenti menelepon saya setelah itu, apakah saya akan merekomendasikan mereka atau menulis posting positif? Kemungkinan besar tidak. Tapi, saya juga tidak akan berbagi pengalaman negatif dengan 1000 orang.
Ini adalah toksisitas pencela dan alasan mengapa penting untuk fokus pada mereka terlebih dahulu ketika Anda menanggapi umpan balik.
Saat bekerja dengan pencela Anda, ada beberapa hal yang harus Anda ketahui:
Mereka kemungkinan besar akan segera churn (meninggalkan Anda). Ini mungkin tampak cukup jelas, tetapi ingat bahwa pencela adalah siapa pun yang memberi Anda skor hingga 6 pada skala NPS. Sementara 0, 1, dan bahkan 2 mungkin tampak seperti pelanggan yang jelas tidak senang dengan satu kaki keluar dari pintu, yang kurang jelas adalah pelanggan yang memberi Anda skor 5 dan 6.
Pencela adalah siapa pun yang memberi Anda nilai 6 atau lebih rendah.
Yang perlu Anda ketahui adalah bahwa secara statistik, hingga 40 - 50% pencela Anda akan meninggalkan Anda dalam 90 hari ke depan (atau lebih cepat). Jika tujuan Anda adalah mengurangi churn, sangat penting bagi Anda untuk menanggapinya secepat mungkin (artinya segera) dan mengatasi kekhawatiran mereka.
Pencela berbicara lebih keras daripada promotor. Seperti yang telah saya tunjukkan di atas, pencela hampir dua kali lebih mungkin untuk berbagi pengalaman negatif dengan orang lain daripada promotor untuk berbagi pengalaman positif.
Sayangnya, berita itu semakin buruk. Psychology Today telah menulis artikel yang mengumpulkan hasil dari beberapa penelitian berbeda tentang bagaimana manusia menerima informasi buruk versus baik. Studi telah menunjukkan bahwa kita lebih peduli tentang ancaman hal-hal buruk daripada kita peduli tentang prospek hal-hal baik.
pitbulls dan parolees tanggal rilis suami tia
Sederhananya, satu pengalaman buruk yang dibagikan oleh seorang pencela mampu jauh melebihi satu pengalaman baik yang dibagikan oleh seorang promotor.
Lebih dari pasif, pencela lebih cenderung menjadi promotor Anda berikutnya. Itu mungkin terdengar aneh untuk didengar, tetapi secara umum, pencela terkuat Anda tidak jauh berbeda dari promotor terkuat Anda. Mereka adalah konsumen yang vokal dan bersemangat untuk produk Anda. Satu-satunya perbedaan adalah, bagi para pencela, ada sesuatu yang hilang dari pengalaman mereka.
Ingatlah bahwa pencela menginginkan apa yang Anda tawarkan dan mereka sangat menginginkannya sesuai dengan kebutuhan mereka. Tugas Anda adalah untuk mudah-mudahan memenuhi kebutuhan tersebut. Setelah Anda melakukannya, mereka kemungkinan besar akan menjadi advokat terbesar Anda berikutnya.
---
Meskipun tidak ada yang menginginkan pencela dalam bisnis mereka, setiap perusahaan memilikinya (bahkan yang dianggap 'Kelas Dunia' menurut standar NPS, seperti Apple). Kuncinya adalah menggunakan platform seperti Promotor.io untuk mengelola pencela Anda dengan cepat mendengarkan dan menanggapi kebutuhan mereka. Jika mereka tidak masuk akal atau tidak dapat dipenuhi, sesuatu yang sederhana memiliki dialog yang bermakna dapat sangat membantu dalam mencegah bencana PR atau setidaknya ulasan online yang buruk.
