Saya belum pernah mendengar ada orang yang memiliki pengalaman pelanggan yang buruk dengan Amazon, Apple, Costco, atau Salesforce. Perusahaan-perusahaan yang disebutkan di atas sangat sukses, sebagian besar, karena fokus material pada pengalaman pelanggan. Tidak mengherankan, pasar saham telah memberi penghargaan yang besar kepada empat perusahaan ini selama dekade terakhir.
Amazon sangat berfokus pada pelanggan sehingga benar-benar akan mengirimi Anda pengganti paket yang hilang segera tanpa pernah menyiratkan bahwa pelanggan bersalah. Hasilnya adalah pengalaman konsumen yang begitu optimal sehingga Amazon menjadi satu-satunya tempat di mana banyak konsumen memutuskan untuk berbelanja online.
Hal yang sama dapat dikatakan untuk Apple dalam hal pengalaman di dalam toko. Karyawan Apple sangat menyukai produk sehingga saya merasa seperti sedang berbicara dengan penggemar teknologi yang sopan di toko Apple dan bukan dengan karyawan Apple. Hasilnya adalah pelanggan yang sangat loyal terhadap merek.
Kapan terakhir kali kami mendengar konsumen beralih dari terutama menggunakan produk Apple ke produk non-Apple? Konsep dukungan pelanggan Genius Bar di toko Apple sangat brilian, dan saya tidak mengerti mengapa lebih banyak perusahaan tidak melakukannya. Hasilnya adalah Apple memiliki penjualan per kaki persegi tertinggi dari pengecer mana pun di AS, di lebih dari .000 per kaki persegi per tahun .
Pengalaman pelanggan di Costco juga luar biasa. Faktanya, Costco memiliki kebijakan pengembalian terbaik di industri ritel. Kami hanya membeli televisi dari Costco, mengingat kebijakan pengembalian multi-tahun perusahaan. Costco juga bahkan tidak repot-repot meminta kwitansi saat Anda mengembalikan barang (mengingat kebijakan struk digital perusahaan).
val chmerkovskiy kekayaan bersih 2016
Selain itu, Costco tidak pernah menaikkan harga produk makanan cepat sajinya; Anda masih membayar hanya ,50 untuk kombo hot dog dan minuman, yang merupakan harga yang sama yang dikenakan Costco kepada konsumen 30 tahun yang lalu! Sebagian besar konsumen tidak tahu bahwa Anda bahkan dapat menukar perangkat elektronik konsumen lama Anda di Costco dan menerima 'Kartu Tunai Costco' sebagai imbalannya. Seorang teman saya bercanda bahwa 'jika Anda tidak dapat menemukannya di Costco, maka Anda tidak membutuhkannya!'
Tidak mengherankan, Salesforce, yang berakar pada pasar hubungan pelanggan, juga memiliki layanan pelanggan yang luar biasa. Faktanya, Salesforce sangat fokus pada pelanggan dan sangat transparan sehingga perusahaan akan mengungkapkan secara publik secara real time ketika layanan cloud tidak tersedia atau mengalami masalah ketergantungan. Kepercayaan konsumen sangat penting bagi perusahaan karena 'transparansi membangun kepercayaan.'
Apa yang bisa kita pelajari dari keempat perusahaan ini adalah bahwa pelanggan selalu benar. Selain itu, ada baiknya untuk menjadi serakah jangka panjang dan memahami bahwa nilai seumur hidup yang optimal dan tertinggi dari pelanggan adalah hasil dari layanan pelanggan yang luar biasa.
Peringkat online telah mengubah peran layanan pelanggan untuk kepentingan konsumen. Ingat hari-hari ketika pengemudi taksi tidak fokus pada pelanggan? Mengingat fakta bahwa Anda menilai pengemudi Anda di Uber, pengemudi taksi sekarang lebih fokus pada layanan pelanggan.
daniel seavey berpikir keras
Hal yang sama dapat dikatakan untuk industri lain di mana peringkat online dilacak, termasuk perusahaan ritel atau lelang seperti eBay, layanan hotel seperti Airbnb, layanan pengajaran seperti Udemy, dan tentu saja industri restoran melalui situs seperti Yelp. Beberapa ulasan negatif dapat menghancurkan merek.
Kesimpulannya, pengalaman pelanggan yang luar biasa menghasilkan lebih banyak pelanggan setia yang tidak diragukan lagi akan menghabiskan lebih banyak uang untuk produk atau layanan perusahaan dalam jangka panjang. Pengalaman pelanggan yang luar biasa juga mengarah ke harga saham yang lebih tinggi dari waktu ke waktu. Di era media sosial digital ini, jika pelanggan memiliki pengalaman buruk, semua kontak online-nya mungkin mengetahuinya dengan sangat cepat.
Diperlukan waktu lebih dari 30 tahun untuk membangun merek dan hanya segelintir pengalaman pelanggan yang buruk untuk menghancurkannya; sebuah perusahaan hanya sebaik layanan pelanggannya, dan pelanggan selalu benar.
Lihat pilihan kami untuk Perangkat Lunak CRM Terbaik.
JELAJAHI LEBIH BANYAK Pendiri 40 PERUSAHAAN
Empat persegi panjang
