Berurusan dengan layanan pelanggan operator seluler adalah salah satu kegiatan yang paling tidak disukai kebanyakan orang. Pertama Anda menavigasi jalan Anda melalui pohon telepon otomatis, menanggapi suara robot yang sering salah paham dengan apa yang Anda katakan. Kemudian Anda menghabiskan waktu lama untuk menunggu. Kemudian Anda akhirnya mencapai seorang manusia yang tidak tahu apa-apa tentang Anda, sehingga Anda harus memberikan semua informasi Anda dan menjelaskan masalah Anda lagi.
T-Mobile sedang mencoba untuk memperbaiki semua itu dengan pendekatan layanan pelanggan baru yang disebut ' Tim Ahli ' yang diluncurkan ke pelanggannya hari ini. Inilah perbedaannya dari layanan pelanggan yang biasa Anda gunakan (dalam hal baik dan buruk):
1. Tidak ada bot.
''Panggilan Anda penting bagi kami' adalah enam kata terkosong yang pernah diucapkan robo,'' kata CEO T-Mobile John Legere pada acara yang mengumumkan format baru. Alih-alih menavigasi jalan Anda melalui pohon respons otomatis yang mencoba memecahkan atau setidaknya mengidentifikasi masalah Anda sebelum melibatkan manusia. 'Sementara merek lain mekanisasi layanan pelanggan, kami pergi ke arah lain - tidak ada bot, tidak ada pemantulan, tidak ada BS,' kata Legere.
Operator seluler dan perusahaan lain pada prinsipnya menggunakan bot karena mereka dapat memotong biaya layanan pelanggan, tentu saja. Tetapi--jika Anda dapat berdiri berbicara dengan suatu algoritme--mereka terkadang dapat memecahkan masalah umum atau memberikan informasi lebih cepat daripada yang dilakukan manusia. Namun, secara seimbang, Legere benar bahwa sebagian besar pelanggan sudah muak dengan mereka dan lebih suka tidak harus berurusan dengan bot.
2. Tim yang berdedikasi.
Dengan 'Tim Ahli' Anda akan secara otomatis ditugaskan ke tim yang terdiri dari 30-40 agen layanan pelanggan yang, menurut T-Mobile, semuanya akan duduk dan bekerja bersama. Itu berarti jika Anda tidak menelepon untuk pertama kalinya, ada kemungkinan besar bahwa orang yang Anda ajak bicara sudah akrab dengan Anda dan masalah Anda--atau hanya bisa bertanya kepada seseorang di sekitar. Itu mungkin mengurangi rasa jengkel yang sering terjadi karena harus menjelaskan apa yang Anda butuhkan berulang-ulang kepada orang yang berbeda yang masing-masing mendengarnya untuk pertama kali. Anda dan anggota tim Anda mungkin saling mengenal dari waktu ke waktu. Untuk membantu proses itu, T-Mobile akan menunjukkan kepada Anda gambar tim Anda, sehingga Anda dapat melihat seperti apa mereka.
Selanjutnya, Anda akan ditugaskan ke tim yang melayani wilayah khusus Anda yang berarti anggotanya akan terbiasa dengan masalah lokal apa pun. Ketika saya tinggal di New York, saya pernah mendapat telepon dari Central Hudson yang menanyakan mengapa saya tidak membayar tagihan saya selama badai salju besar dan pemadaman listrik. Orang yang menelepon saya berada di Oklahoma dan tidak tahu ada sesuatu yang tidak biasa terjadi. Jadi memiliki tim dengan pengetahuan lokal mungkin merupakan hal yang baik. Di sisi lain, tampaknya tim bisa kelebihan beban dan dengan demikian lambat merespons saat peristiwa lokal seperti badai atau pemadaman listrik menyebabkan banyak pelanggan menelepon sekaligus.
3. Anda dapat mengatur waktu percakapan Anda (atau mengobrol).
Salah satu kelemahan nyata untuk menggunakan tim khusus dan menghindari bot adalah bahwa ada bahaya waktu tunggu yang lebih lama, terutama jika acara lokal menyebabkan banyak pelanggan dari wilayah yang sama menghubungi layanan pelanggan pada waktu yang sama. Tapi T-Mobile membuat taruhan yang masuk akal bahwa apa yang benar-benar membuat pelanggan frustrasi adalah mereka tidak mendapatkan jawaban langsung dan lebih banyak lagi bahwa mereka harus membuang waktu mereka menunggu atau menunggu pesan obrolan berikutnya.
T-Mobile berusaha memperbaiki masalah itu dengan mengizinkan pelanggan memilih untuk menerima panggilan kembali, atau menjadwalkan panggilan terlebih dahulu. Opsi-opsi tersebut menjadi standar untuk layanan pelanggan di mana saja--bahkan Administrasi Jaminan Sosial menawarkannya. Tetapi perusahaan juga berharap untuk memecahkan masalah menunggu dalam obrolan dengan menawarkan komunikasi asinkron: Anda dapat mengirim pesan kepada Tim Pakar Anda melalui aplikasi T-Mobile atau iMessage (jika Anda pengguna Apple) lalu tutup aplikasi dan pergi tentang bisnis Anda. Ketika Anda kembali ke sana, pesan Anda (dan satu harapan, tanggapan) akan ada di sana menunggu Anda.
4. Tim tidak 24/7.
Setidaknya, belum, dan tidak untuk semua orang. Dengan 30 hingga 40 orang dalam satu tim, tidak ada cukup 'ahli' yang tersedia sepanjang waktu untuk semua pelanggan. Jadi, jika Anda menelepon setelah jam 9 malam atau jam 7 malam di zona waktu Anda, Anda akan menghubungi agen 'layanan pelanggan' standar sebagai lawan dari anggota tim. T-Mobile mengatakan akan mulai menawarkan layanan Tim Ahli 24/7 kepada pelanggan pascabayar pada awal 2019.
5. Anda tidak terjebak dengan itu.
Tidak seperti kebanyakan skenario layanan pelanggan, Anda tidak perlu menggunakan Tim Pakar jika tidak mau. Anda dapat memilih layanan pelanggan tradisional dengan tanggapan otomatis dan pusat panggilan nasional.
Akankah operator lain meniru pendekatan ini?
Industri seluler adalah industri di mana layanan pelanggan yang lebih baik dapat memberikan keunggulan kompetitif yang serius. Itu karena operator seluler telah terbukti sangat baik dalam mendaftarkan pelanggan baru, tetapi tidak begitu baik dalam membuat pelanggan tetap bertahan. Nomor telepon semakin portabel dan kontrak dua tahun yang datang dengan telepon bersubsidi tampak aneh akhir-akhir ini. Sementara itu, selalu ada beberapa penawaran menarik untuk memikat pelanggan.
Layanan pelanggan yang kurang menyenangkan untuk digunakan dapat memotivasi pelanggan untuk tetap menggunakan T-Mobile. Dan mendorong agen layanan pelanggan dan pelanggan untuk mengenal satu sama lain jelas merupakan langkah yang sangat cerdas di pihak T-Mobile. Menyuntikkan bahkan koneksi manusia minimal ke dalam industri yang tidak pernah ada sama sekali dapat membuat perbedaan besar bagi loyalitas pelanggan.
Jika semua ini bekerja seperti yang diharapkan T-Mobile, mungkin hanya masalah waktu sebelum operator lain mengikuti, seperti yang mereka lakukan ketika T-Mobile mengembalikan data tak terbatas dan setiap operator lain mengikutinya. Bahkan mungkin menyebar di luar industri seluler ke layanan dan utilitas lain yang dihadapi konsumen. Setidaknya saya berharap demikian, karena memiliki tim layanan pelanggan yang berdedikasi, dan mungkin bahkan koneksi manusia, terdengar seperti hal yang baik bagi saya.
berapa tinggi james lafferty?
